Soking 來信：為什麼我的問卷總是不靈光？爛問卷設計指南告訴你

哈囉，朋友

你最近一次填寫過什麼樣的問卷呢？

許多人填寫過像這種充滿誘導式提問的問卷，譬如問你：「你想去國外數位遊牧嗎？」

設計問卷的人懷抱著「讓受訪者許願」的心態，提出許多誘導式的問題。

自然容易讓受訪者產生「不知道為什麼要問這些，隨便回答看看」的結果。

問卷設計者再將這種充滿幻覺與雜訊的結果，拿來回應商業問題，想辦法制定策略。

本質上跟去廟裡求籤，是差不多的成果，因為信者恆信。

誘導式提問的問卷，只不過是把自己的幻覺，變成看起來有結構、可量化的數據。

再透過集體的發願，獲得一份集體生成式幻覺的結果。

▋針對具體的真實情境提問

問卷調查的前提是「確認受訪者的實際狀況」，只有受訪者誠實回答，才能發揮更功效。

針對「不存在的經驗」提問，就是在邀請受訪者胡言亂語、隨機聯想。

再強調一次，問卷調查就是在請受訪者回答「過去發生的行為」。

人類提取過去的回憶都有可能發生認知偏誤。

更何況「從未發生的行為」？

撰寫過《黑天鵝》、《反脆弱》的作者塔雷伯，在《不對稱風險》當中針對要求人們對於從未發生的行為表態，曾經大力抨擊。

塔雷伯認為，當人們被問到對於「假設性情境」的立場或答案時，這種表態通常不需要承擔任何風險。

因此，這些回答缺乏可信度，因為回答者無需真正為答案負責。

譬如他批評許多知識分子或評論者，喜歡針對尚未發生、甚至不太可能發生的極端情境（如「如果你在二戰時是德國人，你會反抗希特勒嗎？」）做道德表態。

但在現實中，這些人面對真正的困難或道德兩難時，通常不會如他們所言行動。

人們的實際行為和他們對假設性問題的回答通常是脫節的。

提問要針對當下、真實、具體的情境，而不是對虛構情境的想像。

▋沒有篩選受訪者

除了誘導式的幻覺提問，沒有篩選受訪者是另外一個最常見的問卷失靈原因。

因為問卷設計者不知道該針對「誰」進行調查，因此預設所有活著的人類都是受訪者。

別搞錯了，即使是全國性的大型問卷，也會設下篩選條件，尋找適合作答的受訪者。

我們並不是真的隨機找人來填寫問卷，而是要尋找「有相關經驗的人」來作答。

受訪者如果對於問卷本身的問題領域感覺陌生（例如找一位國中生回答投資理財的問卷），那麼受訪者其實是不知道自己在回答什麼的。

沒有經驗的受訪者，心智模型中不具備「明確的判斷標準」，因此如果受訪者誠實，就會放棄作答，如果受訪者無所謂，就會胡亂填寫。

▋搞不清楚狀況的問卷設計者

有許多問卷的設計者，對於受訪者的情境缺乏理解，憑著直覺、推測與創意發想來設計問卷題目。

就像是完全不了解登山運動的人，用餐飲業的問題來設計一份登山愛好者調查問卷一樣。

等一下，不就是因為想要搞懂狀況，所以才設計問卷嗎？

你一定有這個疑問。

這也是問卷小白最容易踩到的陷阱。

想像一下，問卷就像是一個監視器，可以偵測某個範圍的人群，做出了什麼樣的行為。

為了掌握整棟大樓（問題範圍）的人流動向以及監控意外狀況，所以要合理的安放監視器。

不清楚場域狀況的問卷設計者，可能會把監視器安放在別棟大樓，或者密集的將監視器放集中在大門口。

這就是搞不清楚問卷的用途所發生的事情。

▋六種爛問卷的常見題型

以下跟你介紹六種常見的爛問卷題型，分別是

誘導式問題
複合性問題
模糊不清的問題
雙重否定
引發記憶偏誤
選項不MECE

誘導性問題
問題: 在提問中暗示”正確”的回答方向。
範例:
“你不覺得我們的服務非常出色嗎？”
“大多數人都認為政府應該提高稅收來改善基礎設施，你同意嗎？”

複合性問題
問題: 在一個問題中詢問多個事項，使受訪者無法清晰回答。
範例:
“您喜歡我們的產品和服務嗎？”
“我們的價格和品質如何？”

模糊不清的問題
問題: 使用不明確的語言或概念，使受訪者無法理解問題內容。
範例:
“您經常購物嗎？”（”經常”是什麼頻率？）
“您在購物過程有良好的體驗嗎？”（”良好”的定義是什麼？）

雙重否定
問題: 使用否定句搭配否定選項，造成理解困難。
範例:
“您不反對不增加稅收嗎？”

記憶偏誤問題
問題: 要求回憶太過久遠或細節性的信息。
範例:
“過去六個月內，您每週在我們網站上花費的時間是多少？”
“一年前您首次使用我們服務時的具體體驗是什麼？”

選項不MECE
問題: 選項之間有重疊，使受訪者無法選擇準確答案。
範例:
“您的年齡範圍是？”
□ 18-25歲
□ 25-35歲
□ 35-45歲
(剛好25歲和35歲的人不知該選哪個)

