千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：為什麼我的問卷總是不靈光？爛問卷設計指南告訴你
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哈囉，朋友 你最近一次填寫過什麼樣的問卷呢？ 許多人填寫過像這種充滿誘導式提問的問卷，譬如問你：「你想去國外數位遊牧嗎？」 設計問卷的人懷抱著「讓受訪者許願」的心態，提出許多誘導式的問題。 自然容易讓受訪者產生「不知道為什麼要問這些，隨便回答看看」的結果。 問卷設計者再將這種充滿幻覺與雜訊的結果，拿來回應商業問題，想辦法制定策略。 本質上跟去廟裡求籤，是差不多的成果，因為信者恆信。 誘導式提問的問卷，只不過是把自己的幻覺，變成看起來有結構、可量化的數據。 再透過集體的發願，獲得一份集體生成式幻覺的結果。 ▋針對具體的真實情境提問問卷調查的前提是「確認受訪者的實際狀況」，只有受訪者誠實回答，才能發揮更功效。 針對「不存在的經驗」提問，就是在邀請受訪者胡言亂語、隨機聯想。 再強調一次，問卷調查就是在請受訪者回答「過去發生的行為」。 人類提取過去的回憶都有可能發生認知偏誤。 更何況「從未發生的行為」？ 撰寫過《黑天鵝》、《反脆弱》的作者塔雷伯，在《不對稱風險》當中針對要求人們對於從未發生的行為表態，曾經大力抨擊。 塔雷伯認為，當人們被問到對於「假設性情境」的立場或答案時，這種表態通常不需要承擔任何風險。 因此，這些回答缺乏可信度，因為回答者無需真正為答案負責。 譬如他批評許多知識分子或評論者，喜歡針對尚未發生、甚至不太可能發生的極端情境（如「如果你在二戰時是德國人，你會反抗希特勒嗎？」）做道德表態。 但在現實中，這些人面對真正的困難或道德兩難時，通常不會如他們所言行動。 人們的實際行為和他們對假設性問題的回答通常是脫節的。 提問要針對當下、真實、具體的情境，而不是對虛構情境的想像。 ▋沒有篩選受訪者除了誘導式的幻覺提問，沒有篩選受訪者是另外一個最常見的問卷失靈原因。 因為問卷設計者不知道該針對「誰」進行調查，因此預設所有活著的人類都是受訪者。 別搞錯了，即使是全國性的大型問卷，也會設下篩選條件，尋找適合作答的受訪者。 我們並不是真的隨機找人來填寫問卷，而是要尋找「有相關經驗的人」來作答。 受訪者如果對於問卷本身的問題領域感覺陌生（例如找一位國中生回答投資理財的問卷），那麼受訪者其實是不知道自己在回答什麼的。 沒有經驗的受訪者，心智模型中不具備「明確的判斷標準」，因此如果受訪者誠實，就會放棄作答，如果受訪者無所謂，就會胡亂填寫。 ▋搞不清楚狀況的問卷設計者有許多問卷的設計者，對於受訪者的情境缺乏理解，憑著直覺、推測與創意發想來設計問卷題目。 就像是完全不了解登山運動的人，用餐飲業的問題來設計一份登山愛好者調查問卷一樣。 等一下，不就是因為想要搞懂狀況，所以才設計問卷嗎？ 你一定有這個疑問。 這也是問卷小白最容易踩到的陷阱。 想像一下，問卷就像是一個監視器，可以偵測某個範圍的人群，做出了什麼樣的行為。 為了掌握整棟大樓（問題範圍）的人流動向以及監控意外狀況，所以要合理的安放監視器。 不清楚場域狀況的問卷設計者，可能會把監視器安放在別棟大樓，或者密集的將監視器放集中在大門口。 這就是搞不清楚問卷的用途所發生的事情。 ▋六種爛問卷的常見題型以下跟你介紹六種常見的爛問卷題型，分別是
誘導性問題 複合性問題 模糊不清的問題 雙重否定 記憶偏誤問題 選項不MECE ▋好問卷的結構：M.A.P.S 訊息設計原則問卷設計不僅關乎問題內容，題目的排序同樣影響受訪者完成意願和數據質量。 以下是如何運用 M.A.P.S 訊息設計原則來規劃問卷題目順序的指南：
▋Minimal (精簡)：避免認知負荷順序設計原則： 應用示例： ▋Applicable (具體化)：建立相關性順序設計原則： 應用示例： ▋Patterns (分類)：有邏輯分組順序設計原則： 應用示例： ▋Step by Step (由簡入繁)：逐步深入順序設計原則： 應用示例： ▋問卷結構示例一份運用M.A.P.S原則設計的問卷順序可能如下： ️1. 開場與基本篩選 (Minimal & Applicable) 2️. 核心行為部分 (Patterns) 3. 評價與感受部分 (Step by Step) 4. 人口統計與個人資料 (結尾) 5️. 結束與感謝 ▋結論問卷是蒐集結構化資訊的方法，掌握到的是「特定條件下的人群，在什麼樣的情境，發生了哪些行為的分佈狀況」。 所以如果你不知道
