哈囉,朋友
我們在釐清產品需求的時候,有一件相當重要,但又最常被馬虎對待的事情,那就是定義角色目標 User Goal。
User Goal 是使用者本次造訪你的產品服務的目的,也是最常被我們去脈絡化的產品需求描述。
舉個例子來說,假設我今天在蝦皮買了貓罐頭,下單完成之後就離開了產品,直到隔了兩天可能是臨時想到或者被到貨通知提醒,因此回來打開蝦皮,去訂單頁面確認一下當初我選擇在哪邊取貨。
在上述例子中,有兩次的造訪行為,第一次是下單,第二次是查看物流資訊,如果從用戶的觀點來看,這是「同一次購買行為」的用戶旅程。
然而我們在討論產品服務的情境時,很容易將這些行為拆解的支離破碎,變成:
這樣的敘事方式變成以產品規格為主,忽視使用者想要使用某些功能背後的動機。
隨著產品服務面臨不同的需求方進行討論時,就會開始蔓延各種天外飛來的「新情境」,先討論想要什麼功能規格,然後再隨意的變出理由,在這種去脈絡化的情境中的使用者,人人都會毫無理由的突然想要使用某種功能,而且用不到就會變得暴躁易怒的奧客。
再整理一次,使用者不會突然靈機一動毫無理由的想要操作我們產品的某項功能,而是在使用者的工作與生活的情境中,某件事情觸發了他產生想法因此採取行動,在使用者達成目標的過程中,我們產品服務符合這個目的,因此成為了解決問題的選項,因此使用者造訪了我們的產品服務。
在這類情境之中,有三種最常見的 User Goal,我想與你分享:
▋當使用者的目標符合預設用途 ▋
第一種 User Goal 是明確的用途,我們的產品服務根據這個情境設計最適宜的 Onboarding 體驗,也可以說是使用我們產品服務的「預設用途」。
預設用途可以說是產品服務取得使用者信任的基石,這是產品必須確保使命必達的核心體驗。
例如一個 Chatbot 管理工具,假設核心預設用途是能夠偵測使用者行為,而觸發預設回應,但是操作流程難以理解,或者很容易設定錯誤,那麼就會造成大部分的使用者無法對這個產品產生信任。
當大多數的使用者連第一個 Aha Moment 都沒有感受到時,信任的雷達就已經關閉,我們再推出什麼 AI 輔助、自動生成等等的,都會被拒之於門外,無法進入使用者的腦袋中。
▋當使用者與他人協作 ▋
第二種 User Goal 是協助他人或與他人協作,使用者不僅僅使用我們的產品服務來解決自身問題,也將自己的使用經驗複製給其他用戶,幫助其他用戶透過我們的產品服務來滿足目的。
例如美食外送的服務,初始的情境可能是我們自己點餐外送,當這個預設用途可以很輕易被達成的時候,我們會更有信心的與家人、朋友一起討論如何點餐,這個時候就衍生出團體點餐的需求情境。
當團體點餐的情境出現時,產品服務讓主揪的使用者能夠更方便的集合大家的訂單一起下單,這個時候就衍生出了新的需求,主揪的使用者算錢很麻煩,能不能連分帳都一起幫我處理呢?
使用者與他人互動、協作的過程會一層一層的疊加,滿足基本情境之後開啟進階情境的道路,然而這些看似機會的道路,也可能讓產品迷失在無止盡的需求中,相當考驗團隊對於產品核心價值的信念。
▋當使用者將產品整合進更大的流程中 ▋
第三種 User Goal 是流程整合,當使用者熟悉我們的產品服務之後產生信任,因此在他規劃更複雜的使用情境時,將我們事先納入整體任務的流程中。
例如我們出國旅遊的過程,可能會使用訂機票的 APP、訂旅館的 Airbnb、訂行程的 kkday、收 Email 的 APP、記錄行程的記事本、與同行者溝通的通訊 APP、查詢交通與景點的地圖服務、翻譯軟體、拍照 APP 等等之間切換。
在一個專案(例如出國旅遊、做一個網站)執行的過程,少不了事先計畫每個環節預計用什麼方式來處理,使用者挑選每個環節最值得信任的產品服務作為解決方案,並且想辦法自己將這些散落在不同地方的資訊整合在一起。
察覺這類型的使用者目標,要觀察特定領域的生態系,放下以我們產品服務為主角的想法,尋找產品在生態系之中的定位。
總結一下
以上是我對於 User Goal 的想法,分享給你
也想聽聽你們的故事,歡迎回信與我分享!
by Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
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