哈囉，朋友

從事 UX 領域的工作者，多半都對於心理學相當熟悉以及感興趣。

甚至有不少朋友過去所念的科系就是心理學相關。

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創造這個領域的唐諾曼老爺子，就是認知心理學領域的科學家，專長是研究人類為什麼會犯錯。

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但認知心理學研究感官如何輸入外界資訊，以及觀察行為如何發生。

所以將心理活動視為黑盒子，主要討論可以客觀觀察的現象。

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因此也會看到一個說法，就是「體驗」是無法設計的。

因為體驗是描述心理活動的用語。

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明明是叫做「用戶體驗設計」的專業領域，卻說體驗是無法設計的。

是不是覺得很彆扭矛盾呢？

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▋知道自己的不知道

在職涯過程中，我是先成為了產品設計者，前期一路憑直覺以及參考前人作法來解決問題。

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直到創業時期的大卡關，才意識到自己的認知不足。

在到處尋找解方的過程中，認識了「UX」以及「設計思考」這些設計領域的方法論。

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發明「設計思考」這個方法論的知名設計顧問公司 IDEO，也是近代產品設計理念中，將人類學、社會學的質性研究方法帶入產品設計領域的先驅者。

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在《我們的行為是怎樣被設計的》一書中，談到 IDEO 的蘇芮女士（也是最早的用戶研究員）這樣評論當代的產品設計師：「老一輩藝術學院出身的設計師不太喜歡與人交流，藝術學院總是挑選靦腆、有創意的人當學生，討厭去觀察真實生活裡的人，也不喜歡賣力摸索日常生活的小細節。」

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接觸用戶體驗之前，產品設計的過程我都是埋首於實現自己的想法。

帶著「以使用者為中心」的想法重新看待產品設計之後，我發現自己需要更多了解使用者的方法。

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但是，怎麼做呢？

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▋訪談，最重要的基本功

了解使用者的方法中，最核心的基本功就是「訪談」。

沒有受過訓練的人來訪談，常常會發生搞笑的災難現場。

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例如最常見的災難，就是直接問受訪者「我們的產品加上什麼樣的功能，你會喜歡呢？」

一旦這樣開頭，整場訪談就變成了天馬行空的創意發想，即使有寶貴的意見包含在其中，也被海量的雜訊所淹沒。

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如何了解受訪對象的需求，但不是直接讓對方許願，是訪談技術中的關鍵。

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但我翻遍了許多書籍，要不就是炫技討論商業案例有多成功，要不就是很宏觀的探討質性研究的整體。

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訪談這件事情往往是隻字片語帶過，或僅有形式上的流程介紹。

好像只看了雜誌報導、 IG 貼文以及食譜，就要能學會廚藝一樣。

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結果，我居然是在心理諮商領域挖到了滿滿的寶藏，幫助我學習如何訪談。

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例如，如何與受訪者建立關係，拉近彼此的距離。

或者，如何辨別受訪者話語中的表徵關鍵詞，繼續深挖行為背後的動機。

又或者，如何回溯受訪者生命經驗的時間線，了解他身分認同改變的契機。

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▋向心理大師學習諮詢的技術

在尋找各種不同心理諮商方法的過程，我發現有個奇妙的方法論體系，裡頭充滿各種有趣又實用的技巧。

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NLP，神經語言程序學。

這個領域所歸納總結的諮詢技巧，來自於心理諮商領域的傑出大師，例如薩提爾家族治療、完形治療及催眠療法等領域。

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我很喜歡 NLP 所提出的十二條前提假設，例如沒有失敗只有回饋、有效果比有道理重要、凡事必有至少三個解決方法等等。

這些前提假設的價值觀，與我一直以來接觸的方法論如設計思考、精實創業、敏捷開發等，幾乎是有異曲同工之妙。

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我也相信大道至簡，許多有道理的價值觀，底層邏輯是相通的。

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然而偷師了這麼多年，其實我身邊完全沒有人能與我討論這相關的東西。

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直到我認識了有名的溝通大師張忘形，發現忘形老師居然有在學 NLP。

這就像買了一輩子模型飛機自己玩的人，遇見了真的有在開飛機的人一樣喜出望外。

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▋給自己的禮物，寶貴的學習時間

抱持著好奇心，我早早在半年前就排開工作，為自己留下時間。

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在今年參與了許庭韶諮商心理師所開辦的助人工作者 NLP 專業執行師的認證課程。

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事前忘形老師一直對我打預防針：「Soking 我覺得這些內容搞不好你都已經知道了。」

「可我是野生的，還是希望能有系統化的了解整體嘛。」我說。

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其實我心中還是有點小得意，覺得自己應該掌握了許多技術，只是想驗證一下自己過去自學的成果，抱持著對答案的心態來到了課程。

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結果我在第一週的一場工作坊簡單的練習上，差點淚灑現場，經歷了巨大的情緒衝擊。

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▋幫助別人之前，先成為幫助自己的人

「回到中心」是一種在短時間之內調整自己狀態的方法，像是幫自己重新開機，用整理好自己的狀態重新面對眼前的情境。

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這個技巧除了幫助自己調整狀態用以面對焦慮以及壓力，更能運用於諮詢情境時，幫助來訪者調節自己，好好的面對困境。

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庭韶老師在練習的時候，僅僅只用了很基本的引導語，例如放慢呼吸、停頓，以及捕捉我言語中無意間的關鍵字。

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但我的感官經驗卻脫離了當下的吵雜環境，也感受不到時間流逝。

進入了一個被我自己封印的回憶空間中，第一次體驗到回憶的走馬燈，許多相當有臨場感的感官記憶從不知名的記憶深處湧現。

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我這才意識到，我對待自己的記憶如同對待一級咒物般，施加了層層的封印。

就像我只保留「熱水很燙」這個事實的記憶，但移除「被熱水燙傷的痛苦體驗」這樣的回憶。

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記憶與情緒在大腦裡面是共用的。

因此封印記憶的我，也成為逐漸失去情緒起伏的我。

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這個巨大的情感衝擊，似乎打開了腦袋裡的天線。

讓我多了一個內在觀察自己的感官（天哪，我這樣寫好身心靈）。

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▋結語

雖然沒什麼道理，但我相信「體驗是可以設計的」。

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只是有許多事物的體驗，沒辦法用語言文字傳遞。

需要流程、需要參與、需要情境、需要動機、需要感受。

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最初的用戶體驗強調簡單易用，讓用戶的選擇變容易。

加入了設計思考後，我們不再仰賴天才的直覺，利害關係人與使用者都參與了設計的流程。

再到服務設計的廣義領域，我們所設計的產品服務，都是生態系統中的元素。

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既然設計的本質就是在解決問題。

最終的大問題我想就是：我們想要設計出什麼樣的未來。

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然而處理大問題之前，了解自己從何而來，身處何處，有能力幫助自己回到狀態中。

才能擺脫內在的自我監控、冒牌者心態，去迎接未來。

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這是我在學習 NLP 的第一課，結合我的自我認同，希望能分享給你。

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by Soking