哈囉,朋友 當我們迫切想要提昇商業競爭力,會怎麼做呢? 最常見的就是大打廣告,雖然我不知道誰會成為顧客,但更多人看見總是好的。 另外一個作法就是不斷改善自己的產品服務,深信東西好就能賣。 這兩個作法有時候看起來有效,有時候在浪費錢,為什麼呢? ▋矇著眼睛投廣告等於閉上眼睛燒錢在久遠的年代前,行銷廣告的媒介只有「大眾傳媒」。 當時流傳的一段話是這樣說:「我知道打廣告有一半的錢會浪費掉,但我不知道是哪一半。」 不知道要對誰行銷,因此廣而告之。 就像派工讀生將廣告傳單塞進每戶人家的信箱一樣。 但我可以塞,我的競爭對手也可以塞,其他不同產業的商家也能塞。 最後大家都拼命塞廣告進入信箱,廣告就成為視而不見的一疊垃圾廢紙。 ▋在解決問題的路上佔據一席之地不要誤會,我不是反對廣告。 我有意見的是「盲目」灑廣告燒錢。 那什麼是有效的廣告呢? 我們要把有用的資訊,放在顧客解決問題的必經之路上。 例如我們去逛百貨公司的時候,想要順便在這邊解決用餐的需求。 因此在百貨公司的重要走道或電梯等必經之路上,很輕易就能發現各個樓層有哪些餐廳訊息。 這就是順著顧客的期望,在他解決問題的路上,提供有用的資訊。 此時顧客不會覺得生氣厭煩,覺得我們在打擾,反而會認真花時間好好觀看。 這就是在討論用戶體驗時,我們在談的「用戶旅程與接觸點」。 這個世界已經太複雜,人們最不缺的就是雜訊。 一樣的廣告亂塞進信箱,是雜訊,在人們需要的時間地點提供,就成了資訊。 ▋提昇產品服務之前,先滿足基本需求前面講到,我們想提昇商業競爭力時,常見的膝反射策略,就是提昇產品服務的品質。 我們會想,是不是東西作得更好,我們就能賣更多、更貴? 但首先我們要排除一個狀況,就是我們的產品服務真的沒作好。 例如網站不能登入、車子下雨會漏水、租借場地的冷氣沒作用、東西吃了會拉肚子。 那就不叫提昇品質,這是產品服務要能解決問題的下限,是基本需求。 ▋基本需求要看市場競爭狀況而定當滿足同樣類型需求的產品服務,我有提供,別人也能提供時,基本需求的門檻就被墊高了。 還好,這狀況僅限於「同一個市場」。 就像我們會認為逛百貨商場要有冷氣,這是基本需求,如果沒有提供會引發天怒人怨。 但逛老街的時候不僅沒有冷氣,連廁所都不好找,卻好像也還好? 換了一個交易情境,顧客對於消費過程體驗的要求也會換上另一套標準。 因此,你應該會發現,提昇產品服務品質的判斷依據不在我們身上。 問題在於顧客當下處於什麼樣的情境。 這又是「用戶旅程與接觸點」的問題。 顧客有感覺的服務品質,才有提升的意義。 ▋一萬倍的差距你會發現,不論是打廣告作行銷,還是提昇產品服務的競爭力。 竟然都跟我們想要怎麼做,頂多只有一半的關係。 如果看不懂顧客解決問題的旅程上需要什麼幫助,我們就成了雜訊。 如果對顧客解決問題過程需要的協助沒概念,我們自認為的品質再好,也沒有意義。 我們的廣告行銷投入了 100,顧客當雜訊就是 0。 100 x 0 = 0 我們的產品服務提昇研發成本投入了 100,對顧客沒意義就是 0。 100 x 0 = 0 若我們的廣告放在有意義的時間地點,投入 100 來維護這個行銷渠道,接觸到了迫切需要的顧客,那也是 100。 100 x 100 = 10000 我們的產品服務針對顧客解決問題過程,不只有效的解決問題,還超出顧客的期待,投入了 100 的研發成本,獲得了顧客 100 的滿意度。 100 x 100 = 10000 一樣的資源投入,效益可以產生萬倍的差距。 這就是為什麼我們迫切想要提昇商業競爭力的時候,需要了解顧客的原因。