哈囉,朋友 如果你在工作上要去執行需求訪談,相信也曾遇過不耐煩的受訪者。 尤其是主管位階的大忙人,特別沒耐心受訪。 或許你會想,可能是自己的職稱不夠高,所以對方才不耐煩。 但換個情況,如果我們是主管,然後總是對於跟位階低的人講話不耐煩。 那這樣要如何領導其他人呢? 所以有沒有一種可能,不是我們位階低,而是對方感覺這次的談話是沒有用的。 就我自己的親身經歷,最常見以下幾種狀況:
因此我想與你分享一下,這幾類狀況的訪談應對策略。 ▋狀況一:同樣事情他已經講了一百遍除非對於一件事情有使命狂熱,講個千遍也不厭倦。 不然任誰同一件事情講十次以上應該都會超級不耐煩吧? 講了十幾遍之後,他覺得自己已經付出了沈重的代價。 然後此時再來一個什麼都不懂的人,這情況簡直糟得不能再糟糕了。 因為有更多的事情得從頭講起。 那該怎麼辦呢? 讓對方意識到你也付出了一些沈重的代價,但沒有找到答案,所以來到了他的面前。 例如對方跟組織內的同事講過許多次了。 那我們能不能先去找組織內比較容易約訪的人,先一個一個蒐集對於這件事情的了解? 這麼一來,當我們來到那個重要的人面前的時候。 我們不僅讓對方知道,我們甚至付出了比他一遍又一遍講還要沈重的代價。 甚至我們還可以告訴他,哪些訊息在這個過程被扭曲或消失了。 以致於整個拼圖是殘缺的。 這麼一來,他也看見了自己的盲區。 這麼一來,我們這次的拜訪,即使還沒開始訪談,就已經有效。 ▋狀況二:沒有人可以了解他在幹嘛,忙得喘不過氣想像你人在陌生的國外,時間很有限,你正想辦法處理一些困難的任務。 這個時候有個開心的人跑來問你:「哈囉!很希望你能分享一些有趣的事情!」 他是不是很白目? 偏偏有時候,我們就是那個白目的人。 沒有被破口大罵都算是對方脾氣修養好了。 那該怎麼辦呢? 我們需要先隔著一段距離觀察。 當我們看懂他想要前往某個地方,但似乎卡在原地迷路時,這才適合上前一步。 我們可以問問:「哈囉,我注意到你想前往某個地方對嗎?剛剛在遠一點的地方發現,你似乎還在確認該怎麼走?」 我們沒有答案,但很多時候,我們只需要扮演第三人稱視角,好好聆聽。 對方跟我們說明他為什麼卡在原地的時候,他或許就會聯想到自己或許該換個方向。 我們要做的只有主動傾聽,不是立刻解決問題。 要記得,帶著需求來的人,才是那個問題的專家,而不是訪談者。 認識問題的長相,是解決問題的第一步。 很多時候只要好好的聽對方說話,訪談就已經開始有效。 ▋狀況三:你想訪談的東西他覺得跟他無關我們因為要研究某個問題,所以需要找人訪談。 但是受訪者不一定覺得自己跟此事相關。 這有兩種可能,我們尋找受訪者的篩選條件有問題。 又或者,對方覺得問題不是發生在他手裡。 這個情況就是「主體曖昧」。 問題明明存在,但不確定真正的主角是誰。 可能主角不知道自己才是關鍵人物。 也可能有人覺得反正問題就是得解決,所以主動跳出來。 但因為問題不是發生在主動扛起責任的人身上,所以問題永遠沒辦法解決。 怎麼辦呢? 這個時候我們能做的事情有兩個。 找到引路人,以及針對問題範圍的描繪一張地圖。 既然可以觀測到問題存在,那至少先搞懂影響範圍,確保我們要尋找的問題在這個範圍當中。 接下來找一位引路人,請對方帶著我們在地圖中踩點。 引路人要有足夠的見識,例如他看得懂地圖中每一個地方到底是資源還是陷阱。 引路人也要有足夠的手腕,能夠帶著小白如我們,成功抵達地點。 踩點的意思,就真的只是看一看,不需要帶著一大堆工具跑去施工。 輕裝上路,快速有效率的踩點,累積對於這張問題地圖上每一個癥結點的見聞。 把寶貴的時間與資源,留給後面工程團隊進場。 而我們身為訪談的人,主要就是探明狀況,把問題地圖上的資源與陷阱標記出來。 帶回這些情報,讓決策者對於後續如何規畫,能夠有依據的實施,而非全憑想像。 