Soking 來信:體驗是能夠設計的嗎?心理諮商技術如何幫助我成為更好的 UX 專業工作者


哈囉,朋友

從事 UX 領域的工作者,多半都對於心理學相當熟悉以及感興趣。

甚至有不少朋友過去所念的科系就是心理學相關。

創造這個領域的唐諾曼老爺子,就是認知心理學領域的科學家,專長是研究人類為什麼會犯錯。

但認知心理學研究感官如何輸入外界資訊,以及觀察行為如何發生。

所以將心理活動視為黑盒子,主要討論可以客觀觀察的現象。

因此也會看到一個說法,就是「體驗」是無法設計的。

因為體驗是描述心理活動的用語。

明明是叫做「用戶體驗設計」的專業領域,卻說體驗是無法設計的。

是不是覺得很彆扭矛盾呢?

▋知道自己的不知道

在職涯過程中,我是先成為了產品設計者,前期一路憑直覺以及參考前人作法來解決問題。

直到創業時期的大卡關,才意識到自己的認知不足。

在到處尋找解方的過程中,認識了「UX」以及「設計思考」這些設計領域的方法論。

發明「設計思考」這個方法論的知名設計顧問公司 IDEO,也是近代產品設計理念中,將人類學、社會學的質性研究方法帶入產品設計領域的先驅者。

在《我們的行為是怎樣被設計的》一書中,談到 IDEO 的蘇芮女士(也是最早的用戶研究員)這樣評論當代的產品設計師:「老一輩藝術學院出身的設計師不太喜歡與人交流,藝術學院總是挑選靦腆、有創意的人當學生,討厭去觀察真實生活裡的人,也不喜歡賣力摸索日常生活的小細節。」

接觸用戶體驗之前,產品設計的過程我都是埋首於實現自己的想法。

帶著「以使用者為中心」的想法重新看待產品設計之後,我發現自己需要更多了解使用者的方法。

但是,怎麼做呢?

▋訪談,最重要的基本功

了解使用者的方法中,最核心的基本功就是「訪談」。

沒有受過訓練的人來訪談,常常會發生搞笑的災難現場。

例如最常見的災難,就是直接問受訪者「我們的產品加上什麼樣的功能,你會喜歡呢?」

一旦這樣開頭,整場訪談就變成了天馬行空的創意發想,即使有寶貴的意見包含在其中,也被海量的雜訊所淹沒。

如何了解受訪對象的需求,但不是直接讓對方許願,是訪談技術中的關鍵。

但我翻遍了許多書籍,要不就是炫技討論商業案例有多成功,要不就是很宏觀的探討質性研究的整體。

訪談這件事情往往是隻字片語帶過,或僅有形式上的流程介紹。

好像只看了雜誌報導、 IG 貼文以及食譜,就要能學會廚藝一樣。

結果,我居然是在心理諮商領域挖到了滿滿的寶藏,幫助我學習如何訪談。

例如,如何與受訪者建立關係,拉近彼此的距離。

或者,如何辨別受訪者話語中的表徵關鍵詞,繼續深挖行為背後的動機。

又或者,如何回溯受訪者生命經驗的時間線,了解他身分認同改變的契機。

▋向心理大師學習諮詢的技術

在尋找各種不同心理諮商方法的過程,我發現有個奇妙的方法論體系,裡頭充滿各種有趣又實用的技巧。

NLP,神經語言程序學。

這個領域所歸納總結的諮詢技巧,來自於心理諮商領域的傑出大師,例如薩提爾家族治療、完形治療及催眠療法等領域。

我很喜歡 NLP 所提出的十二條前提假設,例如沒有失敗只有回饋、有效果比有道理重要、凡事必有至少三個解決方法等等。

這些前提假設的價值觀,與我一直以來接觸的方法論如設計思考、精實創業、敏捷開發等,幾乎是有異曲同工之妙。

我也相信大道至簡,許多有道理的價值觀,底層邏輯是相通的。

然而偷師了這麼多年,其實我身邊完全沒有人能與我討論這相關的東西。

直到我認識了有名的溝通大師張忘形,發現忘形老師居然有在學 NLP。

這就像買了一輩子模型飛機自己玩的人,遇見了真的有在開飛機的人一樣喜出望外。

▋給自己的禮物,寶貴的學習時間

抱持著好奇心,我早早在半年前就排開工作,為自己留下時間。

在今年參與了許庭韶諮商心理師所開辦的助人工作者 NLP 專業執行師的認證課程。

事前忘形老師一直對我打預防針:「Soking 我覺得這些內容搞不好你都已經知道了。」

「可我是野生的,還是希望能有系統化的了解整體嘛。」我說。

其實我心中還是有點小得意,覺得自己應該掌握了許多技術,只是想驗證一下自己過去自學的成果,抱持著對答案的心態來到了課程。

結果我在第一週的一場工作坊簡單的練習上,差點淚灑現場,經歷了巨大的情緒衝擊。

▋幫助別人之前,先成為幫助自己的人

「回到中心」是一種在短時間之內調整自己狀態的方法,像是幫自己重新開機,用整理好自己的狀態重新面對眼前的情境。

這個技巧除了幫助自己調整狀態用以面對焦慮以及壓力,更能運用於諮詢情境時,幫助來訪者調節自己,好好的面對困境。

庭韶老師在練習的時候,僅僅只用了很基本的引導語,例如放慢呼吸、停頓,以及捕捉我言語中無意間的關鍵字。

但我的感官經驗卻脫離了當下的吵雜環境,也感受不到時間流逝。

進入了一個被我自己封印的回憶空間中,第一次體驗到回憶的走馬燈,許多相當有臨場感的感官記憶從不知名的記憶深處湧現。

我這才意識到,我對待自己的記憶如同對待一級咒物般,施加了層層的封印。

就像我只保留「熱水很燙」這個事實的記憶,但移除「被熱水燙傷的痛苦體驗」這樣的回憶。

記憶與情緒在大腦裡面是共用的。

因此封印記憶的我,也成為逐漸失去情緒起伏的我。

這個巨大的情感衝擊,似乎打開了腦袋裡的天線。

讓我多了一個內在觀察自己的感官(天哪,我這樣寫好身心靈)。

▋結語

雖然沒什麼道理,但我相信「體驗是可以設計的」。

只是有許多事物的體驗,沒辦法用語言文字傳遞。

需要流程、需要參與、需要情境、需要動機、需要感受。

最初的用戶體驗強調簡單易用,讓用戶的選擇變容易。

加入了設計思考後,我們不再仰賴天才的直覺,利害關係人與使用者都參與了設計的流程。

再到服務設計的廣義領域,我們所設計的產品服務,都是生態系統中的元素。

既然設計的本質就是在解決問題。

最終的大問題我想就是:我們想要設計出什麼樣的未來。

然而處理大問題之前,了解自己從何而來,身處何處,有能力幫助自己回到狀態中。

才能擺脫內在的自我監控、冒牌者心態,去迎接未來。

這是我在學習 NLP 的第一課,結合我的自我認同,希望能分享給你。

by Soking

Soking

千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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