哈囉，朋友

透過語言交談，是我們認識別人很重要的一種方式。

身為創業者，我們經常要親自了解顧客，才能做出重要的商業決策。

身為專業工作者，我們要了解需求方的期待，才能交付有價值的工作成果。

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▋語言是我們人類物種的超能力

《人類大歷史》的作者哈拉瑞說：人與人之間，透過虛構神話，成就了合作能力與想像力，成為地球上獨一無二的物種。

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語言開啟我們與他人合作的能力。

語言也超越時間地域的限制，讓想像力承載我們的文明。

但語言之中也隱藏許多陷阱。

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《快思慢想》的作者康納曼，以心理學家的身分獲得了諾貝爾經濟學獎，讓行為經濟學這門領域在世人面前廣為人知。

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康納曼說：人不是理性的，充滿各種偏誤。

我們隨口說出來的話，往往省略了許多前提。

又或者，我們將自行腦補的情節當做真確事實，再度傳播出去。

更容易踩到的陷阱是，我們過度誇大某一次負面的經驗，將單一案例視為全世界都這樣。

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▋訪談，需要刻意練習的技術

語言既是我們人類物種的超能力，文明進化之鑰。

語言又是我們的巴別塔詛咒，一萬個人可能會認知到一萬種不同的現實。

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因此「訪談」是一門需要刻意練習的關鍵能力。

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訪談是採摘語言的技術。

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就像採摘茶葉，不是看見葉子就胡亂剪下。

採茶有生長位置、時間的選擇，採摘時捏著葉梗不能損傷葉片等等。

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對訪談誤解的人，常會以為是在談判、推銷、說服。

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例如要向需求方了解期待，但變成在控制對方，只允許用符合我們期待的方式溝通。

又或者本來應該是要了解顧客的需求，但變成在推銷產品服務，甚至讓顧客漫無目的許願。

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談判與說服都是語言的技術，但不是訪談。

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訪談是採摘受訪者人生故事中的脈絡，幫助我們有層次的了解人們。

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▋訪談是主動傾聽

我見識過最出神入化的訪談，通常只需要做好一件事「主動傾聽」。

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主動傾聽是好奇心的展現。

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我們真的對這個故事感興趣、我們真的很需要你的分享、我們真的很想理解前因後果的脈絡。

當我們迫不及待的主動傾聽時，受訪者因此受到鼓舞與激勵，更願意對我們掏心掏肺分享故事。

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我曾經約一位創辦人 CEO 進行訪談，百忙之中他好不容易撥出時間，但只給我十五分鐘。

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訪談高階經理人通常是地獄難度的挑戰，因為他們習慣快速決策、立刻拍板，沒有耐心對一件事情娓娓道來。

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但這次的訪談在大會議室不知不覺進行了一個小時，秘書跑進來打斷我們：「老闆，這邊要進行下一個會議了。」

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創辦人 CEO 問我：「不然去我辦公室吧！」

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最後我們整整聊了九十分鐘。

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不是我的提問或訪綱有多利害，而是對方發現好好的把這些事情講清楚的過程，居然他自己獲得了最多的啟發。

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因為人會選擇對自己有利益的方式採取行動。

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所以如果你只能學會一招訪談必殺技。

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「好奇心」絕對是排行榜上的首選。

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透過主動傾聽，讓對方好好的把事情講清楚。

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▋提問技巧起手式

好奇心很重要，但並不是漫無目的的好奇心。

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提問技巧就是我們駕馭好奇心的韁繩。

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提問技巧可以濃縮成四句口訣：開放、具體、對比、總結核實。

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開放是指「開放性問題」。

例如：你最近有去哪邊玩呢？

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開放性問題定義了一個話題範圍，但不限制受訪者如何回答。

但要注意，整場訪談剛開始切入的時候，開放性問題要避免直奔價值觀。

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例如：你覺得為什麼要出去玩呢？

沒有經過暖身，就從抽象層次的問題切入，往往會讓受訪者腦袋當機。

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▋具體化栩栩如生的記憶

開放性問題定義出範圍，緊接著就能施展第二招「具體化事件」。

先從具象的層次開始提問，能夠幫助受訪者更容易提取記憶。

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例如：

（環境）上次跟哪些人一起去玩？

（行為）你們玩了哪些東西呢？

（能力）你們是怎麼玩的？

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在針對專家訪談，進行知識萃取的時候，主要就是集中在環境、行為、能力的這三個層次中。

將記憶與經驗，透過具體化的提問，是為了盡可能確保訪談的品質。

也是為了讓受訪者將記憶從深處的倉庫中，提取更多的記憶連結，一一送到眼前來。

有了材料，我們才能進入下一個重要的階段。

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▋比較不同的經驗

想一下，自己一個人吃晚餐的時候，你的預算大概抓多少呢？

有些人會想，兩百元以下一般來說就足夠了。

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那如果有一位曾經幫助自己的重要貴客，想要跟對方一起吃飯，晚餐預算抓多少呢？

恐怕幾千塊都不為過。

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客觀來看，其實都是吃晚餐。

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但人不是理性的，不同客觀條件的情境，會影響我們的價值觀判斷。

這在行為經濟學上，稱為「心理帳本」。

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而如果這件事情涉及到身分認同，那影響可就更大。

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「為什麼這一桌一萬塊你請得下去？」

「大家難得在一起，有面子嘛。」

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如果只有單一事實，我們很難看懂受訪者的心理帳本到底有幾個口袋。

