千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：流程自動化的本質是知識萃取
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哈囉，朋友 自從 AI 工具變得普及之後，工作流程自動化、數位轉型的議題也隨之更為普及。 許多老闆或是管理者，也在焦慮如何跟上這個時代的變化。 然而，思考怎麼用 AI 提昇生產力，其實是個假議題。 因為「用 AI 提昇生產力」是解決方案，而不是問題的模樣。 用 AI 提昇生產力就像是加快我們的移動速度。 本來我們用雙腳行走，現在有了 AI 工具，就像我們跳上了車子加速行駛。 但，如果沒有「目的地」以及「地圖」。 加速移動，只是迷路更遠。 可能你也聽過一句名言：垃圾進，垃圾出（Garbage in, garbage out）。 沒有目的的加速度，只是無頭蒼蠅。 在一團混亂當中加速前進，只是得到更多的混亂。 因此，我們在思考 AI 工具的引入以及數位轉型的過程，需要尋找的是「瓶頸在哪裡？」 ▋尋找增長的瓶頸我們曾經協助一個美妝保養品的新創公司，打造自動化客服的流程。 這個美妝新創，他們遇到的問題是產品太專業了，以致於消費者往往不理解如何選購。 因此在購買決策的過程，需要大量的人工客服來講解以及協助消費者規劃保養流程。 客服的服務價值，在於幫助消費者將自家產品融入每天、每週的肌膚保養的使用者旅程當中。 因為服務的方式細膩貼心，所以創造了很好的回購率。 但隨著營運規模的增長，客服部門就炸掉了。 因為最能夠提供穩定客服品質的人，只有一位，其他人都無法替代。 客服服務品質決定了顧客終生價值 LTV，決定了一年之內這些被服務過的消費者回購次數。 所以客服成為了增長的瓶頸。 因此打造自動化流程，將客服的美妝保養品領域知識複製並且放大，等於是把商業模式放大。 ▋領域知識過度集中的風險我們會發現，企業組織在運作時，領域知識過度集中在一人身上，往往帶來很多危機與風險。 譬如我們曾經有位客戶是會計事務所，他們內部的資訊系統是兩位 IT 人員打造的。 結果搞笑的是，這兩位 IT 人員互相壟斷自己所開發的程式功能，彼此不懂對方的開發方式。 這造成了當 A 請假時，B 無法協助解決另一人的問題。 類似的情境不僅僅是內部系統的開發，同樣也會發生在公司營運上。 譬如一個熟悉醫療產業的業務型老闆創業，招兵買馬拉了一個團隊創業。 關於醫療產業的領域知識都集中在老闆身上，老闆也覺得自己可以兼任 PM，因為自己最懂產業需要什麼。 結果變成整個開發團隊叫一步動一步，只要老闆不在公司內盯著，大家就不知道該幹嘛。 原因很簡單，不是找來的人不認真負責，而是缺乏領域知識，對於需求情境瞎子摸象。 ▋結語流程自動化的本質：知識萃取 你會發現，如果不知道「增長的瓶頸」是什麼，生產力只是無頭蒼蠅。 同時，如果團隊當中的「領域知識過度集中」，囤積了一堆生產力，也是空轉乾燒。 流程自動化的本質，是將領域知識打造成基礎建設。 數位轉型與自動化，不是加快手腳就好，而是要讓知識有脈絡、流程能複製、價值可以傳遞。 就像便利商店的咖啡機，將萃取一杯咖啡的過程變成只需要工讀生按下按鈕就完成。 在 AI 時代，真正能放大價值的，不是工具，而是被好好整理過的知識。 當我們願意花力氣將關鍵知識從腦袋萃取出來，變成團隊的基礎建設，就是為品牌打造競爭力的開始。 如果你對於如何萃取專家知識，用來打造自動化流程有興趣，歡迎找我聊聊。 