千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：模式獵人的心智模型狩獵技巧
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哈囉，朋友 我的日常工作是體驗設計顧問，這個工作經常要處理的事情，就是分析人們的行為。 譬如要規劃一個健身房的營運流程，那就要梳理出什麼樣的角色、在哪些場域、做了什麼行為、有哪些眉角。 如果要打造一個大型企業需要的內部應用系統，那更是要了解每一個部門、每一個職稱角色之間是如何互動，以及他們完成職責範圍內的任務時，所需要的資訊需求。 如果要探索創新產品服務的商業機會，那就要去挖掘社會上存在的現象議題，透過訪談或數據，找出形形色色、不同圈層的人們行為背後，重複出現的行為模式。 這就像常常在 Netflix 上看到的廚藝大賽，廚師要根據料理的主題，先對可能需要的食材進行研究，然後才能充分的發揮想法烹飪出美味料理。 大廚們進行烹飪，需要的是食材。 而體驗設計師進行服務體驗的設計，需要的材料則是人類行為。 我就像一個模式獵人（Pattern Hunter），深入認知的曠野中，狩獵神出鬼沒的心智模型。 我想要透過這篇文章，記錄自己在日常工作中經常使用的重要概念：
▋提取心智模型：理解層次探索一個人類行為的現象時，通常我們會進行深度訪談。 譬如訪談加密貨幣的資深玩家時，我們可以探索到「加密貨幣」這個領域，存在哪些概念，以及概念與概念之間的關係。 我們也可以探索到，所謂的「加密貨幣資深玩家」這個身分認同底下，可能存在哪些信念價值觀。 信念價值觀就是什麼是對的？什麼是錯的？哪些事情是重要的？哪些事情不重要？ 透過現象去尋找到受訪者（有在玩加密貨幣、加密貨幣是主要的資產配置等等），然後了解現象之上的抽象層（身分認同、信念價值觀）。 經過一定範圍的深度訪談之後，可以開始收斂出同一個現象底下，人們產生相似行為的心智模型長相。 心智模型就像是一個舞台劇腳本，當人們面對外界刺激時，就會提取對應的心智模型來快速回應，這樣一來大腦就不用每次都重新構思如何回應外界刺激。 因為心智模型看不見摸不著，所以我們在訪談當中，需要一個錨點，用來定位抽象概念之間的關係。 客觀的現象就是我們探索心智模型的錨點。 語言模式是我們的探針。 理解層次是我們分層解析心智模型的數據儀表板。 ▋以物件導向重構概念模型「這個是什麼？」這樣的問題反映出用戶心智模型中的概念，以及概念與概念之間的關係。 人們在腦袋中會建構一個認知的地圖，用來映射現實世界。 心智模型有類別的概念。 我們在找東西的時候，就會按照心智模型來尋找物品。 譬如尋找廚房用品的鍋碗，就不會去廁所裡面找。 心智模型還有層級上的概念。 如果把心智模型比喻為房屋收納，一間房子裡面有許多不同的空間，每個空間有特定的用途。 例如當我們提到「住宅裡面有什麼樣的東西？」 接著臥室裡面又包含床、衣櫃等，家具的第三層級概念。 體驗設計師了解人們在特定場域範圍當中的心智模型後，要提取穩定的元素，重新構成概念模型。 如果我們整理心智模型，可以呈現出這樣：
舉例
重新用物件導向整理為概念模型的架構（Conceptual Model）
舉例
▋歸納法與演繹法在探索心智模型的路上，身為模式獵人，有兩套常見的狩獵取徑。 分別是歸納法與演繹法。 歸納法流程通常是： - 探索各種真實案例 - 分析案例之間的共通點 - 形成穩定的規則 演繹法流程則是： - 檢視一個規則 - 用真實案例驗證規則 - 證實規則的穩定性 譬如說，我想知道問卷設計高手的腦袋是如何運作的。 歸納法流程是： - 蒐集各種市面上的常見問卷 - 分析問卷之間的常見題型 - 整理出特定主題問卷的常用模版 演繹法流程是： - 向專家或教科書了解設計問卷的方法論框架 - 嘗試設計問卷或用方法論去分析市面上的問卷 - 證實方法論框架如何套用到實際案例 這兩個方法沒有對錯、沒有誰先誰後、沒有哪一套比較簡單。 兩種取徑都應該要掌握，避免自己陷入盲區。 ▋知識性結構與歷程性結構每個領域都有一整套邏輯自洽的專業術語以及隱含複雜意義的詞彙。 同時每個穩定的領域，也有自己的分析問題與解決問題的技術。 我很喜歡羅蘋荷布在奇幻小說《刺客學徒》當中，透過老刺客切德講的一句話：「要入一行，需先聽懂行話。」 2014 年的時候，教育專家艾瑞克森與蘭寧，根據人類的記憶特性發展出了「以概念為本」的學習體系。 在其中，他們將人們掌握概念的方式分為：知識性結構與歷程性結構。 知識性結構是以事實為核心，去建構：
歷程性結構則是以事件行為為核心去建構：