如此,訪談的價值就更容易被看見。 這是我對於訪談這件事情的看法,分享給你。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 人會渴望參與創造的過程,事實上,當我們覺得眼前的成品當中的一部分出自我們的貢獻時,我們就已經選邊站了。 這是一種認知偏誤,也是著名的 IKEA 效應。 因此創造性活動場域的設計,是引導者主持流程,由參與者產生結果。 引導者與參與者對於這場活動來說,都是不可或缺的角色。 為了讓活動能順利進行,引導者與參與者需要以下四種基本心態,這包括: 付出 回應 尊重 了解 ▋付出:我們一同為了某種事物付出努力 ▋ 一個人如果沒有付出,我們還會認為他有所參與嗎? 創造性活動場域是一場共同行動的關係。 關係的締結來自於參與,而不是旁觀。 就像我們單方面的觀看廣告,應該沒有人會覺得自己參與了廣告影片。 但若我們去了一場品牌企業所主辦的 OO 生活節活動,光是我們願意移動,就已經開始付出,進而產生了意義。 我們去參加一場品牌活動或展覽,這樣的付出獲得了主觀經驗感受。 更積極的付出則是你與我一起產生了某種客觀結果。 例如這是由你親自生火,慢烤三個小時才上桌的烤乳豬,由你來招待你的朋友。 再次強調,人們會愛上自己親自動手付出所產生的事物。 ▋回應:對他人表現出來的行為進行回應 ▋...
哈囉,朋友 思想沒有形狀,而文字與聲音是線性的敘事結構。 這些都限制了我們的表達。 所以我們光看文字,很難領會如何採取行動。 人們需要共同參與,在這場共同行動關係中,發現我們如何與事件中的元素產生互動關係。 這就是創造性活動場域的意義。 ▋什麼是創造性活動場域? 打個比方,就像給旱鴨子閱讀如何學習游泳的訓練手冊,就算是背得滾瓜爛熟,不會就是不會。 我們需要的是親身下水之後,才能領會訓練手冊上的建議事項。 像「學習游泳的泳池」,就是一個創造性活動的場域,包含了完整的三元素: 有主題(練習游泳) 有材料(學員、教練、泳池) 有規則(學打水、學蛙式) 如果你在做的事情是開發一個電商網站,那麼創造性活動場域的三元素就是: 主題:商品銷售 材料:買家、賣家、商品 規則:購物流程 如果你在從事的是教學培訓,那麼創造性活動場域的三元素就是: 主題:教學構想 材料:講師、場地、目標客群、教材 規則:教學活動 每個創造性活動場域,都有它預期的活動成果。 如果是在泳池學習,我們獲得一段練習經驗。 如果是在電商購物,我們產生商品的訂購資訊。 如果是在教學現場,我們體驗了學習歷程。...
哈囉,朋友 今年我給了自己一個探索計畫,就是尋找 UX 在軟體業領域以外的應用場景。 其中一個領域是關於成人學習市場,在這個領域之中的角色包含了講師、開課單位、課程企劃、行政助教、學習者等人。 因為我自己也走向講師之路,這引發了我的好奇心,想多觀察這個市場的趨勢。 ▋成人學習市場的需求面 從需求面來看,成人學習這件事情背後的議題是:離開了學校之後,我們怎麼看待學習? 我認為離開了學校之後,對於學習的心態可以分為幾個深度的層級: 終於不用再學習了 工作/生存會影響時才學習 雖然沒有目的,但喜歡蒐集知識 有強烈的目的導向在學習 建構屬於自己的知識體系 學習者的心態層級 從廣度來看,根據教育部的成人教育調查報告,成年人學習者的主要動機可以分為: 職業進展:為了專業成長、獲取文憑資格、升遷或加薪等 外界期望:公司要求進修、家人或朋友鼓勵、被他人進修影響 社交關係:結交新朋友、拓展社交圈、改善個人社交關係 社會服務:為了服務社會、解決社區問題、增進對社會問題的了解 認知興趣:滿足求知慾、心靈需求、彌補教育程度不足、避免落伍 逃避與刺激:為追求新刺激體驗、紓解煩悶生活、改變呆板生活模式...