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 人會渴望參與創造的過程,事實上,當我們覺得眼前的成品當中的一部分出自我們的貢獻時,我們就已經選邊站了。 這是一種認知偏誤,也是著名的 IKEA 效應。 因此創造性活動場域的設計,是引導者主持流程,由參與者產生結果。 引導者與參與者對於這場活動來說,都是不可或缺的角色。 為了讓活動能順利進行,引導者與參與者需要以下四種基本心態,這包括: 付出 回應 尊重 了解 ▋付出:我們一同為了某種事物付出努力 ▋ 一個人如果沒有付出,我們還會認為他有所參與嗎? 創造性活動場域是一場共同行動的關係。 關係的締結來自於參與,而不是旁觀。 就像我們單方面的觀看廣告,應該沒有人會覺得自己參與了廣告影片。 但若我們去了一場品牌企業所主辦的 OO 生活節活動,光是我們願意移動,就已經開始付出,進而產生了意義。 我們去參加一場品牌活動或展覽,這樣的付出獲得了主觀經驗感受。 更積極的付出則是你與我一起產生了某種客觀結果。 例如這是由你親自生火,慢烤三個小時才上桌的烤乳豬,由你來招待你的朋友。 再次強調,人們會愛上自己親自動手付出所產生的事物。 ▋回應:對他人表現出來的行為進行回應 ▋...
哈囉,朋友 思想沒有形狀,而文字與聲音是線性的敘事結構。 這些都限制了我們的表達。 所以我們光看文字,很難領會如何採取行動。 人們需要共同參與,在這場共同行動關係中,發現我們如何與事件中的元素產生互動關係。 這就是創造性活動場域的意義。 ▋什麼是創造性活動場域? 打個比方,就像給旱鴨子閱讀如何學習游泳的訓練手冊,就算是背得滾瓜爛熟,不會就是不會。 我們需要的是親身下水之後,才能領會訓練手冊上的建議事項。 像「學習游泳的泳池」,就是一個創造性活動的場域,包含了完整的三元素: 有主題(練習游泳) 有材料(學員、教練、泳池) 有規則(學打水、學蛙式) 如果你在做的事情是開發一個電商網站,那麼創造性活動場域的三元素就是: 主題:商品銷售 材料:買家、賣家、商品 規則:購物流程 如果你在從事的是教學培訓,那麼創造性活動場域的三元素就是: 主題:教學構想 材料:講師、場地、目標客群、教材 規則:教學活動 每個創造性活動場域,都有它預期的活動成果。 如果是在泳池學習,我們獲得一段練習經驗。 如果是在電商購物,我們產生商品的訂購資訊。 如果是在教學現場,我們體驗了學習歷程。...
哈囉,朋友 今年我給了自己一個探索計畫,就是尋找 UX 在軟體業領域以外的應用場景。 其中一個領域是關於成人學習市場,在這個領域之中的角色包含了講師、開課單位、課程企劃、行政助教、學習者等人。 因為我自己也走向講師之路,這引發了我的好奇心,想多觀察這個市場的趨勢。 ▋成人學習市場的需求面 從需求面來看,成人學習這件事情背後的議題是:離開了學校之後,我們怎麼看待學習? 我認為離開了學校之後,對於學習的心態可以分為幾個深度的層級: 終於不用再學習了 工作/生存會影響時才學習 雖然沒有目的,但喜歡蒐集知識 有強烈的目的導向在學習 建構屬於自己的知識體系 學習者的心態層級 從廣度來看,根據教育部的成人教育調查報告,成年人學習者的主要動機可以分為: 職業進展:為了專業成長、獲取文憑資格、升遷或加薪等 外界期望:公司要求進修、家人或朋友鼓勵、被他人進修影響 社交關係:結交新朋友、拓展社交圈、改善個人社交關係 社會服務:為了服務社會、解決社區問題、增進對社會問題的了解 認知興趣:滿足求知慾、心靈需求、彌補教育程度不足、避免落伍 逃避與刺激:為追求新刺激體驗、紓解煩悶生活、改變呆板生活模式...