透過訪談進行歸納法，可以整理出知識性結構的層級關係，形成概念模型。 透過知識萃取與任務步驟分析，能夠以終為始的整理出歷程性結構。 ▋結語透過心智模型的狩獵技巧，我們將這些大量深度訪談以及質性觀察的資料倒入 LLM 大型語言模型當中，讓 AI 幫助我從中提煉出各種專家知識，形成自己的 RAG 權威知識庫。 知識性結構可以成為專家語料庫，或者 AI 解決問題的素材來源。 例如我最近在開發一款廢土遊戲，想要引用清代台灣人的命名方式，我就先蒐集描述清代歷史的相關文章資料，整理出清代台灣人名風格的語料庫，讓 AI 發想使用。 歷程性結構可以成為提示詞框架，用來指示 AI 在分析問題時，應該要注意哪些事情框架，又或者在解決問題時，應該按照什麼樣的標準。 例如我們最近在籌備「一人設計師小聚」，先進行了三十幾人份的游擊訪談，然後透過提示詞框架，讓 AI 產出分析結果，然後經過人類的討論，再請 AI 根據討論方向，給我們活動舉辦的提案。 這一套與 AI 協作，幫自己打造隨身顧問的流程，我打算舉辦一場線上直播，與你分享我的作法與案例。 4/29（二）晚上七點半 給專業工作者的提示詞工程——解構工作流程，用 AI 打造隨身顧問 https://www.accupass.com/event/2503260845161964674817 有興趣用 AI 打造自己隨身顧問的朋友，歡迎來玩。 by Soking |
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 2023年的時候，我曾經想要登出人生。 我在很抽離的狀態下，顫抖的跟太太求助。 在那前一刻，我們正在狠狠的吵架。 導致我信念崩潰的吵架。 導致我對於自己的身分認同失去意義的吵架。 導致我懷疑我所努力的一切行為，是不是反而逼自己無路可走了。 於是我開始在身心科定期拿藥，斷斷續續的與幾位心理師晤談過一兩次。 我知道，這是自己在中年之路上，艱困的一關。 活在這個世上的體驗並不太好。 想要「做自己」的過程，很有趣的是，居然會傷害到與我們最親近的人。 探索自我的體驗並不太好。 在找到一個柔軟、有韌性、可持續發展自己的路上，還有許多不請自來的人想要當你的牧羊人。 想要活成自己的體驗並不太好。 因為有些無法活成自己想要的模樣的人，看著別人也過得不好，那就安心了。 ▋過得不太好 後來我才知道，在台灣，男人的自助式登出率，是女性的兩倍。 不是多10%、不是多30%、不是多50%。 而是多200%。 畢竟，我也差點加入這個糟糕的數據統計。 後來我才知道，在台灣，憂鬱症盛行率約為總人口的8.9%，約有200萬人符合醫師診斷的憂鬱症狀。...
哈囉，朋友 我們都知道做生意就是要賺錢。 但我們經常幻想。 認為所謂的生意就是，把產品服務標上價碼，開始打廣告（所謂的做行銷），然後再猛烈的打折促銷，生意就會來了。 這是所謂過度自信所產生的幻覺。 ▋信任 現實是，如果你不相信一個人（或品牌），你就不會成交。 除非，你賣的是標準規格品。 意思是一樣的礦泉水，擺在你這邊賣跟放在便利商店賣，本質（規格）上都是一樣的。 所以在這個時候，我們賣得不是水，而是賣場景。 如果我們的店在偏遠的景點賣水，那其實賣的是安全感，讓人們即使到了不方便的地方，也方便。 光是你把店開在偏遠景點的代價，就足以讓人信任你。 ▋夜市 vs 巷弄裡 同樣的道理，比如我賣的是「訪談工作坊」、「服務設計」這種冷門的課程。 如果說目前流行的各式各樣 AI 課程，就像是鬧區夜市，大神們各顯神通，吸引人流。 「服務設計」就像是巷弄裡的文青咖啡店，主打一個懂得就懂的孤芳自賞。 在鬧區夜市開店，最大的好處就是人流。 俗話說，風口站對了，豬也可以飛起來。 有了人流，還怕沒生意？ 但在鬧區夜市開店，是完全競爭市場。 意思是說，你做了什麼會賣錢，你知道，獨眼龍也知道。...
Hi，端午連假期間，社群上有人討論：「今年品牌連假的業績爛到最高點。」這背後映射的，是流量成本持續攀升、轉換門檻卻越來越高的共同困境： 廣告素材點擊雖然還算不錯，但流量進站後卻無法真正打出「銷售全壘打」。 消費選擇愈來愈多，可花費預算卻愈來愈少，品牌要如何在有限資源下突圍？ 當「行銷費用越花越多」卻「無法真正抓住目標客群」時，你就很可能陷入無止盡的試錯──即便不斷操作內容與廣告，始終打不到「關鍵痛點」。在這樣的情況下，最關鍵的其實是： 你是否擁有一套「清晰的客戶輪廓＋完整的用戶旅程藍圖」？ 如果你還沒搞清楚： 誰才是你的真正用戶？他們為什麼要為你買單？ 流量進到網站後，在哪一個節點失去耐心？該如何強化接觸點？ 資源有限的小團隊／一人創業，要怎麼深度挖掘客戶價值？ 那麼，即便投放大量行銷預算、產出再多內容，也可能只是在「累積流量數字」，卻無法促成「真正的成交」。 針對上述痛點，我們準備了兩堂相輔相成的課程，幫助你從「洞察目標用戶及需求」到「畫出顧客旅程地圖」，一步步拆解品牌與用戶之間的關鍵連結： 6/11 線上講座：顧客需求如何洞察（服務設計系列講座第一堂） ▌為什麼你需要這堂課？...