哈囉,朋友 從事 UX 領域的工作者,多半都對於心理學相當熟悉以及感興趣。 甚至有不少朋友過去所念的科系就是心理學相關。 創造這個領域的唐諾曼老爺子,就是認知心理學領域的科學家,專長是研究人類為什麼會犯錯。 但認知心理學研究感官如何輸入外界資訊,以及觀察行為如何發生。 所以將心理活動視為黑盒子,主要討論可以客觀觀察的現象。 因此也會看到一個說法,就是「體驗」是無法設計的。 因為體驗是描述心理活動的用語。 明明是叫做「用戶體驗設計」的專業領域,卻說體驗是無法設計的。 是不是覺得很彆扭矛盾呢? ▋知道自己的不知道在職涯過程中,我是先成為了產品設計者,前期一路憑直覺以及參考前人作法來解決問題。 直到創業時期的大卡關,才意識到自己的認知不足。 在到處尋找解方的過程中,認識了「UX」以及「設計思考」這些設計領域的方法論。 發明「設計思考」這個方法論的知名設計顧問公司 IDEO,也是近代產品設計理念中,將人類學、社會學的質性研究方法帶入產品設計領域的先驅者。 在《我們的行為是怎樣被設計的》一書中,談到 IDEO 的蘇芮女士(也是最早的用戶研究員)這樣評論當代的產品設計師:「老一輩藝術學院出身的設計師不太喜歡與人交流,藝術學院總是挑選靦腆、有創意的人當學生,討厭去觀察真實生活裡的人,也不喜歡賣力摸索日常生活的小細節。」 接觸用戶體驗之前,產品設計的過程我都是埋首於實現自己的想法。 帶著「以使用者為中心」的想法重新看待產品設計之後,我發現自己需要更多了解使用者的方法。 但是,怎麼做呢? ▋訪談,最重要的基本功了解使用者的方法中,最核心的基本功就是「訪談」。 沒有受過訓練的人來訪談,常常會發生搞笑的災難現場。 例如最常見的災難,就是直接問受訪者「我們的產品加上什麼樣的功能,你會喜歡呢?」 一旦這樣開頭,整場訪談就變成了天馬行空的創意發想,即使有寶貴的意見包含在其中,也被海量的雜訊所淹沒。 如何了解受訪對象的需求,但不是直接讓對方許願,是訪談技術中的關鍵。 但我翻遍了許多書籍,要不就是炫技討論商業案例有多成功,要不就是很宏觀的探討質性研究的整體。 訪談這件事情往往是隻字片語帶過,或僅有形式上的流程介紹。 好像只看了雜誌報導、 IG 貼文以及食譜,就要能學會廚藝一樣。 結果,我居然是在心理諮商領域挖到了滿滿的寶藏,幫助我學習如何訪談。 例如,如何與受訪者建立關係,拉近彼此的距離。 或者,如何辨別受訪者話語中的表徵關鍵詞,繼續深挖行為背後的動機。 又或者,如何回溯受訪者生命經驗的時間線,了解他身分認同改變的契機。 ▋向心理大師學習諮詢的技術在尋找各種不同心理諮商方法的過程,我發現有個奇妙的方法論體系,裡頭充滿各種有趣又實用的技巧。 NLP,神經語言程序學。 這個領域所歸納總結的諮詢技巧,來自於心理諮商領域的傑出大師,例如薩提爾家族治療、完形治療及催眠療法等領域。 我很喜歡 NLP 所提出的十二條前提假設,例如沒有失敗只有回饋、有效果比有道理重要、凡事必有至少三個解決方法等等。 這些前提假設的價值觀,與我一直以來接觸的方法論如設計思考、精實創業、敏捷開發等,幾乎是有異曲同工之妙。 我也相信大道至簡,許多有道理的價值觀,底層邏輯是相通的。 然而偷師了這麼多年,其實我身邊完全沒有人能與我討論這相關的東西。 直到我認識了有名的溝通大師張忘形,發現忘形老師居然有在學 NLP。 這就像買了一輩子模型飛機自己玩的人,遇見了真的有在開飛機的人一樣喜出望外。 ▋給自己的禮物,寶貴的學習時間抱持著好奇心,我早早在半年前就排開工作,為自己留下時間。 在今年參與了許庭韶諮商心理師所開辦的助人工作者 NLP 專業執行師的認證課程。 事前忘形老師一直對我打預防針:「Soking 我覺得這些內容搞不好你都已經知道了。」 「可我是野生的,還是希望能有系統化的了解整體嘛。」我說。 其實我心中還是有點小得意,覺得自己應該掌握了許多技術,只是想驗證一下自己過去自學的成果,抱持著對答案的心態來到了課程。 結果我在第一週的一場工作坊簡單的練習上,差點淚灑現場,經歷了巨大的情緒衝擊。 ▋幫助別人之前,先成為幫助自己的人「回到中心」是一種在短時間之內調整自己狀態的方法,像是幫自己重新開機,用整理好自己的狀態重新面對眼前的情境。 這個技巧除了幫助自己調整狀態用以面對焦慮以及壓力,更能運用於諮詢情境時,幫助來訪者調節自己,好好的面對困境。 庭韶老師在練習的時候,僅僅只用了很基本的引導語,例如放慢呼吸、停頓,以及捕捉我言語中無意間的關鍵字。 但我的感官經驗卻脫離了當下的吵雜環境,也感受不到時間流逝。 進入了一個被我自己封印的回憶空間中,第一次體驗到回憶的走馬燈,許多相當有臨場感的感官記憶從不知名的記憶深處湧現。 