千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：模式獵人的心智模型狩獵技巧
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哈囉，朋友 我的日常工作是體驗設計顧問，這個工作經常要處理的事情，就是分析人們的行為。 譬如要規劃一個健身房的營運流程，那就要梳理出什麼樣的角色、在哪些場域、做了什麼行為、有哪些眉角。 如果要打造一個大型企業需要的內部應用系統，那更是要了解每一個部門、每一個職稱角色之間是如何互動，以及他們完成職責範圍內的任務時，所需要的資訊需求。 如果要探索創新產品服務的商業機會，那就要去挖掘社會上存在的現象議題，透過訪談或數據，找出形形色色、不同圈層的人們行為背後，重複出現的行為模式。 這就像常常在 Netflix 上看到的廚藝大賽，廚師要根據料理的主題，先對可能需要的食材進行研究，然後才能充分的發揮想法烹飪出美味料理。 大廚們進行烹飪，需要的是食材。 而體驗設計師進行服務體驗的設計，需要的材料則是人類行為。 我就像一個模式獵人（Pattern Hunter），深入認知的曠野中，狩獵神出鬼沒的心智模型。 我想要透過這篇文章，記錄自己在日常工作中經常使用的重要概念：
▋提取心智模型：理解層次探索一個人類行為的現象時，通常我們會進行深度訪談。 譬如訪談加密貨幣的資深玩家時，我們可以探索到「加密貨幣」這個領域，存在哪些概念，以及概念與概念之間的關係。 我們也可以探索到，所謂的「加密貨幣資深玩家」這個身分認同底下，可能存在哪些信念價值觀。 信念價值觀就是什麼是對的？什麼是錯的？哪些事情是重要的？哪些事情不重要？ 透過現象去尋找到受訪者（有在玩加密貨幣、加密貨幣是主要的資產配置等等），然後了解現象之上的抽象層（身分認同、信念價值觀）。 經過一定範圍的深度訪談之後，可以開始收斂出同一個現象底下，人們產生相似行為的心智模型長相。 心智模型就像是一個舞台劇腳本，當人們面對外界刺激時，就會提取對應的心智模型來快速回應，這樣一來大腦就不用每次都重新構思如何回應外界刺激。 因為心智模型看不見摸不著，所以我們在訪談當中，需要一個錨點，用來定位抽象概念之間的關係。 客觀的現象就是我們探索心智模型的錨點。 語言模式是我們的探針。 理解層次是我們分層解析心智模型的數據儀表板。 ▋以物件導向重構概念模型「這個是什麼？」這樣的問題反映出用戶心智模型中的概念，以及概念與概念之間的關係。 人們在腦袋中會建構一個認知的地圖，用來映射現實世界。 心智模型有類別的概念。 我們在找東西的時候，就會按照心智模型來尋找物品。 譬如尋找廚房用品的鍋碗，就不會去廁所裡面找。 心智模型還有層級上的概念。 如果把心智模型比喻為房屋收納，一間房子裡面有許多不同的空間，每個空間有特定的用途。 例如當我們提到「住宅裡面有什麼樣的東西？」 接著臥室裡面又包含床、衣櫃等，家具的第三層級概念。 體驗設計師了解人們在特定場域範圍當中的心智模型後，要提取穩定的元素，重新構成概念模型。 如果我們整理心智模型，可以呈現出這樣：
舉例
重新用物件導向整理為概念模型的架構（Conceptual Model）
舉例
▋歸納法與演繹法在探索心智模型的路上，身為模式獵人，有兩套常見的狩獵取徑。 分別是歸納法與演繹法。 歸納法流程通常是： - 探索各種真實案例 - 分析案例之間的共通點 - 形成穩定的規則 演繹法流程則是： - 檢視一個規則 - 用真實案例驗證規則 - 證實規則的穩定性 譬如說，我想知道問卷設計高手的腦袋是如何運作的。 歸納法流程是： - 蒐集各種市面上的常見問卷 - 分析問卷之間的常見題型 - 整理出特定主題問卷的常用模版 演繹法流程是： - 向專家或教科書了解設計問卷的方法論框架 - 嘗試設計問卷或用方法論去分析市面上的問卷 - 證實方法論框架如何套用到實際案例 這兩個方法沒有對錯、沒有誰先誰後、沒有哪一套比較簡單。 兩種取徑都應該要掌握，避免自己陷入盲區。 ▋知識性結構與歷程性結構每個領域都有一整套邏輯自洽的專業術語以及隱含複雜意義的詞彙。 同時每個穩定的領域，也有自己的分析問題與解決問題的技術。 我很喜歡羅蘋荷布在奇幻小說《刺客學徒》當中，透過老刺客切德講的一句話：「要入一行，需先聽懂行話。」 2014 年的時候，教育專家艾瑞克森與蘭寧，根據人類的記憶特性發展出了「以概念為本」的學習體系。 在其中，他們將人們掌握概念的方式分為：知識性結構與歷程性結構。 知識性結構是以事實為核心，去建構：
歷程性結構則是以事件行為為核心去建構：
