哈囉,朋友
你是 B2B 產品開發團隊的一員嗎?
相對於面向一般消費者市場的軟體產品,其實更大比例的軟體產品設計工作,發生在企業端的需求上。
在過去我接觸到的案例中,B2B 產品的需求訪談往往不是什麼輕鬆的經驗,因此我想透過這篇文章與你分享有什麼常見的地雷?以及面對這些地雷的拆彈原則是什麼?
常見的地雷有:
我還是產品經理的時期,曾經遇過一個同事跑來找我談需求。
他說:「你們有空嗎?下週能不能在 OO 頁面上加個圖表?」
我問:「你是因為什麼狀況,所以需要圖表功能呢?」
他回:「行銷希望企業用戶寫完問卷之後,可以看到一些回饋。」
我又問:「為什麼會希望企業用戶可以在那個時候看到回饋呢?」
他回:「現在問卷的填寫狀況不好啊!想說放一些回饋比較吸引人。」
我:「欸?可是圖表放在問卷填寫之後的頁面,用戶在填寫前還是看不到啊?為什麼這樣可以解決填寫狀況不好的問題?」
同事:「不行嗎!?」
如果我不在乎對方要什麼,只要許願就照單全收,那麼光是處理這類矛盾的需求就飽了。
更糟糕的是,通常這類討論需求的情境中,往往要你在第一時間就壓上時程,在你還不確定問題的樣貌之前,就問你什麼時候可以開發完成。
但我們七趕八趕的加班完成這些工作,有用嗎?
如果這個需求沒有解決問題,問題還是會回到我們手上,一而再的修改。
所以第一個 B2B 需求訪談的拆彈原則是:先釐清真正的問題與影響範圍,才評估解決方案
另外一個情況是,要求你先規劃一個流程,可能是競品有這類功能,也可能是客戶內部的某個需求單位曾經許願過。
但要求你設計這個流程的人,他卻無法回答最重要的關鍵問題:交付標準。
誰要使用?不知道。
他會怎麼使用?你先想。
會發生這樣的情況,往往是因為來到你面前的這位需求方,他只是一個代理人,他並不真正掌握問題發生的情境。
在這邊我們要掌握一個基礎原則,那就是 B2B 產品的用戶目的到底是什麼?
如果說大部分產品的終極目的是:「幫助使用者成為更好的人。」
那麼在 B2B 產品的情境中,最基本的就是:「幫助使用者完成他的工作。」
這個時候,我們可以使用 STAR 原則,來進行行為職能的訪談,來找出具體的使用情境,如此才能定義如何幫助使用者達成目標。
使用 STAR 原則來調查行為職能,通常會以這四類問題切入:
「有哪些情況會跟這個需求產生關係?」(情境 Situation)
「什麼樣職位的人會需要參與?他們的職責目標是什麼?」
(任務 Task) 「他們會採取什麼行動?為什麼選擇這樣的作法?」
(行動 Action) 「預計會發生哪幾種結果?什麼因素會產生影響?」(成果 Result)
即使運用了 STAR 原則來調查行為職能,還是會遇到一個艱困的問題:跨部門。
有時候,你遇到不同職能的人與你討論同一個工作流程時,感覺像在討論完全不一樣的議題似的。
你可能覺得是在討論需求,另外一個角色他卻稱呼這叫提案,還有人認為這就是開會。
我們會遇到此狀況的第一個原因是「本位主義」,每個人都是從自己的觀點出發來看待問題,採用自己熟悉的觀點才能夠降低認知負荷。
第二個原因是知識的詛咒,同一群人在同樣的領域久了,習慣用自己內部的溝通語言,而忘記小圈圈之外的人聽不懂他們對話內容中許多隱含的資訊。
身為圈外人的我們,可以如何處理呢?
「任務步驟分析」會是你梳理跨部門流程的好幫手。
任務步驟分析關注三件事情:
例如一個請假的流程,可能涉及到請假人、代理人、審核主管以及人事 HR。
我們要先知道的並不是具體假別的計算規則與欄位有哪些。
我們要釐清的是,整件事情有哪幾種觸發的起點?
從起點抵達終點所需要的交付條件是什麼?
可共用的任務步驟有哪些概念?
如何提供客觀證據來驗證某一任務步驟已經完成?
某一任務步驟有哪些不同形式的提交資料方法?
上一任務步驟交付的結果,下一任務步驟的單位會如何運用?