我這才意識到,我對待自己的記憶如同對待一級咒物般,施加了層層的封印。 就像我只保留「熱水很燙」這個事實的記憶,但移除「被熱水燙傷的痛苦體驗」這樣的回憶。 記憶與情緒在大腦裡面是共用的。 因此封印記憶的我,也成為逐漸失去情緒起伏的我。 這個巨大的情感衝擊,似乎打開了腦袋裡的天線。 讓我多了一個內在觀察自己的感官(天哪,我這樣寫好身心靈)。 ▋結語雖然沒什麼道理,但我相信「體驗是可以設計的」。 只是有許多事物的體驗,沒辦法用語言文字傳遞。 需要流程、需要參與、需要情境、需要動機、需要感受。 最初的用戶體驗強調簡單易用,讓用戶的選擇變容易。 加入了設計思考後,我們不再仰賴天才的直覺,利害關係人與使用者都參與了設計的流程。 再到服務設計的廣義領域,我們所設計的產品服務,都是生態系統中的元素。 既然設計的本質就是在解決問題。 最終的大問題我想就是:我們想要設計出什麼樣的未來。 然而處理大問題之前,了解自己從何而來,身處何處,有能力幫助自己回到狀態中。 才能擺脫內在的自我監控、冒牌者心態,去迎接未來。 這是我在學習 NLP 的第一課,結合我的自我認同,希望能分享給你。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 如果你已經有幾年的工作經驗,想必參與過無數次沒什麼結果的會議。 我的職業生涯大多數的時間是擔任產品經理,近年來則是從事 UX 顧問。 好死不死,這些工作的共同特色,就是開會、開會跟開會。 大多數的時間,我不是正在開會,就是在準備開會。 因此當我女兒小時候問我,爸爸你的工作到底是在做什麼的時候。 我是笑著回答:「我的工作就是跟別人說說話,一起開會。」 當時還沒上小學的女兒臉上充滿不可思議的表情,原來說說話就能賺錢? 為了讓女兒知道職業開會專家是怎麼謀生的,我還特地解釋了一番。 以下是擅長開會的專家都知道,但是開會菜鳥沒看懂容易吃虧的陷阱: 一開始就沒有討論空間 主持會議的刻板印象 對核心議題沒共識 缺乏思考與表達的引導 沒有篩選想法的遊戲規則 ▋ 一開始就沒有討論空間 許多開會菜鳥一開始是這樣誤解的:「開會是在正式場合的一種表演。」 於是就把過去在學校裏面上台報告的情境照搬。 準備了精美的簡報,把許多自己的幻想放進去,然後用演說技巧硬幹。 如果開會菜鳥是這場會議參與者裡面權力地位高的人,那就只是在「佈達」自己的想法。...
哈囉,朋友 以下是一段關於某個消費者的描述: 「王建國是一名土生土長的台南人,熱愛地方文化與傳統工藝,經常參與文化推廣活動。 他對品質穩定、耐用的商品有高度需求,尤其偏愛能體現工匠精神與文化深度的產品。 他重視地方的文化認同,希望購買的商品能傳遞故鄉的故事與價值觀。 同時,他希望商品能營造溫暖的歸屬感,讓他感受到與家鄉的連結。 建國對懷舊情懷有特別的偏好,喜歡帶有傳統元素或記憶符號的創意商品。 他希望購物的過程能帶來簡單的快樂,並能成為與家人分享的話題。」 通常這樣的描述背後,代表一群相似的真實人群。 透過這樣的描述,消費者的輪廓會從抽象的流量數據(這個月有1000人造訪我們品牌),轉變成容易理解的行為描述。 我們會很容易討論這類消費這的需求(他喜歡耐用的商品)。 能夠評估消費者在特定情境下的目標(他希望消費過程能夠感受到在地文化連結)。 能夠預測消費者的行為模式(有空的時候他會去參加文化推廣活動)。 像這樣的消費者輪廓資料,叫做人物誌 Persona。 人物誌描述真實人群的需求、目標、行為模式、痛點、價值觀,並不是憑空捏造或者依賴創意發想。...
大家好, 我是節目製作人沛穎,很高興剛開台的《推書俠來了!》 Podcast 節目,能邀請到重量級來賓,「飛鳥涼不涼的遊戲營運觀察小站」Sam 大大!!! 這集我們尬聊了產品如何在市場存活的營運思維,包含但不限於: 從如何去挖掘一開始不被看好的產品? 如何用數據驗證新品的競爭力? 如何運用早期用戶社群作為槓桿來放大廣告成效? Sam 大大的經驗累積自近 20 年遊戲產業經驗。在錄音前,我最感興趣的是:遊戲業對用戶體驗代表怎樣的意義?遊戲業的經驗能水平遷移到其他領域嗎? 曾浸泡在遊戲業的 Soking 告訴我,遊戲製作的複雜度非常高,而遊戲本身既是內容,也是付費鉤子設計的場域。自己過去在網路新創打滾,與打造數位產品的能力,都庇蔭於過去在遊戲業的累積。 Sam 大大也說,用戶(玩家)離開遊戲的門檻極低,玩法玩膩了,或需求被某款遊戲滿足了,就必須找到新的破口,洞察新的需求,時時要有新的打法面對國內外市場。 我在聽的過程,不禁覺得:天啊,遊戲產業彷彿棒球的大聯盟,不只競爭激烈,規則還在隨時變動。這樣來說,我們用戶體驗從業人員(?)研究遊戲業,向他們學習,真的再適合不過了! 訪談中,Sam...