千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：運用 M.A.P.S 認知地圖法，設計你的關鍵訊息
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哈囉，朋友 你聽說過「地圖不等於疆域」這個概念嗎？ 我們對這個世界的認知（地圖）與這個複雜真實的世界（疆域）有許多落差。 我們的大腦與外界事物互動的過程，有認知頻寬的限制。 ▋太多選擇等於選擇障礙心理學家曾經做過一個知名的果醬實驗。 他們在超市擺了兩個攤位，一個攤位有三十六種果醬可以試吃，另一個放六種果醬。 猜猜看，哪一個攤位吸引了人潮？ 三十六種果醬試吃的攤位吸引了最多人。 但是賣得比較好的攤位呢？ 六種果醬的攤位賣出去更多。 過多的選擇導致顧客決策癱瘓，覺得選錯了會後悔，乾脆不選吧。 ▋專家溝通的困境認知頻寬不足的現象，也發生在專業工作的現場。 假設你今天是一個行銷專家，這件事情會反應在你的語言模式當中。 身為一個行銷專家，你可以運用很多細膩的專業術語，來討論複雜概念。 例如你可以靈活的運用廣告投報率、轉換率漏斗、獲客成本、跳出率、SEO 等等詞彙，組織成你的問題分析與問題解決的語言模式。 而如果行銷專家的溝通對象，是對這些詞彙很陌生的小白（但人家是付錢的需求方），那整個溝通過程常常會很挫敗，或是覺得繞了半天還在名詞解釋。 專家有能力運用專有名詞，將複雜訊息壓縮，讓自己在溝通時的語言變得更有效率（但也更難理解）。 ▋M.A.P.S 認知地圖四原則在服務體驗的設計上，客人走進你店面到結帳的過程，會接受各式各樣訊息。 在專業工作溝通過程，專家總是會跟各種認知不同的人討論需求。 在數位產品的資訊架構設計時，要決定大量訊息如何組織，並在網路上呈現數位空間環境。 訊息的呈現方式，影響了我們互動行為的成果。 我們需要使人們更容易採取行動。 可以先確保溝通目的精簡、再具體化呈現情境、接著善用人類天生的分類能力、最後規劃訊息的呈現順序。 這些行動策略可以歸納為 M.A.P.S 認知地圖四原則，分別是：
▋精簡：一口不能吃成胖子當我們面對大量信息時，人腦會經歷認知崩潰。 身為產品服務的體驗設計師，我們要針對某個需求的情境設計提供一套解決方案，重新塑造使用者看待這件事情的概念。 就像人們使用微波爐，不需要知道背後的技術原理。 善用「隱喻」故事，借用人們已知的常識，來認識新概念。 例如，微波爐就像烤箱，只需要十幾秒的時間，就能加熱你的食物。 ▋具體化：人們需要具體的感受干我屁事抽象概念難以被人腦處理，而具體的情境能快速喚起共鳴和理解。 比起「轉換漏斗的跳出率表現不佳」。 人們更好理解「八成的人放棄繼續購買我們的商品」。 ▋分類：我們擅長察覺不同比起「第一季成交 3447 筆訂單，營收增長13%」。 可以嘗試「第一季的營收，初次消費的新客佔 7 成，熟客佔 3 成，主要營收增長來自於針對新客的行銷活動。」 將事物分類，更有助於產生洞察。 ▋由簡入繁：改變訊息提供的順序漸進式增加複雜度，而不是一次性灌輸所有信息，可以大幅提升用戶理解和接受程度。 先針對溝通對象的動機設計「鉤子」，將鉤子放在對的時間與場景（接觸點）。 讓對方感受到微小行動帶來的巨大價值。 提供清晰的進度感以及行動選項。 當對方的認知逐漸跟上，再釋放稍微複雜的訊息，引發對方挑戰與成長的慾望（遊戲化設計）。 ▋結語地圖不等於疆域，人們腦袋中的認知地圖，是簡化與抽象的。 認知程度較深的專家，認知地圖的解析度更高，可以輕鬆運用複雜的細節溝通。 但認知程度較淺的一般人，貿然提供複雜訊息，只會造成選擇癱瘓。 有句話是這麼說的，溝通的意義取決於對方的回應。 產品服務的溝通失敗，會造成商業上的損失。 