哈囉,朋友 你聽說過「地圖不等於疆域」這個概念嗎? 我們對這個世界的認知(地圖)與這個複雜真實的世界(疆域)有許多落差。 我們的大腦與外界事物互動的過程,有認知頻寬的限制。 ▋太多選擇等於選擇障礙心理學家曾經做過一個知名的果醬實驗。 他們在超市擺了兩個攤位,一個攤位有三十六種果醬可以試吃,另一個放六種果醬。 猜猜看,哪一個攤位吸引了人潮? 三十六種果醬試吃的攤位吸引了最多人。 但是賣得比較好的攤位呢? 六種果醬的攤位賣出去更多。 過多的選擇導致顧客決策癱瘓,覺得選錯了會後悔,乾脆不選吧。 ▋專家溝通的困境認知頻寬不足的現象,也發生在專業工作的現場。 假設你今天是一個行銷專家,這件事情會反應在你的語言模式當中。 身為一個行銷專家,你可以運用很多細膩的專業術語,來討論複雜概念。 例如你可以靈活的運用廣告投報率、轉換率漏斗、獲客成本、跳出率、SEO 等等詞彙,組織成你的問題分析與問題解決的語言模式。 而如果行銷專家的溝通對象,是對這些詞彙很陌生的小白(但人家是付錢的需求方),那整個溝通過程常常會很挫敗,或是覺得繞了半天還在名詞解釋。 專家有能力運用專有名詞,將複雜訊息壓縮,讓自己在溝通時的語言變得更有效率(但也更難理解)。 ▋M.A.P.S 認知地圖四原則在服務體驗的設計上,客人走進你店面到結帳的過程,會接受各式各樣訊息。 在專業工作溝通過程,專家總是會跟各種認知不同的人討論需求。 在數位產品的資訊架構設計時,要決定大量訊息如何組織,並在網路上呈現數位空間環境。 訊息的呈現方式,影響了我們互動行為的成果。 我們需要使人們更容易採取行動。 可以先確保溝通目的精簡、再具體化呈現情境、接著善用人類天生的分類能力、最後規劃訊息的呈現順序。 這些行動策略可以歸納為 M.A.P.S 認知地圖四原則,分別是:
▋精簡:一口不能吃成胖子當我們面對大量信息時,人腦會經歷認知崩潰。 身為產品服務的體驗設計師,我們要針對某個需求的情境設計提供一套解決方案,重新塑造使用者看待這件事情的概念。 就像人們使用微波爐,不需要知道背後的技術原理。 善用「隱喻」故事,借用人們已知的常識,來認識新概念。 例如,微波爐就像烤箱,只需要十幾秒的時間,就能加熱你的食物。 ▋具體化:人們需要具體的感受干我屁事抽象概念難以被人腦處理,而具體的情境能快速喚起共鳴和理解。 比起「轉換漏斗的跳出率表現不佳」。 人們更好理解「八成的人放棄繼續購買我們的商品」。 ▋分類:我們擅長察覺不同比起「第一季成交 3447 筆訂單,營收增長13%」。 可以嘗試「第一季的營收,初次消費的新客佔 7 成,熟客佔 3 成,主要營收增長來自於針對新客的行銷活動。」 將事物分類,更有助於產生洞察。 ▋由簡入繁:改變訊息提供的順序漸進式增加複雜度,而不是一次性灌輸所有信息,可以大幅提升用戶理解和接受程度。 先針對溝通對象的動機設計「鉤子」,將鉤子放在對的時間與場景(接觸點)。 讓對方感受到微小行動帶來的巨大價值。 提供清晰的進度感以及行動選項。 當對方的認知逐漸跟上,再釋放稍微複雜的訊息,引發對方挑戰與成長的慾望(遊戲化設計)。 ▋結語地圖不等於疆域,人們腦袋中的認知地圖,是簡化與抽象的。 認知程度較深的專家,認知地圖的解析度更高,可以輕鬆運用複雜的細節溝通。 但認知程度較淺的一般人,貿然提供複雜訊息,只會造成選擇癱瘓。 有句話是這麼說的,溝通的意義取決於對方的回應。 產品服務的溝通失敗,會造成商業上的損失。 職場合作的溝通失敗,會造成心理壓力與資源浪費。 而我們可以選擇有層次的方式,釋放我們想溝通的訊息。 M.A.P.S 認知地圖的四原則,提供給你參考,希望能幫助你的專業有效溝通。