那本來就不會得到有意義的問卷分析結果。 如果說問卷調查的題目設計方向，直接影響作答可信度。 那麼題目裡面的選項，就影響了分析結果的有用程度。 問卷調查不是探索未知事物的方法。 問卷調查比較像是放置一個偵測儀器，蒐集人群動向以及分佈狀況。 以上是我對於問卷設計的一些看法，分享給你。 希望對於你在問卷設計過程遭遇的疑惑，有一些幫助。 by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我的日常工作是體驗設計顧問，這個工作經常要處理的事情，就是分析人們的行為。 譬如要規劃一個健身房的營運流程，那就要梳理出什麼樣的角色、在哪些場域、做了什麼行為、有哪些眉角。 如果要打造一個大型企業需要的內部應用系統，那更是要了解每一個部門、每一個職稱角色之間是如何互動，以及他們完成職責範圍內的任務時，所需要的資訊需求。 如果要探索創新產品服務的商業機會，那就要去挖掘社會上存在的現象議題，透過訪談或數據，找出形形色色、不同圈層的人們行為背後，重複出現的行為模式。 這就像常常在 Netflix 上看到的廚藝大賽，廚師要根據料理的主題，先對可能需要的食材進行研究，然後才能充分的發揮想法烹飪出美味料理。 大廚們進行烹飪，需要的是食材。 而體驗設計師進行服務體驗的設計，需要的材料則是人類行為。 我就像一個模式獵人（Pattern Hunter），深入認知的曠野中，狩獵神出鬼沒的心智模型。 我想要透過這篇文章，記錄自己在日常工作中經常使用的重要概念： 提取心智模型：理解層次 以物件導向重構概念模型 歸納法與演繹法 知識性結構與歷程性結構 ▋提取心智模型：理解層次...
哈囉，朋友 前一陣子，我訪談了一群 UX 主管，詢問他們在招募新同事時，會在意哪些行為表現？ 有一件事情，不約而同，這些用人主管都跟我提起。 那就是「溝通」的能力。 為什麼不是看設計能力呢？ 因為設計專業的能力本來就該具備，跨不過門檻的就會被刷掉。 但影響產品設計師能力表現的關鍵因素，最後都是溝通。 有人說，這是知道該如何說故事。 向客戶或主管賣出你的設計想法。 有人說，這是訪談技巧。 搞懂用戶的痛點到底是什麼？到底有什麼需求？ 有人說，這是問出真正的需求。 搞懂交辦工作的主管到底要什麼？ 搞懂客戶跟我們許願的東西，到底是不是冰山的一角？ ▋語言形塑我們是誰 一個人的溝通方式，會透露出許多訊息。 語言會顯示我們跟誰往來、被誰影響（所屬的圈層與文化）。 語言會顯示我們的自我認同（我正在扮演什麼角色）。 語言會顯示我們與溝通對象的權力框架（地位排序、規則主導權）。 語言會顯示我們對一件事情到底是專家還是小白（認知程度）。 語言會顯示我們避而不談的房間裡的大象（限制性信念）。 語言會顯示我們的感受，不論是正向情緒還是負面心情。 有一位哲學家說，就像水是魚的元素，語言是人類的元素。...
哈囉，朋友 你聽說過「地圖不等於疆域」這個概念嗎？ 我們對這個世界的認知（地圖）與這個複雜真實的世界（疆域）有許多落差。 我們的大腦與外界事物互動的過程，有認知頻寬的限制。 ▋太多選擇等於選擇障礙 心理學家曾經做過一個知名的果醬實驗。 他們在超市擺了兩個攤位，一個攤位有三十六種果醬可以試吃，另一個放六種果醬。 猜猜看，哪一個攤位吸引了人潮？ 三十六種果醬試吃的攤位吸引了最多人。 但是賣得比較好的攤位呢？ 六種果醬的攤位賣出去更多。 過多的選擇導致顧客決策癱瘓，覺得選錯了會後悔，乾脆不選吧。 ▋專家溝通的困境 認知頻寬不足的現象，也發生在專業工作的現場。 假設你今天是一個行銷專家，這件事情會反應在你的語言模式當中。 身為一個行銷專家，你可以運用很多細膩的專業術語，來討論複雜概念。 例如你可以靈活的運用廣告投報率、轉換率漏斗、獲客成本、跳出率、SEO 等等詞彙，組織成你的問題分析與問題解決的語言模式。 而如果行銷專家的溝通對象，是對這些詞彙很陌生的小白（但人家是付錢的需求方），那整個溝通過程常常會很挫敗，或是覺得繞了半天還在名詞解釋。...