by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 你目前也走在一人公司 / 自僱者的路上嗎？ 我離開最後一份產品經理工作，開始經營目前的產品設計顧問工作至今約九年多。 近年來一人公司的議題逐漸熱門，我也比較常跟一人公司的創業朋友聊天，發現大家很渴望交流（但又沒力氣去參加大型的創業活動），因此陸續舉辦了「創業者火烤小聚」。 我是一個提倡「多元收入、多元身分認同」的人。 ▋單一身分認同的風險 身為七年級生，我見到的前輩們往往都是在一個身分認同之下，有很深的發展。 例如做了一輩子的編輯、跑了一輩子的新聞、從事一輩子的餐飲、剪了一輩子的髮型。 然而七年級生的我們，經歷過許多次產業變遷、市場需求起起落落，終於活到了四十多歲。 似乎沒有一條路是可以穩穩當當的走下去的。 過度依賴單一職業所帶來的身分認同，所有的意義感與自我評價，就被單一體系綁住。 譬如一個人只當老師，所有的自我評價，就綁定在學校的環境當中，少了這個社會需要什麼的長期觀點。 一個人只做遊戲，就很容易陷入同溫層的資訊繭房，容易只從業界的角度看世界，從熟悉的作品產生新作品，而不是基於對世界的觀察。...
哈囉，朋友 自從 AI 產品大噴發以來，相信你也看見許多憂心忡忡的討論。 「如果 AI 取代了初階人力，產業不再聘用初階人力，那麼未來的高階人才從哪裡來？」 這篇文章我想要很發散的思考這個議題，記錄下來。 ▋Z 世代的職涯焦慮 今年我們招募實習生的時候，與這些現役的大學生、研究生聊他們的職涯焦慮。 我反覆聽到一個說法，還未認真求證。 實習生們告訴我：「現在學校參加社團的人變少很多，還有些社團倒閉了。」 為什麼呢？我繼續追問。 實習生們說：「大一、大二就開始被老師恐嚇未來很難找工作，而且現在薪資也不高，我又不喜歡做太無聊的工作，同學不是在準備出國，就是參加比賽或找實習機會。」 ▋不斷拉高的入行門檻 在十多年前，設計師要入行只需要展示作品集，並證明自己熟悉設計軟體，好像就行了。 但現在要能夠分析商業需求、提案簡報、與利害關係人溝通、知道如何團隊協作、懂專案管理、還能進行使用者研究、寫 UX writing 文案、看懂數據分析、在設計交付時考慮技術規格的標註與說明、要會 Canva、要懂社群、要知道SEO、最好還要會剪輯短影音、還要知道該如何對 AI 下提示詞。...
哈囉，朋友 在情緒價值主張高漲的年代，「產品好不好用」已經不再是重要的標準。 特別是輕易就能接觸到世界級服務的數位環境中。 好不好用，只是基本需求。 情緒價值的年代，人們選擇品牌與服務時，是基於「情緒感受」與「認同感」。 而行為設計（Behavior Design）正是幫助我們理解並引導人們情境中的小決策、小動作，進而塑造整體體驗感受的關鍵。 行為設計不是「我們該如何說服顧客打卡？」 行為設計是「我們如何讓顧客忍不住掏出手機來打卡？」 行為設計不是「給你一堆資訊，告訴你該怎麼做」 行為設計是「改變環境、流程、提示與回饋系統，讓使用者自然地、無壓力地去行動。」 行為設計不是「設計好看的東西」 行為設計是「設計讓人們去做某件事的環境」 行為設計是一們綜合心理學、行為科學與設計思考，用來塑造人們的行為選擇，使人更容易做出期望中的行為，或避免不希望的行為。 ▋法格行為模型（Fogg Behavior Model） 行為設計的鼻祖，是史丹佛大學行為設計實驗室的創辦人法格教授（BJ Fogg）。 法格教授的研究與實踐成果，風靡了矽谷一整代的產品設計師們，成為美國產品設計領域的顯學。...