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 2023年的時候,我曾經想要登出人生。 我在很抽離的狀態下,顫抖的跟太太求助。 在那前一刻,我們正在狠狠的吵架。 導致我信念崩潰的吵架。 導致我對於自己的身分認同失去意義的吵架。 導致我懷疑我所努力的一切行為,是不是反而逼自己無路可走了。 於是我開始在身心科定期拿藥,斷斷續續的與幾位心理師晤談過一兩次。 我知道,這是自己在中年之路上,艱困的一關。 活在這個世上的體驗並不太好。 想要「做自己」的過程,很有趣的是,居然會傷害到與我們最親近的人。 探索自我的體驗並不太好。 在找到一個柔軟、有韌性、可持續發展自己的路上,還有許多不請自來的人想要當你的牧羊人。 想要活成自己的體驗並不太好。 因為有些無法活成自己想要的模樣的人,看著別人也過得不好,那就安心了。 ▋過得不太好 後來我才知道,在台灣,男人的自助式登出率,是女性的兩倍。 不是多10%、不是多30%、不是多50%。 而是多200%。 畢竟,我也差點加入這個糟糕的數據統計。 後來我才知道,在台灣,憂鬱症盛行率約為總人口的8.9%,約有200萬人符合醫師診斷的憂鬱症狀。...
哈囉,朋友 我們都知道做生意就是要賺錢。 但我們經常幻想。 認為所謂的生意就是,把產品服務標上價碼,開始打廣告(所謂的做行銷),然後再猛烈的打折促銷,生意就會來了。 這是所謂過度自信所產生的幻覺。 ▋信任 現實是,如果你不相信一個人(或品牌),你就不會成交。 除非,你賣的是標準規格品。 意思是一樣的礦泉水,擺在你這邊賣跟放在便利商店賣,本質(規格)上都是一樣的。 所以在這個時候,我們賣得不是水,而是賣場景。 如果我們的店在偏遠的景點賣水,那其實賣的是安全感,讓人們即使到了不方便的地方,也方便。 光是你把店開在偏遠景點的代價,就足以讓人信任你。 ▋夜市 vs 巷弄裡 同樣的道理,比如我賣的是「訪談工作坊」、「服務設計」這種冷門的課程。 如果說目前流行的各式各樣 AI 課程,就像是鬧區夜市,大神們各顯神通,吸引人流。 「服務設計」就像是巷弄裡的文青咖啡店,主打一個懂得就懂的孤芳自賞。 在鬧區夜市開店,最大的好處就是人流。 俗話說,風口站對了,豬也可以飛起來。 有了人流,還怕沒生意? 但在鬧區夜市開店,是完全競爭市場。 意思是說,你做了什麼會賣錢,你知道,獨眼龍也知道。...
Hi,端午連假期間,社群上有人討論:「今年品牌連假的業績爛到最高點。」這背後映射的,是流量成本持續攀升、轉換門檻卻越來越高的共同困境: 廣告素材點擊雖然還算不錯,但流量進站後卻無法真正打出「銷售全壘打」。 消費選擇愈來愈多,可花費預算卻愈來愈少,品牌要如何在有限資源下突圍? 當「行銷費用越花越多」卻「無法真正抓住目標客群」時,你就很可能陷入無止盡的試錯──即便不斷操作內容與廣告,始終打不到「關鍵痛點」。在這樣的情況下,最關鍵的其實是: 你是否擁有一套「清晰的客戶輪廓+完整的用戶旅程藍圖」? 如果你還沒搞清楚: 誰才是你的真正用戶?他們為什麼要為你買單? 流量進到網站後,在哪一個節點失去耐心?該如何強化接觸點? 資源有限的小團隊/一人創業,要怎麼深度挖掘客戶價值? 那麼,即便投放大量行銷預算、產出再多內容,也可能只是在「累積流量數字」,卻無法促成「真正的成交」。 針對上述痛點,我們準備了兩堂相輔相成的課程,幫助你從「洞察目標用戶及需求」到「畫出顧客旅程地圖」,一步步拆解品牌與用戶之間的關鍵連結: 6/11 線上講座:顧客需求如何洞察(服務設計系列講座第一堂) ▌為什麼你需要這堂課?...