哈囉，朋友

在台灣從事軟體產品開發的人，以比例來看，有許多人的工作所開發的軟體產品服務，是用於服務特定情境中的工作者，而不是開放給一般大眾使用。

譬如商店裡面使用的 POS 機系統，是處理銷售過程的資訊流，主要的使用者可能是店員、店長，或者如果背後有連鎖集團，那就還會有總公司的會計、管理部門等等。

又譬如，我們曾經有過基因檢測公司的客戶，會基於「基因檢測」這個服務流程，來打造一個營運系統，同時服務出外勤的業務、收檢體的單位、基因檢測的顧客、實驗室、需要看報告的醫生等等。

又或者，我們也曾經有過一個客戶，他們專門協助五金加工相關的製造業生產線，搭建數據分析的AI模型，用來預測產線的機器設備設定與產能、良率之間的關係。

甚至還有，我們曾經協助工研院以及台灣電力公司，評估民營化轉型過程，整個台電相關部門之間對於會員數據 CRM 的需求是什麼？

這些數位軟體都不是一般我們日常生活可見的服務，因此沒有入行之前，相當難以想像。

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▋數位轉型不只是數位化，而是創造連結

或許你有聽過一句話，那就是「軟體正在吃掉全世界」。

而所謂的數位轉型，不僅僅是將工作上的表單變成 Excel 報表。

軟體是連結我們彼此之間的資訊流，連結的不是工作，而是我們之間的共同關係。

就像上面提到的基因檢測公司，在他們的營運系統當中，因為「基因檢測服務」這個共同關係，外勤的業務、收檢體的單位、基因檢測的顧客、實驗室、需要看報告的醫生等等，每一種角色都在這個資訊流裡面有其必要的位置。

如果我們只是將紙本資訊 key 成內部系統表單。

外勤的業務就需要在舟車勞頓的過程，費力的找間便利商店，連上無線網路，通過各種資安驗證，然後看一眼顧客資訊。

因為內部系統雖然存在，但並不服務在外面的業務與顧客的接觸點這個情境。

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▋UX 在 B2B 與數位轉型中的價值

數位轉型不是把表單變成數位化。

而是我們坐下來重新檢視「服務流程」，找到運用資訊流，將公司內外部的利害關係人連結起來的方法。

腦袋中的記憶、紙本的資料、分散在每個人電腦裡的檔案，這些資訊雖然存在，但是被調用的「阻力」太高了。

當資訊流存在特定角色的腦袋，會產生記憶偏誤、會需要到處跑大地遊戲找人、會因為角色的心情與意願而有提取的困難。

當資訊流是紙本資料，會格式難以統一、書寫標準不一致、填寫時間有落差導致疏漏、紙本歸檔索引的制度不健全、難以綜觀統計整體狀況。

當資訊流是分散在每個人電腦裡的檔案，會版本不一致、會在檔案複製過程互相覆蓋、會同一個檔案每個人有不同的命名、會在每次新增檔案時想複製舊檔案來改還改錯東西。

UX 設計的核心價值在於「降低門檻」、「減少人類犯錯」。

所謂的用戶體驗，不是指人們開不開心。

而是當人們發現可以不要那麼麻煩、不用花心思在管理資訊檔案、不用浪費一堆時間檢查 Excel 上面的格子是否計算正確。

人們的認知資源就會獲得解放，去思考、去創造更重要的未來。

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▋服務規劃策略工具箱

在協助打造 B2B 領域的軟體服務時，我有幾個相當好用的 UX 工作方法，在這邊整理起來，分享給你：

• 需求訪談：對齊目標的溝通技術
• 損失計算（費米推估）
• D.U.C.K 利害關係人阻力分析
• 需求訪談 16 型狀態表：現況分析框架
• 專家訪談與知識萃取
• F.I.T 服務流程設計原則

