哈囉,朋友 從事 UX 領域的工作者,多半都對於心理學相當熟悉以及感興趣。 甚至有不少朋友過去所念的科系就是心理學相關。 創造這個領域的唐諾曼老爺子,就是認知心理學領域的科學家,專長是研究人類為什麼會犯錯。 但認知心理學研究感官如何輸入外界資訊,以及觀察行為如何發生。 所以將心理活動視為黑盒子,主要討論可以客觀觀察的現象。 因此也會看到一個說法,就是「體驗」是無法設計的。 因為體驗是描述心理活動的用語。 明明是叫做「用戶體驗設計」的專業領域,卻說體驗是無法設計的。 是不是覺得很彆扭矛盾呢? ▋知道自己的不知道在職涯過程中,我是先成為了產品設計者,前期一路憑直覺以及參考前人作法來解決問題。 直到創業時期的大卡關,才意識到自己的認知不足。 在到處尋找解方的過程中,認識了「UX」以及「設計思考」這些設計領域的方法論。 發明「設計思考」這個方法論的知名設計顧問公司 IDEO,也是近代產品設計理念中,將人類學、社會學的質性研究方法帶入產品設計領域的先驅者。 在《我們的行為是怎樣被設計的》一書中,談到 IDEO 的蘇芮女士(也是最早的用戶研究員)這樣評論當代的產品設計師:「老一輩藝術學院出身的設計師不太喜歡與人交流,藝術學院總是挑選靦腆、有創意的人當學生,討厭去觀察真實生活裡的人,也不喜歡賣力摸索日常生活的小細節。」 接觸用戶體驗之前,產品設計的過程我都是埋首於實現自己的想法。 帶著「以使用者為中心」的想法重新看待產品設計之後,我發現自己需要更多了解使用者的方法。 但是,怎麼做呢? ▋訪談,最重要的基本功了解使用者的方法中,最核心的基本功就是「訪談」。 沒有受過訓練的人來訪談,常常會發生搞笑的災難現場。 例如最常見的災難,就是直接問受訪者「我們的產品加上什麼樣的功能,你會喜歡呢?」 一旦這樣開頭,整場訪談就變成了天馬行空的創意發想,即使有寶貴的意見包含在其中,也被海量的雜訊所淹沒。 如何了解受訪對象的需求,但不是直接讓對方許願,是訪談技術中的關鍵。 但我翻遍了許多書籍,要不就是炫技討論商業案例有多成功,要不就是很宏觀的探討質性研究的整體。 訪談這件事情往往是隻字片語帶過,或僅有形式上的流程介紹。 好像只看了雜誌報導、 IG 貼文以及食譜,就要能學會廚藝一樣。 結果,我居然是在心理諮商領域挖到了滿滿的寶藏,幫助我學習如何訪談。 例如,如何與受訪者建立關係,拉近彼此的距離。 或者,如何辨別受訪者話語中的表徵關鍵詞,繼續深挖行為背後的動機。 又或者,如何回溯受訪者生命經驗的時間線,了解他身分認同改變的契機。 ▋向心理大師學習諮詢的技術在尋找各種不同心理諮商方法的過程,我發現有個奇妙的方法論體系,裡頭充滿各種有趣又實用的技巧。 NLP,神經語言程序學。 這個領域所歸納總結的諮詢技巧,來自於心理諮商領域的傑出大師,例如薩提爾家族治療、完形治療及催眠療法等領域。 我很喜歡 NLP 所提出的十二條前提假設,例如沒有失敗只有回饋、有效果比有道理重要、凡事必有至少三個解決方法等等。 這些前提假設的價值觀,與我一直以來接觸的方法論如設計思考、精實創業、敏捷開發等,幾乎是有異曲同工之妙。 我也相信大道至簡,許多有道理的價值觀,底層邏輯是相通的。 然而偷師了這麼多年,其實我身邊完全沒有人能與我討論這相關的東西。 直到我認識了有名的溝通大師張忘形,發現忘形老師居然有在學 NLP。 這就像買了一輩子模型飛機自己玩的人,遇見了真的有在開飛機的人一樣喜出望外。 ▋給自己的禮物,寶貴的學習時間抱持著好奇心,我早早在半年前就排開工作,為自己留下時間。 在今年參與了許庭韶諮商心理師所開辦的助人工作者 NLP 專業執行師的認證課程。 事前忘形老師一直對我打預防針:「Soking 我覺得這些內容搞不好你都已經知道了。」 「可我是野生的,還是希望能有系統化的了解整體嘛。」我說。 其實我心中還是有點小得意,覺得自己應該掌握了許多技術,只是想驗證一下自己過去自學的成果,抱持著對答案的心態來到了課程。 結果我在第一週的一場工作坊簡單的練習上,差點淚灑現場,經歷了巨大的情緒衝擊。 ▋幫助別人之前,先成為幫助自己的人「回到中心」是一種在短時間之內調整自己狀態的方法,像是幫自己重新開機,用整理好自己的狀態重新面對眼前的情境。 這個技巧除了幫助自己調整狀態用以面對焦慮以及壓力,更能運用於諮詢情境時,幫助來訪者調節自己,好好的面對困境。 庭韶老師在練習的時候,僅僅只用了很基本的引導語,例如放慢呼吸、停頓,以及捕捉我言語中無意間的關鍵字。 但我的感官經驗卻脫離了當下的吵雜環境,也感受不到時間流逝。 進入了一個被我自己封印的回憶空間中,第一次體驗到回憶的走馬燈,許多相當有臨場感的感官記憶從不知名的記憶深處湧現。 我這才意識到,我對待自己的記憶如同對待一級咒物般,施加了層層的封印。 就像我只保留「熱水很燙」這個事實的記憶,但移除「被熱水燙傷的痛苦體驗」這樣的回憶。 記憶與情緒在大腦裡面是共用的。 因此封印記憶的我,也成為逐漸失去情緒起伏的我。 這個巨大的情感衝擊,似乎打開了腦袋裡的天線。 讓我多了一個內在觀察自己的感官(天哪,我這樣寫好身心靈)。 ▋結語雖然沒什麼道理,但我相信「體驗是可以設計的」。 只是有許多事物的體驗,沒辦法用語言文字傳遞。 需要流程、需要參與、需要情境、需要動機、需要感受。 