哈囉,朋友 當我們迫切想要提昇商業競爭力,會怎麼做呢? 最常見的就是大打廣告,雖然我不知道誰會成為顧客,但更多人看見總是好的。 另外一個作法就是不斷改善自己的產品服務,深信東西好就能賣。 這兩個作法有時候看起來有效,有時候在浪費錢,為什麼呢? ▋矇著眼睛投廣告等於閉上眼睛燒錢在久遠的年代前,行銷廣告的媒介只有「大眾傳媒」。 當時流傳的一段話是這樣說:「我知道打廣告有一半的錢會浪費掉,但我不知道是哪一半。」 不知道要對誰行銷,因此廣而告之。 就像派工讀生將廣告傳單塞進每戶人家的信箱一樣。 但我可以塞,我的競爭對手也可以塞,其他不同產業的商家也能塞。 最後大家都拼命塞廣告進入信箱,廣告就成為視而不見的一疊垃圾廢紙。 ▋在解決問題的路上佔據一席之地不要誤會,我不是反對廣告。 我有意見的是「盲目」灑廣告燒錢。 那什麼是有效的廣告呢? 我們要把有用的資訊,放在顧客解決問題的必經之路上。 例如我們去逛百貨公司的時候,想要順便在這邊解決用餐的需求。 因此在百貨公司的重要走道或電梯等必經之路上,很輕易就能發現各個樓層有哪些餐廳訊息。 這就是順著顧客的期望,在他解決問題的路上,提供有用的資訊。 此時顧客不會覺得生氣厭煩,覺得我們在打擾,反而會認真花時間好好觀看。 這就是在討論用戶體驗時,我們在談的「用戶旅程與接觸點」。 這個世界已經太複雜,人們最不缺的就是雜訊。 一樣的廣告亂塞進信箱,是雜訊,在人們需要的時間地點提供,就成了資訊。 ▋提昇產品服務之前,先滿足基本需求前面講到,我們想提昇商業競爭力時,常見的膝反射策略,就是提昇產品服務的品質。 我們會想,是不是東西作得更好,我們就能賣更多、更貴? 但首先我們要排除一個狀況,就是我們的產品服務真的沒作好。 例如網站不能登入、車子下雨會漏水、租借場地的冷氣沒作用、東西吃了會拉肚子。 那就不叫提昇品質,這是產品服務要能解決問題的下限,是基本需求。 ▋基本需求要看市場競爭狀況而定當滿足同樣類型需求的產品服務,我有提供,別人也能提供時,基本需求的門檻就被墊高了。 還好,這狀況僅限於「同一個市場」。 就像我們會認為逛百貨商場要有冷氣,這是基本需求,如果沒有提供會引發天怒人怨。 但逛老街的時候不僅沒有冷氣,連廁所都不好找,卻好像也還好? 換了一個交易情境,顧客對於消費過程體驗的要求也會換上另一套標準。 因此,你應該會發現,提昇產品服務品質的判斷依據不在我們身上。 問題在於顧客當下處於什麼樣的情境。 這又是「用戶旅程與接觸點」的問題。 顧客有感覺的服務品質,才有提升的意義。 ▋一萬倍的差距你會發現,不論是打廣告作行銷,還是提昇產品服務的競爭力。 竟然都跟我們想要怎麼做,頂多只有一半的關係。 如果看不懂顧客解決問題的旅程上需要什麼幫助,我們就成了雜訊。 如果對顧客解決問題過程需要的協助沒概念,我們自認為的品質再好,也沒有意義。 我們的廣告行銷投入了 100,顧客當雜訊就是 0。 100 x 0 = 0 我們的產品服務提昇研發成本投入了 100,對顧客沒意義就是 0。 100 x 0 = 0 若我們的廣告放在有意義的時間地點,投入 100 來維護這個行銷渠道,接觸到了迫切需要的顧客,那也是 100。 100 x 100 = 10000 我們的產品服務針對顧客解決問題過程,不只有效的解決問題,還超出顧客的期待,投入了 100 的研發成本,獲得了顧客 100 的滿意度。 100 x 100 = 10000 一樣的資源投入,效益可以產生萬倍的差距。 這就是為什麼我們迫切想要提昇商業競爭力的時候,需要了解顧客的原因。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 我在成為數位領域的產品設計者之後,最大的發現就是自己經常處於無知與茫然的狀態。 我們要理解手上開發產品的商業邏輯,這樣才能提出符合策略的產品設計提案。 我們要洞察產品服務的使用者情境,搞懂現場的用途以及願意產生行為的動機。 我們還要設計產品服務流程,在商業目的、使用者需求與技術可行性之間取得平衡。 最後我們還要持續的評估是否還有改善的可能性。 產品真的有滿足使用者需求嗎? 產品有滿足商業目標上的期待嗎? 這些林林總總的議題,就沒有一個是簡單的,也別期待標準答案。 那麼,我們該如何在這一片混沌之中找到立足點,建立自己認知的地圖呢? 我想分享以下幾個方向,提供你作為參考: 理解利害關係人的商業目標與需求 洞察使用者情境與動機 設計產品服務流程 評估持續改善的可能性 ▋理解利害關係人的商業目標與需求 我們曾經在訪談一位 UX 主管時,聽到一段很有意思的感嘆,他說:「我們遇到的設計師大多數在學習期間,都有被訓練,或者很有意識的知道要關心使用者,去同理用戶的需求。然而,大多數的設計師卻很難去意識到,要去同理利害關係人的需求。」...
哈囉,朋友 這個週末兩天,我沉浸在與一群有趣的人,深度討論與思考,如何為自己創造有意義的工作。 在工作坊中的導師 Terence 與 Rebecca (以及助教們),溫柔又細膩的創造出具備安全感的開放性場域。 這讓來自各行各業,具備不同專業背景的夥伴,能用開放、不批評的態度,放心的深度交流。 品味 Terence 與 Rebecca 精湛的引導技術本身已經是巨大滿足。 在聆聽不同夥伴的人生際遇與「純粹意願」時,又開拓了一次眼界。 復盤了過去的點點滴滴以及對照到自己的英雄之旅,更是沉浸有趣的體驗。 學習到「探索意義感」的認知框架,讓我的人生探索百寶箱多了一個超級無敵實用工具。 與夥伴們約定之後繼續共同探索,一起做一些有趣的事情,更是意外收穫。 簡直是賺爛了。 在工作坊當中,我特別喜歡一個 Rebecca 介紹的比喻:以內在與外在的無限循環,來觀照我們自身。 有意義的工作可以從兩個重要的面向來觀看。 外在層面,有哪些行為對這個社會來說是有價值的? 內在層面,有哪些價值對我來說是有意義的? 我們最常注意的是「這個世界需要的價值」。...
哈囉,朋友 我們常常在講某個東西不好用,或者某些服務體驗不好。 有些情況是,我們走進一個陌生的店家,但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是,我們去逛新開的百貨商圈,被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動,參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程,使用者一直卡關,抱怨複雜看不懂。 相信這類情況,也經常出現在你的工作與生活當中,造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱,不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相,絕對會有很大的幫助。 因此,我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因: 用途不明確 無法理解 挫折太多 說明太複雜 動線曲折離奇 分類層級曖昧 ▋用途不明確 如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途,那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時,看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說,可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說,會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判,取決於過往的經驗。...