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▋需求訪談：對齊目標的溝通技術

需求訪談是專業工作者必備的溝通技能，致力於釐清如何交付真正的價值。有效的需求訪談不只是列出功能清單，而是透過系統化方法挖掘問題背後的問題。

關鍵技巧包括：

主動傾聽：以開放式提問引導對方表達，不帶批判、不急於解決問題，真正理解對方的觀點和考量。

正向意圖：找出雙方共同的抽象目標，建立合作基礎，將對立轉為共同前進的動力。

損失厭惡：具體呈現不改變現狀的代價，幫助打破停滯的僵局，促使行動。

抽象完形：靈活在抽象原則與具體事例間切換，連結目的與現象，確保解決方案能真正滿足核心需求。

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▋損失計算（費米推估）

在 B2B 軟體開發過程中，損失計算結合費米推估是一種強大的決策工具。 這種方法通過快速估算現有流程或問題的商業損失來量化開發新軟體的價值。

實際應用包括：估算員工在低效流程上浪費的時間成本、因缺乏自動化導致的錯誤損失、流失客戶的收入損失，以及競爭劣勢造成的市場份額減少。

通過將這些損失轉換為具體數字，產品團隊能夠：

• 為開發決策提供明確依據
• 設定合理的預算上限
• 向決策者清晰展示投資回報
• 優先處理最具商業價值的功能

這種方法特別適合需要量化證明軟體價值的企業環境，能有效促進資源分配和利害關係人的決策溝通。

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▋D.U.C.K 利害關係人阻力分析

D.U.C.K 框架是一種系統化分析利害關係人的強大工具，幫助產品團隊分類並有效溝通各類專案參與者。這個框架將關鍵人物分為四大類：

決策者(Decision Maker) - 握有資源分配權，關注投資回報和整體策略，溝通時應先提供結論再展示依據，避免單一選項陷阱。

使用者(User) - 解決方案的實際操作者，關注實用性和便利性，應詳細了解他們的工作流程並驗證痛點。

合作者(Collaborator) - 影響方案實施的配合人員，可能提供資源或專業支持，需明確合作邊界並尋找互利點。

引路人(Key Informant) - 幫助接觸真正決策者的關鍵人物，提供組織內部背景資訊，通常在組織中具有豐富經驗且受到信任。

運用此框架時，需注意人們抗拒改變的四大阻力：習慣的力量(人們習慣現狀)、利益衝突(改變威脅職權或資源)、認知差距(對問題理解不同)和不確定性(面對未知風險的恐懼)。

識別這些阻力可以幫助我們制定更有效的溝通策略，提高專案成功率。

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▋需求訪談 16 型狀態表：現況分析框架

需求訪談 16 型狀態表是一種強大的現況分析與需求分類工具，通過執行者經驗和需求方認知兩個維度，將問題分為簡單、繁雜、複雜與混沌四大類型。

這個框架具體識別出從「快速拍板」到「無中生有」的 16 種狀態類型，每種狀態都有對應的交付風險(從輕鬆到地獄)和價值感受(從精品到厭惡)評級。

透過此框架，專業工作者可以更精準地評估需求難度、溝通風險，優化資源分配，並選擇合適的溝通策略，大幅提升需求訪談的成功率和效率。

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▋專家訪談與知識萃取

專家訪談與知識萃取是一種系統化方法，旨在從領域專家腦中提取寶貴的隱性知識並轉化為明確的結構化資訊。

這個過程特別適用於捕捉難以用文字表達的專業判斷、直覺和經驗法則。

有效的專家訪談會遵循特定方法論：首先確立萃取目標，接著設計專門的任務步驟分析，透過情境式提問引導專家思考決策過程，並使用認知訪談技巧讓專家的抽象經驗現形。

比起簡單詢問「你怎麼做這件事」，專家訪談更著重於挖掘「為什麼」和「什麼情況下」的條件判斷，從而獲取更完整的決策模型和問題解決邏輯。

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▋F.I.T 服務流程設計原則

F.I.T 原則是產品服務規模化的三大支柱，提供了系統化設計穩健服務流程的框架：

F (Flexible) 可置換性：服務流程中的任務應支持多種達成方式，避免依賴特定人員或工具。好比從家到公司可以選擇走路、騎車或搭捷運，任務需適當抽象化以保持彈性，防止單點故障。系統應允許多種選項完成同一目標，增強適應性和風險承受能力。

I (Independent) 獨立性：任務設計需考慮角色分工，將需多人合作的流程拆分為可獨立執行的子任務。例如「加入社團」需拆分為「填寫申請」和「審核申請」兩個獨立任務。多角色協作時，還需設計清晰的任務分派、接收和整合機制。

T (Tangible) 可交付性：每個任務必須有明確的驗收標準和實質成果，避免定義無法客觀評估完成度的步驟。良好的任務設計應包含驗證條件、使用者認知理解和有效信息支持，確保每個步驟都能推進整體進度。

透過這三原則檢驗服務流程，能打造更穩定、可擴展且易於維護的產品服務系統。

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▋結語

所有看似瑣碎的使用情境，其實都蘊含著資訊流的重新編排與價值再造的可能。

UX 在數位轉型的角色，不只是設計介面，而是串起流程、減少阻力、釋放人的能量。

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所以，如果你覺得自己每天面對的不是什麼「炫目的產品」，也沒關係。

每一個改善現場工作流程、減少來回確認、讓人省點力的設計決策，都是 UX 真正的價值所在。

UX 的舞台，不只在螢幕上，也在我們彼此之間的協作與理解裡。

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這是我在工作現場，如何運用 UX 的想法，分享給你。

如果有任何問題，也歡迎一起討論。

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by Soking