千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：怎麼樣算是產品服務的使用者體驗不佳呢？六大常見原因
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哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因：
▋用途不明確如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。 眼前的事物如果激發我們的聯想，與越多情境（或者重視的情境）產生關連，就會變得「很好用」。 ▋無法理解有沒有遇過這樣的經驗，每個字都可以理解，但組合在一起完全不知道在說什麼？ 有很多業內人士或專家他們所規劃的服務，滿滿的都是這種坑。 包括我自己也常犯這個錯誤。 譬如我的一堂課程「資訊架構設計」，就是典型的每個字都認識，但組合在一起很難想像的東西。 專門領域的術語發明出來，是為了表達特定的概念。 但如果目標受眾不具備相關認知，就會變成識字的文盲，感受到茫然無措。 這就是為什麼我們在定義目標客群時，要分辨對方到底是專家還是小白的原因。 ▋挫折太多正常來說，沒有人喜歡犯錯。 像是在買東西或點餐的過程，一直搞不定某個環節，需要求助他人，這就會產生挫敗感。 如果是重要的事情，而且有失敗的心理準備就算了。 但如果像是停車場繳費、自助點餐機結帳，這類「理所當然應該要很簡單」的事情，讓我們一直卡關犯錯。 挫敗感很容易就見笑轉生氣，點燃怒火了。 ▋說明太複雜我曾經在開車時，遠遠看到紅綠燈的指示牌上寫了兩句話： 對向紅燈放心左轉 對向綠燈小心左轉 開車的人只有一兩秒的時間去解讀整段資訊，但其實整段話要表達：紅燈綠燈都可左轉，自己小心。 人們在日常生活以及滑手機時，不會認真去閱讀每一個訊息文字。 過濾這個世界的雜訊對於大腦來說是有必要的。 人們只會「掃描」訊息。 掃一眼，就要很好懂。 放一堆需要邏輯思考的引導文字，被使用者忽視也是很正常的。 ▋動線曲折離奇你有沒有在大型車站內，永遠找不到月台或出口的經驗呢？ 又或者在操作軟體的時候，必須要在許多功能裡面跳躍，才能拼湊出自己想要的結果。 不論是實體空間、數位空間，當它們變得又深又廣時，動線流程就會曖昧模糊。 在一些疊床架屋缺乏妥善規劃的空間當中，經常會出現矛盾或難以理解的動線。 例如從 1F 移動到 3F，可能無法從室內移動，要繞道戶外的手扶梯。 又或者在操作軟體進入某個流程時，居然沒有放棄離開的方式，只能強硬關掉軟體。 這通常發生在先求有、再求好的工作文化中。 只是我們會擔心，有了之後，就再也沒有機會變好了。 ▋分類層級曖昧想像一下搬家的時候，你因為太忙碌，找了人幫你打包。 很不巧，對方的打包方式簡單粗暴，箱子裡面可以塞什麼就胡亂放進去。 然後你接下來要從滿屋長相相同的箱子當中，找出一份很重要的文件。 每個箱子一眼望去都一樣，難以預測文件可能收在哪邊。 打開箱子一看，同一個箱子裡面有餐具、有3C也有文件，搞不懂分類邏輯。 每次打開箱子總是無法預期會看見什麼。 甚至開始混亂，沒有意識到自己重複看過好幾次同一個箱子。 不論是實體空間或是數位服務，當訊息量開始龐大時，我們就需要建立一套層級清晰，收納邏輯有原則的架構。 使用者要記住的不是所有資訊的位置，而是搞懂資訊被收納整理的規則。 這樣就可以自己使用有一致性的原則，順著資訊整理的架構，找到需要的事物。 ▋結語在我們的文化當中，常常喜歡檢討使用者自己沒看清楚。 然而減少使用者犯錯的可能性，是產品服務提供者我們的職責。 當使用者看不懂用途、無法理解我們的產品服務在幹嘛，我們就吸引不到新客戶。 當使用者經常迷路、找不到他需要的事物，我們就留不住願意付費的客戶。 