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所以我們需要比較受訪者多個相似經驗，從中找出取捨與排序的價值觀。

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為什麼這個東西看起來很好，但你沒興趣？

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為什麼這個東西你也覺得貴，但付錢看起來沒在猶豫的？

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直接問，你會得到受訪者隨機聯想的胡言亂語，讓你的訪談充斥一堆虛構腦補的故事。

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但先探尋出幾個具體化的故事，再比較、排序、了解差異，才有機會將抽象飄渺的價值觀逐漸現形。

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▋最容易被疏忽的關鍵技巧：總結核實

新手訪談的時候，經常會遇到受訪者東講一塊、西講一塊，談了半小時之後，到底整段在說什麼也沒搞懂。

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懷抱著僥倖回去看逐字稿，也只有支離破碎的線索。

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於是對訪談感到絕望，認為透過訪談了解用戶只是騙人的故事。

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但這真的只是訪談技巧爛而已。

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一個人廚藝爛，不代表這世界上沒有美味餐廳。

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其實只要掌握一個簡單的技巧，訪談小白也能瞬間看起來像是專家。

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那就是「總結核實」。

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當對方講了一段話之後，我們就自然的接話，簡略的複述前一段談話中的重點。

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第一個好處，複述及摘要，會讓對方感受到尊重，我們真的有在注意對方說什麼。

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第二個好處，確認每一段話題的收穫，也能讓對方補充我們可能誤會的地方。

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第三個好處，引導訪談節奏，比起任由受訪者思緒漫遊的發展話題，我們能確保話題聚焦在特定範圍中，避免隨意另開戰線。

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第四個好處，用受訪者敘述事情的詞彙，模仿對方的用語，可以迅速的拉近關係，幫助對方紓緩緊張以及更願意分享。

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最後一個好處，整理我們腦袋中的認知資源，透過快速的分類與整理，有助於我們將短期記憶寫入更深，與長期目標的脈絡連結，更容易理解當下訪談的內容與整體脈絡之間的關係。

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▋受訪者講的事實跟你想的不一樣

有一次在訪談工作坊的演練中，我聽到同學問受訪者：「你在下班回家的過程，會怎麼樣買晚餐呢？」

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受訪者回答：「通常是搭捷運，然後順路經過常去喜歡的餐廳，排隊買外帶晚餐。」

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主訪的同學當下放過了受訪者，直到復盤討論時，我追問受訪者：「你剛剛的意思是，你經常會在買晚餐的過程排隊嗎？」

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受訪者：「沒有，我很討厭排隊，如果餐廳需要排隊我就會換一家。」

所有的人都很訝異，因為前面的訪談聽起來，以為受訪者是可以接受排隊的人。

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我繼續問：「可是你剛剛提到你會排隊外帶？」

受訪者：「喔～只有那間餐廳例外，我很喜歡那間。」

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明明都是事實，卻可能有一百八十度轉變的解讀。

為什麼呢？

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▋訪談中的陷阱題

有訪談經驗的人常常會意識到，受訪者往往分不清楚事實與觀點。

這就是訪談中的三大陷阱題：刪除、扭曲、一般化。

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首先是最常見的「刪除」。

受訪者省略了很多重要的情報，所以我們可能聽不懂具體脈絡。

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例如：很多人都說出去的時候搭高鐵比較好。

「很多人」，是不特定的對象，所以有誰講過呢？

「出去」，是旅行？出差？返鄉？

「比較好」，標準是什麼？用什麼來比較？跟什麼比較？

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再來是「扭曲」。

受訪者自行腦補許多小劇場，告訴你扭曲之後的內容。

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例如：他結帳沒有給我發票，看起來很可疑，應該是逃漏稅，所以他是個奸詐的人。

雖然沒有給發票是客觀事實描述。

但「很可疑」是內心戲的臆測，而「逃漏稅」就開始捏造了因果關係。

「奸詐的人」更是發展到異次元的劇情。

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最後是「一般化」。

受訪者將單一經驗（或價值觀）過度誇大，視為整體。

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例如：老闆想事情都天馬行空，從來沒有考慮過可行性，要滿足他是不可能的。

「從來沒有」考慮可行性的老闆，真的能在商業市場活下來嗎？

「不可能滿足」是一種畫地自限的信念。

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▋結論

語言文字是人與人合作關係中，相當重要的媒介。

語言文字也是我們傳遞資訊的載體，因為有了足夠品質的情報，才能做出有價值的決策。

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但我們在傳遞語言文字的過程，飽受各種認知偏誤之苦，因此產生了刪除、扭曲、一般化的問題。

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訪談是採摘語言脈絡的技術。

在電腦資訊的領域有句名言：垃圾進，垃圾出（Garbage in, garbage out）。

訪談技術可以提昇我們獲取重要資訊的品質。

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不論是負責商業決策的人，或是專業工作者，訪談都是一門值得我們掌握一輩子的事情。

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運用訪談技術多年，我從心理諮商領域偷師了許多訪談技巧。

最近因為學習了 NLP（神經語言程序學），重新溫習了人類的認知理解層次以及後設模式。

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希望透過這篇文章重新梳理自己對於訪談的理解，也作為學習心得。

分享給你，希望也能為你帶來收獲。

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by Soking