最初的用戶體驗強調簡單易用,讓用戶的選擇變容易。 加入了設計思考後,我們不再仰賴天才的直覺,利害關係人與使用者都參與了設計的流程。 再到服務設計的廣義領域,我們所設計的產品服務,都是生態系統中的元素。 既然設計的本質就是在解決問題。 最終的大問題我想就是:我們想要設計出什麼樣的未來。 然而處理大問題之前,了解自己從何而來,身處何處,有能力幫助自己回到狀態中。 才能擺脫內在的自我監控、冒牌者心態,去迎接未來。 這是我在學習 NLP 的第一課,結合我的自我認同,希望能分享給你。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 我們常常在講某個東西不好用,或者某些服務體驗不好。 有些情況是,我們走進一個陌生的店家,但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是,我們去逛新開的百貨商圈,被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動,參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程,使用者一直卡關,抱怨複雜看不懂。 相信這類情況,也經常出現在你的工作與生活當中,造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱,不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相,絕對會有很大的幫助。 因此,我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因: 用途不明確 無法理解 挫折太多 說明太複雜 動線曲折離奇 分類層級曖昧 ▋用途不明確 如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途,那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時,看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說,可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說,會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判,取決於過往的經驗。...
哈囉,朋友 我們常常會聽到,人們在使用產品服務時,抱怨體驗不佳。 但同樣的產品,其他人又會覺得還好,沒什麼感覺。 有些人因此放棄理解顧客的聲音,認為人就是有千百種樣貌。 然而,有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型,並且尋找出最有可能的原因。 這些看起來最懂顧客心聲的高手,平常看似在漫無目的的蒐集線索。 但其實他們的腦袋中有一個地圖,正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。 我想與你分享的,就是洞察顧客體驗的專家,腦袋中的三個檢查清單: 需求情境 服務流程 有效訊息 ▋檢查清單一:需求情境有哪幾類? 人們會使用特定產品服務的理由是有限的。 放棄理解顧客的人,會覺得顧客來來去去,是因為各種隨機的理由而來消費。 但每一個產品服務,背後對應到的需求類型,其實是可以被歸納出來的。 例如已經上班的人,花錢去上課的理由有: 職業發展上需要進修(升職、轉職、求職) 他人的期望(主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議) 發展社交關係(認識新朋友、結交人脈、改善社交關係) 社會服務與公民意識(改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題) 提昇認知(滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求)...
哈囉,朋友 我們在專業工作上最容易遇到的問題,是人與人之間的溝通問題。 產生溝通問題的原因,是認知落差。 ▋沒有兩個人是一樣的 在對方腦袋中的理所當然,不見得相容於我們腦袋中的作業系統。 在我們覺得重要的規範或標準,可能對方一無所知,但又理直氣壯自己的無知。 這些都是隱藏在溝通當中的前提假設。 腦袋中的認知落差,加上語言表達的曖昧模糊,造就了溝通的困難。 而溝通困難讓溝通場景中的情緒壓力提昇,參與者的不耐煩以及立場對撞,讓溝通進入負向循環。 但有沒有一種可能,你是對的,我也是對的? 又或者有沒有一種可能,我們不需要百分之百的互相認同,只需要確認彼此之間的認知,有哪些共識? 我想與你介紹,我在產品設計顧問這份工作上,是如何運用「概念模型」,在複雜又龐大的專案溝通當中生存下去的撇步。 ▋取得共識的第一步:將概念視覺化 千萬不要小看人的大腦。 我們大腦中的工作記憶區,簡直是小的看不到。 承認吧,在大多數的情況下,我們的工作記憶表現,跟金魚差不多。 開會的時候,許多人可能還會一邊想著其他事情。...