Soking 來信：運用 M.A.P.S 認知地圖法，設計你的關鍵訊息

哈囉，朋友

你聽說過「地圖不等於疆域」這個概念嗎？

我們對這個世界的認知（地圖）與這個複雜真實的世界（疆域）有許多落差。

我們的大腦與外界事物互動的過程，有認知頻寬的限制。

▋太多選擇等於選擇障礙

心理學家曾經做過一個知名的果醬實驗。

他們在超市擺了兩個攤位，一個攤位有三十六種果醬可以試吃，另一個放六種果醬。

猜猜看，哪一個攤位吸引了人潮？

三十六種果醬試吃的攤位吸引了最多人。

但是賣得比較好的攤位呢？

六種果醬的攤位賣出去更多。

過多的選擇導致顧客決策癱瘓，覺得選錯了會後悔，乾脆不選吧。

▋專家溝通的困境

認知頻寬不足的現象，也發生在專業工作的現場。

假設你今天是一個行銷專家，這件事情會反應在你的語言模式當中。

身為一個行銷專家，你可以運用很多細膩的專業術語，來討論複雜概念。

例如你可以靈活的運用廣告投報率、轉換率漏斗、獲客成本、跳出率、SEO 等等詞彙，組織成你的問題分析與問題解決的語言模式。

而如果行銷專家的溝通對象，是對這些詞彙很陌生的小白（但人家是付錢的需求方），那整個溝通過程常常會很挫敗，或是覺得繞了半天還在名詞解釋。

專家有能力運用專有名詞，將複雜訊息壓縮，讓自己在溝通時的語言變得更有效率（但也更難理解）。

▋M.A.P.S 認知地圖四原則

在服務體驗的設計上，客人走進你店面到結帳的過程，會接受各式各樣訊息。

在專業工作溝通過程，專家總是會跟各種認知不同的人討論需求。

在數位產品的資訊架構設計時，要決定大量訊息如何組織，並在網路上呈現數位空間環境。

訊息的呈現方式，影響了我們互動行為的成果。

我們需要使人們更容易採取行動。

可以先確保溝通目的精簡、再具體化呈現情境、接著善用人類天生的分類能力、最後規劃訊息的呈現順序。

這些行動策略可以歸納為 M.A.P.S 認知地圖四原則，分別是：

Minimal (精簡)：避免資訊超載，大量訊息造成認知崩潰，去掉不必要的訊息
Applicable (具體化) ：提供具象情境，人們需要可以具體想像的情境
Patterns (分類)：運用人腦辨識模式的天賦，比起邏輯思考，人腦更擅長分辨事物之間的不同
Step by Step (由簡入繁)：漸進式增加複雜度，改變訊息提供的順序，可以提昇人們的投入程度

▋精簡：一口不能吃成胖子

當我們面對大量信息時，人腦會經歷認知崩潰。

身為產品服務的體驗設計師，我們要針對某個需求的情境設計提供一套解決方案，重新塑造使用者看待這件事情的概念。

就像人們使用微波爐，不需要知道背後的技術原理。

善用「隱喻」故事，借用人們已知的常識，來認識新概念。

例如，微波爐就像烤箱，只需要十幾秒的時間，就能加熱你的食物。

▋具體化：人們需要具體的感受干我屁事

抽象概念難以被人腦處理，而具體的情境能快速喚起共鳴和理解。

比起「轉換漏斗的跳出率表現不佳」。

人們更好理解「八成的人放棄繼續購買我們的商品」。

▋分類：我們擅長察覺不同

比起「第一季成交 3447 筆訂單，營收增長13%」。

可以嘗試「第一季的營收，初次消費的新客佔 7 成，熟客佔 3 成，主要營收增長來自於針對新客的行銷活動。」

將事物分類，更有助於產生洞察。

▋由簡入繁：改變訊息提供的順序

漸進式增加複雜度，而不是一次性灌輸所有信息，可以大幅提升用戶理解和接受程度。

先針對溝通對象的動機設計「鉤子」，將鉤子放在對的時間與場景（接觸點）。

讓對方感受到微小行動帶來的巨大價值。

提供清晰的進度感以及行動選項。

當對方的認知逐漸跟上，再釋放稍微複雜的訊息，引發對方挑戰與成長的慾望（遊戲化設計）。

▋結語

地圖不等於疆域，人們腦袋中的認知地圖，是簡化與抽象的。

認知程度較深的專家，認知地圖的解析度更高，可以輕鬆運用複雜的細節溝通。

但認知程度較淺的一般人，貿然提供複雜訊息，只會造成選擇癱瘓。

有句話是這麼說的，溝通的意義取決於對方的回應。

產品服務的溝通失敗，會造成商業上的損失。

職場合作的溝通失敗，會造成心理壓力與資源浪費。

而我們可以選擇有層次的方式，釋放我們想溝通的訊息。

M.A.P.S 認知地圖的四原則，提供給你參考，希望能幫助你的專業有效溝通。

by Soking

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