▋好問卷的結構：M.A.P.S 訊息設計原則

問卷設計不僅關乎問題內容，題目的排序同樣影響受訪者完成意願和數據質量。

以下是如何運用 M.A.P.S 訊息設計原則來規劃問卷題目順序的指南：

Minimal：精簡設計減輕認知負擔
Applicable：具體相關問題提高參與意願
Patterns：邏輯分組幫助受訪者理解
Step by Step：漸進複雜度維持專注力

▋Minimal (精簡)：避免認知負荷

順序設計原則：
1. 開頭簡短明確：問卷一開始放置回答難度低、時間短的問題
2. 限制必答題數量：集中於核心問題，非必要問題設為選填
3. 進度透明化：清楚指示問卷長度及完成進度
4. 擊退初始猶豫：減少開頭的個人敏感資訊

應用示例：
- 開始問卷前提供「預計完成時間: 5分鐘」的提示
- 首先安排 3-5 個簡單的多選題或單選題
- 設計進度條或頁碼提示，讓受訪者了解完成程度
- 將人口統計資料(如所得、職位等)移至問卷後段

▋Applicable (具體化)：建立相關性

順序設計原則：
1. 從相關性開始：以受訪者熟悉且相關的問題開場
2. 情境鋪陳漸進：建立具體情境後再深入探討
3. 範圍由窄而廣：先問特定經驗，再問一般性觀點
4. 個人化連結：讓受訪者回想自身經驗再提問

應用示例：
- 以「您上次購買產品是何時?」作為開場，而非「您對產品的一般看法?」
- 先詢問「您上次使用我們的服務時是什麼情況?」再詢問「那次體驗如何?」
- 先問「您上次在我們網站購物時遇到什麼問題?」再問「您認為我們的網站需要哪些改進?」

▋Patterns (分類)：有邏輯分組

順序設計原則：
1. 主題式分群：相關問題集中在一起，避免主題跳躍
2. 清晰的分區標示：每個部分有明確標題
3. 認知一致性：同類問題採用一致的答題方式
4. 順序的內在邏輯：遵循自然思考順序(如時間順序、因果關係)

應用示例：
- 將所有關於產品功能的問題分在一區，使用體驗的問題分在另一區
- 每個部分添加標題，如「購買經驗」、「產品使用」、「服務評價」
- 同一區塊內保持相同的評分尺度(如全部使用1-5分量表)
- 按照「了解產品→購買→使用→售後服務」的自然時間順序排列問題

▋Step by Step (由簡入繁)：逐步深入

順序設計原則：
1. 簡單到複雜：由淺入深，循序漸進
2. 閉合到開放：先選擇題，後填空題
3. 具體到抽象：先詢問具體行為，再詢問抽象觀點
4. 篩選與分流：根據前面答案調整後續問題

應用示例：
- 先問「您購買此產品的頻率?」(簡單)，後問「影響您購買決策的因素有哪些?」(複雜)
- 先使用評分題「請評分我們的客服品質」，後使用開放題「您對我們的客服有什麼建議?」
- 先問「您最近一次購買是在哪個平台?」(具體)，後問「您如何看待不同平台的購物體驗?」(抽象)
- 使用邏輯跳轉：「您使用過此功能嗎?」若回答”是”，則詳細詢問使用體驗；若回答”否”，則詢問未使用原因

▋問卷結構示例

一份運用M.A.P.S原則設計的問卷順序可能如下：

️1. 開場與基本篩選 (Minimal & Applicable)
簡短介紹問卷目的與時長
1-2個簡單篩選問題確認受訪者符合目標群體
詢問一個簡單但相關的行為問題引起興趣

2️. 核心行為部分 (Patterns)
按照自然時間順序或邏輯排列問題
相關問題分組，包含清晰標題
使用一致的答題形式

3. 評價與感受部分 (Step by Step)
從具體評價到一般性意見
先封閉式選擇題，後開放式填空題
從簡單的滿意度評分到詳細的改進建議

4. 人口統計與個人資料 (結尾)
將較敏感的人口統計問題放在最後
清楚說明這些資料的使用目的

5️. 結束與感謝
表達謝意
提供預期後續步驟(如抽獎、研究結果分享等)
留下聯絡方式(若適用)

▋結論

問卷是蒐集結構化資訊的方法，掌握到的是「特定條件下的人群，在什麼樣的情境，發生了哪些行為的分佈狀況」。

所以如果你不知道

要偵測哪些人？（目標對象）
不知道哪些情境是有意義的？（觸發環境、動機）
不知道哪些行為是需要被調查的？

那本來就不會得到有意義的問卷分析結果。

如果說問卷調查的題目設計方向，直接影響作答可信度。

那麼題目裡面的選項，就影響了分析結果的有用程度。

問卷調查不是探索未知事物的方法。

問卷調查比較像是放置一個偵測儀器，蒐集人群動向以及分佈狀況。

以上是我對於問卷設計的一些看法，分享給你。

希望對於你在問卷設計過程遭遇的疑惑，有一些幫助。

by Soking

Soking