職場合作的溝通失敗，會造成心理壓力與資源浪費。 而我們可以選擇有層次的方式，釋放我們想溝通的訊息。 M.A.P.S 認知地圖的四原則，提供給你參考，希望能幫助你的專業有效溝通。 by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我的日常工作是體驗設計顧問，這個工作經常要處理的事情，就是分析人們的行為。 譬如要規劃一個健身房的營運流程，那就要梳理出什麼樣的角色、在哪些場域、做了什麼行為、有哪些眉角。 如果要打造一個大型企業需要的內部應用系統，那更是要了解每一個部門、每一個職稱角色之間是如何互動，以及他們完成職責範圍內的任務時，所需要的資訊需求。 如果要探索創新產品服務的商業機會，那就要去挖掘社會上存在的現象議題，透過訪談或數據，找出形形色色、不同圈層的人們行為背後，重複出現的行為模式。 這就像常常在 Netflix 上看到的廚藝大賽，廚師要根據料理的主題，先對可能需要的食材進行研究，然後才能充分的發揮想法烹飪出美味料理。 大廚們進行烹飪，需要的是食材。 而體驗設計師進行服務體驗的設計，需要的材料則是人類行為。 我就像一個模式獵人（Pattern Hunter），深入認知的曠野中，狩獵神出鬼沒的心智模型。 我想要透過這篇文章，記錄自己在日常工作中經常使用的重要概念： 提取心智模型：理解層次 以物件導向重構概念模型 歸納法與演繹法 知識性結構與歷程性結構 ▋提取心智模型：理解層次...
哈囉，朋友 你最近一次填寫過什麼樣的問卷呢？ 許多人填寫過像這種充滿誘導式提問的問卷，譬如問你：「你想去國外數位遊牧嗎？」 設計問卷的人懷抱著「讓受訪者許願」的心態，提出許多誘導式的問題。 自然容易讓受訪者產生「不知道為什麼要問這些，隨便回答看看」的結果。 問卷設計者再將這種充滿幻覺與雜訊的結果，拿來回應商業問題，想辦法制定策略。 本質上跟去廟裡求籤，是差不多的成果，因為信者恆信。 誘導式提問的問卷，只不過是把自己的幻覺，變成看起來有結構、可量化的數據。 再透過集體的發願，獲得一份集體生成式幻覺的結果。 ▋針對具體的真實情境提問 問卷調查的前提是「確認受訪者的實際狀況」，只有受訪者誠實回答，才能發揮更功效。 針對「不存在的經驗」提問，就是在邀請受訪者胡言亂語、隨機聯想。 再強調一次，問卷調查就是在請受訪者回答「過去發生的行為」。 人類提取過去的回憶都有可能發生認知偏誤。 更何況「從未發生的行為」？ 撰寫過《黑天鵝》、《反脆弱》的作者塔雷伯，在《不對稱風險》當中針對要求人們對於從未發生的行為表態，曾經大力抨擊。...
哈囉，朋友 前一陣子，我訪談了一群 UX 主管，詢問他們在招募新同事時，會在意哪些行為表現？ 有一件事情，不約而同，這些用人主管都跟我提起。 那就是「溝通」的能力。 為什麼不是看設計能力呢？ 因為設計專業的能力本來就該具備，跨不過門檻的就會被刷掉。 但影響產品設計師能力表現的關鍵因素，最後都是溝通。 有人說，這是知道該如何說故事。 向客戶或主管賣出你的設計想法。 有人說，這是訪談技巧。 搞懂用戶的痛點到底是什麼？到底有什麼需求？ 有人說，這是問出真正的需求。 搞懂交辦工作的主管到底要什麼？ 搞懂客戶跟我們許願的東西，到底是不是冰山的一角？ ▋語言形塑我們是誰 一個人的溝通方式，會透露出許多訊息。 語言會顯示我們跟誰往來、被誰影響（所屬的圈層與文化）。 語言會顯示我們的自我認同（我正在扮演什麼角色）。 語言會顯示我們與溝通對象的權力框架（地位排序、規則主導權）。 語言會顯示我們對一件事情到底是專家還是小白（認知程度）。 語言會顯示我們避而不談的房間裡的大象（限制性信念）。 語言會顯示我們的感受，不論是正向情緒還是負面心情。 有一位哲學家說，就像水是魚的元素，語言是人類的元素。...