先整理出每一個關鍵任務步驟客觀的可驗證結果,才去釐清這些結果是用什麼規則、哪些欄位組合出來的。
最怕的就是被一句話唬弄過去:「輸入不同的條件會得到不同的結果。」
客觀來說,這是一段沒有意義的廢話,因為我們無法從中提取出可驗證範圍的規則。
你會發現,有時候同一個流程,A 企業是幾個部門合作完成,但在 B 企業卻是同一個部門內自己在處理,到了 C 企業卻通通是同一個人搞定的。
識別任務步驟的切分點,能夠讓你找出適當的顆粒度,用來設計產品的流程。
而不是根據 A 企業的部門分工,拿去要求 B、C 企業按照別人的營運邏輯來分配人力。
我們在 B2B 產品的需求訪談中,有三類常見的地雷,我們的拆彈原則有:
以上是我在進行企業內應用的需求訪談時,也經常採用的需求訪談方法,分享給你。
希望能對你的工作帶來一些幫助,也歡迎你與我分享你想解決的問題。
by Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 自從 AI 產品大噴發以來,相信你也看見許多憂心忡忡的討論。 「如果 AI 取代了初階人力,產業不再聘用初階人力,那麼未來的高階人才從哪裡來?」 這篇文章我想要很發散的思考這個議題,記錄下來。 ▋Z 世代的職涯焦慮 今年我們招募實習生的時候,與這些現役的大學生、研究生聊他們的職涯焦慮。 我反覆聽到一個說法,還未認真求證。 實習生們告訴我:「現在學校參加社團的人變少很多,還有些社團倒閉了。」 為什麼呢?我繼續追問。 實習生們說:「大一、大二就開始被老師恐嚇未來很難找工作,而且現在薪資也不高,我又不喜歡做太無聊的工作,同學不是在準備出國,就是參加比賽或找實習機會。」 ▋不斷拉高的入行門檻 在十多年前,設計師要入行只需要展示作品集,並證明自己熟悉設計軟體,好像就行了。 但現在要能夠分析商業需求、提案簡報、與利害關係人溝通、知道如何團隊協作、懂專案管理、還能進行使用者研究、寫 UX writing 文案、看懂數據分析、在設計交付時考慮技術規格的標註與說明、要會 Canva、要懂社群、要知道SEO、最好還要會剪輯短影音、還要知道該如何對 AI 下提示詞。...
哈囉,朋友 在情緒價值主張高漲的年代,「產品好不好用」已經不再是重要的標準。 特別是輕易就能接觸到世界級服務的數位環境中。 好不好用,只是基本需求。 情緒價值的年代,人們選擇品牌與服務時,是基於「情緒感受」與「認同感」。 而行為設計(Behavior Design)正是幫助我們理解並引導人們情境中的小決策、小動作,進而塑造整體體驗感受的關鍵。 行為設計不是「我們該如何說服顧客打卡?」 行為設計是「我們如何讓顧客忍不住掏出手機來打卡?」 行為設計不是「給你一堆資訊,告訴你該怎麼做」 行為設計是「改變環境、流程、提示與回饋系統,讓使用者自然地、無壓力地去行動。」 行為設計不是「設計好看的東西」 行為設計是「設計讓人們去做某件事的環境」 行為設計是一們綜合心理學、行為科學與設計思考,用來塑造人們的行為選擇,使人更容易做出期望中的行為,或避免不希望的行為。 ▋法格行為模型(Fogg Behavior Model) 行為設計的鼻祖,是史丹佛大學行為設計實驗室的創辦人法格教授(BJ Fogg)。 法格教授的研究與實踐成果,風靡了矽谷一整代的產品設計師們,成為美國產品設計領域的顯學。...
哈囉,朋友 近期有一個你可能聽到膩的商業 Buzzword:「情緒價值」。 我想從產品的體驗設計師角度,來與你聊這個話題。 ▋ JTBD 框架當中的情緒價值 其實「情緒價值」對於產品設計者而言不是一個新詞彙。 在《創新的用途理論》一書當中,以破壞式創新理論聞明的哈佛大學教授克里斯汀生,他提出了 JTBD 框架,Jobs To Be Done(需要完成的工作)。 顧客想要的其實不是你賣的產品,而是能「完成任務」的解決方案。 克里斯汀生教授進一步將這些顧客想完成的任務進行分類,包括: 功能性任務:例如,想快速的抵達公司 社交性任務:例如,想獲得朋友的認同 情感性任務:例如,想要放鬆心情 ▋運用JTBD 框架進行服務設計 以「遊客前往蘭嶼民宿」為例,JTBD 框架可以看見使用者的顯性需求與隱性期待。 功能性任務:「我想找一間交通方便、乾淨舒適、有冷氣的住宿,能好好休息,明天可以一早去潛水。」 社交性任務:「我想住在有特色的民宿,這樣發 IG 限動時,朋友才會覺得我很懂玩、會挑地方。」 情感性任務:「我想找一間有海景的民宿,靜靜看海,讓自己從城市的壓力中暫時抽離,找回一點平靜。」...