透過訪談進行歸納法，可以整理出知識性結構的層級關係，形成概念模型。 透過知識萃取與任務步驟分析，能夠以終為始的整理出歷程性結構。 ▋結語透過心智模型的狩獵技巧，我們將這些大量深度訪談以及質性觀察的資料倒入 LLM 大型語言模型當中，讓 AI 幫助我從中提煉出各種專家知識，形成自己的 RAG 權威知識庫。 知識性結構可以成為專家語料庫，或者 AI 解決問題的素材來源。 例如我最近在開發一款廢土遊戲，想要引用清代台灣人的命名方式，我就先蒐集描述清代歷史的相關文章資料，整理出清代台灣人名風格的語料庫，讓 AI 發想使用。 歷程性結構可以成為提示詞框架，用來指示 AI 在分析問題時，應該要注意哪些事情框架，又或者在解決問題時，應該按照什麼樣的標準。 例如我們最近在籌備「一人設計師小聚」，先進行了三十幾人份的游擊訪談，然後透過提示詞框架，讓 AI 產出分析結果，然後經過人類的討論，再請 AI 根據討論方向，給我們活動舉辦的提案。 這一套與 AI 協作，幫自己打造隨身顧問的流程，我打算舉辦一場線上直播，與你分享我的作法與案例。 4/29（二）晚上七點半 給專業工作者的提示詞工程——解構工作流程，用 AI 打造隨身顧問 https://www.accupass.com/event/2503260845161964674817 有興趣用 AI 打造自己隨身顧問的朋友，歡迎來玩。 by Soking |
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 你最近一次填寫過什麼樣的問卷呢？ 許多人填寫過像這種充滿誘導式提問的問卷，譬如問你：「你想去國外數位遊牧嗎？」 設計問卷的人懷抱著「讓受訪者許願」的心態，提出許多誘導式的問題。 自然容易讓受訪者產生「不知道為什麼要問這些，隨便回答看看」的結果。 問卷設計者再將這種充滿幻覺與雜訊的結果，拿來回應商業問題，想辦法制定策略。 本質上跟去廟裡求籤，是差不多的成果，因為信者恆信。 誘導式提問的問卷，只不過是把自己的幻覺，變成看起來有結構、可量化的數據。 再透過集體的發願，獲得一份集體生成式幻覺的結果。 ▋針對具體的真實情境提問 問卷調查的前提是「確認受訪者的實際狀況」，只有受訪者誠實回答，才能發揮更功效。 針對「不存在的經驗」提問，就是在邀請受訪者胡言亂語、隨機聯想。 再強調一次，問卷調查就是在請受訪者回答「過去發生的行為」。 人類提取過去的回憶都有可能發生認知偏誤。 更何況「從未發生的行為」？ 撰寫過《黑天鵝》、《反脆弱》的作者塔雷伯，在《不對稱風險》當中針對要求人們對於從未發生的行為表態，曾經大力抨擊。...
哈囉，朋友 前一陣子，我訪談了一群 UX 主管，詢問他們在招募新同事時，會在意哪些行為表現？ 有一件事情，不約而同，這些用人主管都跟我提起。 那就是「溝通」的能力。 為什麼不是看設計能力呢？ 因為設計專業的能力本來就該具備，跨不過門檻的就會被刷掉。 但影響產品設計師能力表現的關鍵因素，最後都是溝通。 有人說，這是知道該如何說故事。 向客戶或主管賣出你的設計想法。 有人說，這是訪談技巧。 搞懂用戶的痛點到底是什麼？到底有什麼需求？ 有人說，這是問出真正的需求。 搞懂交辦工作的主管到底要什麼？ 搞懂客戶跟我們許願的東西，到底是不是冰山的一角？ ▋語言形塑我們是誰 一個人的溝通方式，會透露出許多訊息。 語言會顯示我們跟誰往來、被誰影響（所屬的圈層與文化）。 語言會顯示我們的自我認同（我正在扮演什麼角色）。 語言會顯示我們與溝通對象的權力框架（地位排序、規則主導權）。 語言會顯示我們對一件事情到底是專家還是小白（認知程度）。 語言會顯示我們避而不談的房間裡的大象（限制性信念）。 語言會顯示我們的感受，不論是正向情緒還是負面心情。 有一位哲學家說，就像水是魚的元素，語言是人類的元素。...
哈囉，朋友 你聽說過「地圖不等於疆域」這個概念嗎？ 我們對這個世界的認知（地圖）與這個複雜真實的世界（疆域）有許多落差。 我們的大腦與外界事物互動的過程，有認知頻寬的限制。 ▋太多選擇等於選擇障礙 心理學家曾經做過一個知名的果醬實驗。 他們在超市擺了兩個攤位，一個攤位有三十六種果醬可以試吃，另一個放六種果醬。 猜猜看，哪一個攤位吸引了人潮？ 三十六種果醬試吃的攤位吸引了最多人。 但是賣得比較好的攤位呢？ 六種果醬的攤位賣出去更多。 過多的選擇導致顧客決策癱瘓，覺得選錯了會後悔，乾脆不選吧。 ▋專家溝通的困境 認知頻寬不足的現象，也發生在專業工作的現場。 假設你今天是一個行銷專家，這件事情會反應在你的語言模式當中。 身為一個行銷專家，你可以運用很多細膩的專業術語，來討論複雜概念。 例如你可以靈活的運用廣告投報率、轉換率漏斗、獲客成本、跳出率、SEO 等等詞彙，組織成你的問題分析與問題解決的語言模式。 而如果行銷專家的溝通對象，是對這些詞彙很陌生的小白（但人家是付錢的需求方），那整個溝通過程常常會很挫敗，或是覺得繞了半天還在名詞解釋。...