哈囉,朋友
這個週末參與了第二屆 UBC 讀書會的線上活動,這是以 Google UX 課程為內容,所發起的公益讀書會。
第一場讀書會的內容從最基本的 UX 是什麼? UX 研究有哪些?這類基礎概論開始談起。有趣的是,光概論的內容就勾引起許多參與讀書會朋友的創傷症候群,所以出現了許多問題,我看起來背後吶喊的都是「Google 課程談的 UX 很吸引人,但實際該怎麼辦?」
所以許多人都感覺很痛的提問紛紛出爐,包括:
乍聽之下,不論是利害關係人、主管、產業的老闆、客戶,似乎大家都不太在乎使用者研究。
但這是真的嗎?
如果公司的目標市場會接觸到 ToC 的消費者市場,每個月燒的那些行銷預算、社群投入、流量經營、SEO、內容行銷、網紅合作等等等,不都是為了想要接觸消費者,讓消費者認識我們的品牌,進一步產生信任,然後期許消費者在產生需求的時間點,腦袋能夠將我們的品牌列為解決方案的選項之一。
又如果公司是針對 B2B 市場或是自己的企業內應用,還是需要有人了解某個領域是怎麼運作的,在什麼情況下需要解決哪些問題?該怎麼樣降低產品導入的門檻?該怎麼樣綁定客戶讓他們需要更多我們的產品或服務?
其實這些事情都需要有解決方案,幫助團隊更了解「人」,只是他們通常沒有想過,「設計師」這個角色原來可以參與這些了解市場的事情。
更多時候他們的腦袋裡面是想著「該如何攻略這個客戶?」、「該如何降低行銷成本觸及更多人?」、「該如何讓現成的客戶名單不會跑掉?」
不論是客戶、老闆或主管們腦袋裡面,通常會認為這是商業市場的業務、行銷問題,而不是設計問題。因為他們腦袋裡面對於設計的認知,通常是給我美美的東西,而不是給我一把進攻市場的武器。
特別是在 UX 成熟度低的環境中,相信以 UX 作為產品設計理念的你,更應該要成為幫助團隊推動商業目標的推手之一。
我曾經遇過一個新創客戶,他們初次談合作時就表達很信任我們,但是新創沒多少資源可以燒,他們已經把行銷頁面丟出去開始賣了,因此產品必須在短短的兩三個月內上線,沒有時間做使用者研究。
如果我們心理想著:「又來了,每個客戶都說沒資源沒時間,最好是這樣能夠做出好產品啦。」那就只是又一件埋在肚子裡面爛掉的案子。
但客戶需要的是什麼?面對生死存亡,他們必須先在市場中活下來。 而設計師需要的是什麼?交付出去的成果,我們希望能發揮效用,幫助商業成功。
我們與客戶對於成果的期待是有交集的,只是因為認知不同,所以出發點有落差,如何實踐目標的理想路徑也不同。
當時我們的選擇,是迅速根據客戶提供的使用者情境,先進入資訊架構階段,跟工程師開始協作。
但在此同時,每個禮拜我們抽空訪談 1 - 2 位目標族群的消費者,訪談之後還順便展示客戶的產品銷售頁,用易用性測試的方式,引導受訪者討論看到這些行銷頁面的資訊,他們的觀感與理解。
回到產品開發會議中,我們在每個禮拜的進度討論完之後,會將當週聊過的消費者見聞以及針對行銷頁面的易用性測試觀察,當做一個有趣的談資回饋給客戶。
上面講過,客戶已經面臨背水一戰,銷售頁先放出去開賣,同時在推動產品開發上線,所以銷售頁的任何回饋都會觸動他們敏銳的神經。
我們在使用者訪談中觀察到對於銷售頁的困惑,也戳中了客戶們在行銷會議上面糾結的地方,釐清了他們的困惑,因此他們連續兩三週聽到了這些回饋後,連忙決定好銷售頁的調整。
就這樣過了幾週後,產品開發會一隻後,我們居然聽到客戶主動詢問:「最近你們還有跟消費者聊到什麼嗎?還有沒有什麼我們可以繼續改善的地方?」
當客戶認知到我們也在為了商業目標努力時,他們真的不在乎用戶研究嗎?
或許是我們應該先在乎商業目標。
by Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
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