千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：怎麼樣算是產品服務的使用者體驗不佳呢？六大常見原因
|
哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因：
▋用途不明確如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。 眼前的事物如果激發我們的聯想，與越多情境（或者重視的情境）產生關連，就會變得「很好用」。 ▋無法理解有沒有遇過這樣的經驗，每個字都可以理解，但組合在一起完全不知道在說什麼？ 有很多業內人士或專家他們所規劃的服務，滿滿的都是這種坑。 包括我自己也常犯這個錯誤。 譬如我的一堂課程「資訊架構設計」，就是典型的每個字都認識，但組合在一起很難想像的東西。 專門領域的術語發明出來，是為了表達特定的概念。 但如果目標受眾不具備相關認知，就會變成識字的文盲，感受到茫然無措。 這就是為什麼我們在定義目標客群時，要分辨對方到底是專家還是小白的原因。 ▋挫折太多正常來說，沒有人喜歡犯錯。 像是在買東西或點餐的過程，一直搞不定某個環節，需要求助他人，這就會產生挫敗感。 如果是重要的事情，而且有失敗的心理準備就算了。 但如果像是停車場繳費、自助點餐機結帳，這類「理所當然應該要很簡單」的事情，讓我們一直卡關犯錯。 挫敗感很容易就見笑轉生氣，點燃怒火了。 ▋說明太複雜我曾經在開車時，遠遠看到紅綠燈的指示牌上寫了兩句話： 對向紅燈放心左轉 對向綠燈小心左轉 開車的人只有一兩秒的時間去解讀整段資訊，但其實整段話要表達：紅燈綠燈都可左轉，自己小心。 人們在日常生活以及滑手機時，不會認真去閱讀每一個訊息文字。 過濾這個世界的雜訊對於大腦來說是有必要的。 人們只會「掃描」訊息。 掃一眼，就要很好懂。 放一堆需要邏輯思考的引導文字，被使用者忽視也是很正常的。 ▋動線曲折離奇你有沒有在大型車站內，永遠找不到月台或出口的經驗呢？ 又或者在操作軟體的時候，必須要在許多功能裡面跳躍，才能拼湊出自己想要的結果。 不論是實體空間、數位空間，當它們變得又深又廣時，動線流程就會曖昧模糊。 在一些疊床架屋缺乏妥善規劃的空間當中，經常會出現矛盾或難以理解的動線。 例如從 1F 移動到 3F，可能無法從室內移動，要繞道戶外的手扶梯。 又或者在操作軟體進入某個流程時，居然沒有放棄離開的方式，只能強硬關掉軟體。 這通常發生在先求有、再求好的工作文化中。 只是我們會擔心，有了之後，就再也沒有機會變好了。 ▋分類層級曖昧想像一下搬家的時候，你因為太忙碌，找了人幫你打包。 很不巧，對方的打包方式簡單粗暴，箱子裡面可以塞什麼就胡亂放進去。 然後你接下來要從滿屋長相相同的箱子當中，找出一份很重要的文件。 每個箱子一眼望去都一樣，難以預測文件可能收在哪邊。 打開箱子一看，同一個箱子裡面有餐具、有3C也有文件，搞不懂分類邏輯。 每次打開箱子總是無法預期會看見什麼。 甚至開始混亂，沒有意識到自己重複看過好幾次同一個箱子。 不論是實體空間或是數位服務，當訊息量開始龐大時，我們就需要建立一套層級清晰，收納邏輯有原則的架構。 使用者要記住的不是所有資訊的位置，而是搞懂資訊被收納整理的規則。 這樣就可以自己使用有一致性的原則，順著資訊整理的架構，找到需要的事物。 ▋結語在我們的文化當中，常常喜歡檢討使用者自己沒看清楚。 然而減少使用者犯錯的可能性，是產品服務提供者我們的職責。 當使用者看不懂用途、無法理解我們的產品服務在幹嘛，我們就吸引不到新客戶。 當使用者經常迷路、找不到他需要的事物，我們就留不住願意付費的客戶。 廣告行銷像是打開水龍頭找來流量。 商業模式的轉換漏斗用來承接存量。 