哈囉，朋友

前一陣子，我訪談了一群 UX 主管，詢問他們在招募新同事時，會在意哪些行為表現？

有一件事情，不約而同，這些用人主管都跟我提起。

那就是「溝通」的能力。

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為什麼不是看設計能力呢？

因為設計專業的能力本來就該具備，跨不過門檻的就會被刷掉。

但影響產品設計師能力表現的關鍵因素，最後都是溝通。

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有人說，這是知道該如何說故事。

向客戶或主管賣出你的設計想法。

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有人說，這是訪談技巧。

搞懂用戶的痛點到底是什麼？到底有什麼需求？

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有人說，這是問出真正的需求。

搞懂交辦工作的主管到底要什麼？

搞懂客戶跟我們許願的東西，到底是不是冰山的一角？

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▋語言形塑我們是誰

一個人的溝通方式，會透露出許多訊息。

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語言會顯示我們跟誰往來、被誰影響（所屬的圈層與文化）。

語言會顯示我們的自我認同（我正在扮演什麼角色）。

語言會顯示我們與溝通對象的權力框架（地位排序、規則主導權）。

語言會顯示我們對一件事情到底是專家還是小白（認知程度）。

語言會顯示我們避而不談的房間裡的大象（限制性信念）。

語言會顯示我們的感受，不論是正向情緒還是負面心情。

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有一位哲學家說，就像水是魚的元素，語言是人類的元素。

語言反映出我們是誰，也創造我們是誰。

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當我們說出自我實現的預言，一遍又一遍。

承諾以及儀式性的語言，就有了嚴肅而重要的力量，得以重構我們的現實。

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語言是我們踏出改變的第一步，只要說出來就可以了。

語言也是我們放下執著的最後一步，只要鬆口就能放過自己。

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▋實現語言技術的 GAV 三模型

在追尋訪談技術的路上，我學習了許多不同的技術以及知識框架。

萃取整理之後，留下了三個我的專家經驗中最耐用的三個技術原理，這分別是：

• 完形心理（Gestalt，整體大於局部總和）
• 抽象化（Abstraction，簡化特徵，隱藏細節）
• 向量化（Vectorization，定錨本體，描述變化）

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▋完形心理的上堆下切神技

完形心理學聽起來是個很高大上的詞彙。

但其實我們對完形心理一點都不陌生。

不知道你有沒有常常聽到這類話：

• 「欸，你這套餐怎麼會沒有附甜點？」
• 「你工作只做了一半啊，其他東西怎麼會沒想到？」
• 「我不知道去哪個國家比較好，但是不是現在就要買機票了？」

當我們在溝通過程中，聽到那些不如預期的溝通情境，就是完形心理在作祟。

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如果我們在溝通或訪談過程出現認知落差，可以試著運用完形心理來進行檢測。

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當對方只講了具體行為時，我們要了解抽象層級的目標。

當對方一直在討論抽象飄渺的目標時，我們要去關連具體的現象。

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當我們在探索一個陌生領域時，我們可以對多個相同領域的專家進行抽象完形。

例如我跑去訪談同一個產業的幾位經驗豐富的用人主管，跟他們聊招聘時會在意哪些面試者的行為表現？

這個時候「理想的面試行為」的認知地圖，會逐漸被拼湊起來。

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接下來我們可以進行反向檢定或者情境檢定，用來確認這個認知地圖的穩固性。

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反向檢定就是，如果缺少了這個因素，那會發生什麼事？

例如，假設理想的面試行為包括溝通能力、入行動機、自我期許、專業表現等等。

那我們就可以確認看看，「入行動機」這個因素的表現不佳時，是不是依然有人通過了面試。

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情境檢定就是，某種類型的情境下，這個因素還重要嗎？

例如，今天招聘的是實習生，那麼「專業表現」還重要嗎？

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▋抽象與具體的顆粒度

我們對於一件事情的認知程度，反應在語言當中。

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譬如說，一樣是兩個人在描述動物園遊玩的經歷：

A：「我們在動物園看了獅子。」

B：「非洲區裡面居然有兩個獅群！」

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認知程度深的人（專家），習慣使用精確的詞彙。

認知程度淺的人，通常會使用曖昧模糊的詞彙，或者基礎詞彙來表達。

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語言的抽象層級是比較出來的，可以區分為三種層級：底層類別、基本層、抽象層。

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搞懂語言的抽象化，有幾個有趣的延伸應用。

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可以與完形心理結合為「抽象完形」的技術。

用來探索溝通對象目前的認知地圖。

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可以在訪談時作為記憶提取的技術，用來找到受訪者心智模型的索引詞。

可以在資訊架構設計時，作為分類引導的收納策略。

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也可以在行銷文案寫作時，根據目標受眾的認知程度，調整你的溝通策略。

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▋向量化揭示語意的指向性

語言有干涉現實的魔力，這個力量來自於語言當中自帶的指向性。

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當我說：「我是胖子。」

這樣的語境是停滯的現況。

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當我說：「我要變得強壯。」

短短的幾個字，連結了現在、過去與未來。

向量化包含三個元素：

• 語意的錨點
• 語意中的變化量
• 語意中的指向性

當你能辨認語言中的指向性之後，有許多有趣的應用場景。

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你能「定錨」目前對話中的主體，讓話題不要飄散。

例如：「你上一次出國是什麼時候啊？」

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你能「訊息壓縮」，只用少量訊息進行編碼，就能讓接收方解碼成功。

例如：「我下一站就到了。」

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你能「改寫時間線」，根據目前錨點展示不同可能性。

例如：「如果不是現在的工作，你還會在哪裡？」

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你能「損失厭惡」，展示出對方不改變的代價。

例如：「你卡在這份工作上多久了？」

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▋結語

運用語言溝通，是我們在這個社會上與他人產生共同關係的基礎行為。

運用語言的能力，決定了我們產生價值的能力。

就像有一句話說：「一棵樹在森林中倒下，沒有人在附近聽見，它有沒有發出聲音？」

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人類在接收與傳遞訊息的過程，十分不可靠，有大量的情報在這個過程當中丟失以及被扭曲。

我們以為我們說清楚了，但對方越聽越模糊。

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因此理解這個認知落差如何形成，有哪些觀察方式以及回應方式，就是我們磨練語言技術的本意。

這是一篇我總結近期思考的自省文，分享給你，希望能給你帶來一些啟發。

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by Soking