廣告行銷像是打開水龍頭找來流量。 商業模式的轉換漏斗用來承接存量。 使用者體驗不佳，就像我們的商業模式有許多裂開漏水的破洞。 如果我們總是感覺客戶來了留不住？ 會不會有哪些關鍵環節，是我們一直忽略了呢？ by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 跟需求方、利害關係人進行需求訪談，對許多人來說都是一個不舒適的過程。 這個不舒適的原因，來自於「不確定性」。 ▋需求訪談是一份充滿不舒適的任務 有可能你被要求去處理完全不熟悉的問題，因此不知該如何著手。 即使你是專家，來找你的人所提的需求，也往往跟他們真正需要的東西有所落差。 所以專家也不能只聽需求方表面的描述，還要像個偵探去挖掘問題背後的問題。 即使你搞懂真正需要解決的問題，但這件事情影響許多不同的人。 那些被影響的人們，不一定想要改變。 除了面對人性的矛盾，你還要想辦法安排一切計畫。 讓這些充滿不確定性的炸彈，被放在一籃子計畫裡面，隨時等著爆炸。 這麼多不確定性的東西，要跳下去處理，會舒適才奇怪吧？ ▋所有的問題都是認知的問題 那麼，我們該如何適應這些讓我們不舒適的挑戰呢？ 看懂問題是解決問題的第一步。 我想從「認知負荷」的角度，來與你分享。 認知負荷，就是你大腦裡面高速公路的「車流量」。 當我們大腦中的主控台要執行某個意圖時，需要原物料（記憶、情報）。 而當某些任務過於複雜，主控台一口氣下單超多原物料卡車。...
哈囉，朋友 獨當一面的專業工作者有個最重要的指標。 那就是知道「如何了解需求」。 ▋區分菜鳥的指標 我訪談過許多專業工作上的用人主管，反覆的對他們提出一個問題： 「怎麼樣算是可靠、能獨當一面的戰力呢？」 我本來期待會聽到五花八門的答案，或者各種專業領域的能力評估方式。 結果答案意外單純。 這些專業領域的主管，不約而同的跟我說：「要會提問。」 收到一個工作上的指示、別人委託的工作、上面老闆突然有個想法丟下來。 直接思考該怎麼解決問題的，都是菜鳥。 菜鳥會浪費無數時間在猜想對方到底要什麼、在瘋狂腦力激盪提出有用的想法、在反覆修改一千次之後雕琢自己不夠完美的構想。 然後完全搞錯方向，一直重做。 ▋菜鳥的陷阱 例如，同事跑來問說，能不能幫我規劃一個問卷？ 這是「他們想要一個問卷」。 但他們為何需要一個問卷呢？ 沒有了解原因的菜鳥，可能會直奔主題，問對方要調查什麼？ 甚至可能會糾結自己忘記以前學過的統計，還上網買了兩本書來惡補。 花了很多時間討論題目該如何設計之後，才被主管打槍。 打槍的理由是：問卷看起來不夠吸引人。 菜鳥會楞住，問卷為什麼要吸引人？...
哈囉，朋友 2024 年對我來說是既辛苦又充滿意義感的一年。 以 ABZ 計畫的角度來說，今年是我的 A 計畫正式換上職業講師這個身分的一年。 一人公司的自僱者會經歷四個階段，分別是： 1. 收入不足，也不穩定 2. 收入足夠，但不穩定 3. 收入足夠，穩定，但很累 4. 收入足夠，穩定，且輕鬆 我在八、九年前離開最後一份產品經理工作之後，開始了自僱者的人生階段。 第一、二年處於無頭蒼蠅的狀態，好像什麼都可以做，什麼樣的合作機會來了都接。 很努力的從收入不足狀態，追趕上了先前工作時的薪資收入。 但最大的問題就是感覺自己沒有累積，只是在瞎忙。 第三年開始專注在產品設計 UX 顧問案上面，推掉了不相關的工作。 沒想到營收跟案源反而直線上升，一下子進入爆炸忙碌的狀態。 於是第四、五、六年，我掉進了一個陷阱：開始聘僱員工。 我花了好幾年的時間才學習到教訓，那就是我在談業務、公司經營這件事情上沒什麼熱忱。 明明我最喜歡的事情就是自己動手做研究、規劃產品，然而當我變成公司經營者，這些帶給我意義感的工作就遠離我而去。...