使用者體驗不佳，就像我們的商業模式有許多裂開漏水的破洞。 如果我們總是感覺客戶來了留不住？ 會不會有哪些關鍵環節，是我們一直忽略了呢？ by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 你目前也走在一人公司 / 自僱者的路上嗎？ 我離開最後一份產品經理工作，開始經營目前的產品設計顧問工作至今約九年多。 近年來一人公司的議題逐漸熱門，我也比較常跟一人公司的創業朋友聊天，發現大家很渴望交流（但又沒力氣去參加大型的創業活動），因此陸續舉辦了「創業者火烤小聚」。 我是一個提倡「多元收入、多元身分認同」的人。 ▋單一身分認同的風險 身為七年級生，我見到的前輩們往往都是在一個身分認同之下，有很深的發展。 例如做了一輩子的編輯、跑了一輩子的新聞、從事一輩子的餐飲、剪了一輩子的髮型。 然而七年級生的我們，經歷過許多次產業變遷、市場需求起起落落，終於活到了四十多歲。 似乎沒有一條路是可以穩穩當當的走下去的。 過度依賴單一職業所帶來的身分認同，所有的意義感與自我評價，就被單一體系綁住。 譬如一個人只當老師，所有的自我評價，就綁定在學校的環境當中，少了這個社會需要什麼的長期觀點。 一個人只做遊戲，就很容易陷入同溫層的資訊繭房，容易只從業界的角度看世界，從熟悉的作品產生新作品，而不是基於對世界的觀察。...
哈囉，朋友 自從 AI 產品大噴發以來，相信你也看見許多憂心忡忡的討論。 「如果 AI 取代了初階人力，產業不再聘用初階人力，那麼未來的高階人才從哪裡來？」 這篇文章我想要很發散的思考這個議題，記錄下來。 ▋Z 世代的職涯焦慮 今年我們招募實習生的時候，與這些現役的大學生、研究生聊他們的職涯焦慮。 我反覆聽到一個說法，還未認真求證。 實習生們告訴我：「現在學校參加社團的人變少很多，還有些社團倒閉了。」 為什麼呢？我繼續追問。 實習生們說：「大一、大二就開始被老師恐嚇未來很難找工作，而且現在薪資也不高，我又不喜歡做太無聊的工作，同學不是在準備出國，就是參加比賽或找實習機會。」 ▋不斷拉高的入行門檻 在十多年前，設計師要入行只需要展示作品集，並證明自己熟悉設計軟體，好像就行了。 但現在要能夠分析商業需求、提案簡報、與利害關係人溝通、知道如何團隊協作、懂專案管理、還能進行使用者研究、寫 UX writing 文案、看懂數據分析、在設計交付時考慮技術規格的標註與說明、要會 Canva、要懂社群、要知道SEO、最好還要會剪輯短影音、還要知道該如何對 AI 下提示詞。...
哈囉，朋友 在情緒價值主張高漲的年代，「產品好不好用」已經不再是重要的標準。 特別是輕易就能接觸到世界級服務的數位環境中。 好不好用，只是基本需求。 情緒價值的年代，人們選擇品牌與服務時，是基於「情緒感受」與「認同感」。 而行為設計（Behavior Design）正是幫助我們理解並引導人們情境中的小決策、小動作，進而塑造整體體驗感受的關鍵。 行為設計不是「我們該如何說服顧客打卡？」 行為設計是「我們如何讓顧客忍不住掏出手機來打卡？」 行為設計不是「給你一堆資訊，告訴你該怎麼做」 行為設計是「改變環境、流程、提示與回饋系統，讓使用者自然地、無壓力地去行動。」 行為設計不是「設計好看的東西」 行為設計是「設計讓人們去做某件事的環境」 行為設計是一們綜合心理學、行為科學與設計思考，用來塑造人們的行為選擇，使人更容易做出期望中的行為，或避免不希望的行為。 ▋法格行為模型（Fogg Behavior Model） 行為設計的鼻祖，是史丹佛大學行為設計實驗室的創辦人法格教授（BJ Fogg）。 法格教授的研究與實踐成果，風靡了矽谷一整代的產品設計師們，成為美國產品設計領域的顯學。...