千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：怎麼樣算是產品服務的使用者體驗不佳呢？六大常見原因
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哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因：
▋用途不明確如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。 眼前的事物如果激發我們的聯想，與越多情境（或者重視的情境）產生關連，就會變得「很好用」。 ▋無法理解有沒有遇過這樣的經驗，每個字都可以理解，但組合在一起完全不知道在說什麼？ 有很多業內人士或專家他們所規劃的服務，滿滿的都是這種坑。 包括我自己也常犯這個錯誤。 譬如我的一堂課程「資訊架構設計」，就是典型的每個字都認識，但組合在一起很難想像的東西。 專門領域的術語發明出來，是為了表達特定的概念。 但如果目標受眾不具備相關認知，就會變成識字的文盲，感受到茫然無措。 這就是為什麼我們在定義目標客群時，要分辨對方到底是專家還是小白的原因。 ▋挫折太多正常來說，沒有人喜歡犯錯。 像是在買東西或點餐的過程，一直搞不定某個環節，需要求助他人，這就會產生挫敗感。 如果是重要的事情，而且有失敗的心理準備就算了。 但如果像是停車場繳費、自助點餐機結帳，這類「理所當然應該要很簡單」的事情，讓我們一直卡關犯錯。 挫敗感很容易就見笑轉生氣，點燃怒火了。 ▋說明太複雜我曾經在開車時，遠遠看到紅綠燈的指示牌上寫了兩句話： 對向紅燈放心左轉 對向綠燈小心左轉 開車的人只有一兩秒的時間去解讀整段資訊，但其實整段話要表達：紅燈綠燈都可左轉，自己小心。 人們在日常生活以及滑手機時，不會認真去閱讀每一個訊息文字。 過濾這個世界的雜訊對於大腦來說是有必要的。 人們只會「掃描」訊息。 掃一眼，就要很好懂。 放一堆需要邏輯思考的引導文字，被使用者忽視也是很正常的。 ▋動線曲折離奇你有沒有在大型車站內，永遠找不到月台或出口的經驗呢？ 又或者在操作軟體的時候，必須要在許多功能裡面跳躍，才能拼湊出自己想要的結果。 不論是實體空間、數位空間，當它們變得又深又廣時，動線流程就會曖昧模糊。 在一些疊床架屋缺乏妥善規劃的空間當中，經常會出現矛盾或難以理解的動線。 例如從 1F 移動到 3F，可能無法從室內移動，要繞道戶外的手扶梯。 又或者在操作軟體進入某個流程時，居然沒有放棄離開的方式，只能強硬關掉軟體。 這通常發生在先求有、再求好的工作文化中。 只是我們會擔心，有了之後，就再也沒有機會變好了。 ▋分類層級曖昧想像一下搬家的時候，你因為太忙碌，找了人幫你打包。 很不巧，對方的打包方式簡單粗暴，箱子裡面可以塞什麼就胡亂放進去。 然後你接下來要從滿屋長相相同的箱子當中，找出一份很重要的文件。 每個箱子一眼望去都一樣，難以預測文件可能收在哪邊。 打開箱子一看，同一個箱子裡面有餐具、有3C也有文件，搞不懂分類邏輯。 每次打開箱子總是無法預期會看見什麼。 甚至開始混亂，沒有意識到自己重複看過好幾次同一個箱子。 不論是實體空間或是數位服務，當訊息量開始龐大時，我們就需要建立一套層級清晰，收納邏輯有原則的架構。 使用者要記住的不是所有資訊的位置，而是搞懂資訊被收納整理的規則。 這樣就可以自己使用有一致性的原則，順著資訊整理的架構，找到需要的事物。 ▋結語在我們的文化當中，常常喜歡檢討使用者自己沒看清楚。 然而減少使用者犯錯的可能性，是產品服務提供者我們的職責。 當使用者看不懂用途、無法理解我們的產品服務在幹嘛，我們就吸引不到新客戶。 當使用者經常迷路、找不到他需要的事物，我們就留不住願意付費的客戶。 廣告行銷像是打開水龍頭找來流量。 商業模式的轉換漏斗用來承接存量。 使用者體驗不佳，就像我們的商業模式有許多裂開漏水的破洞。 如果我們總是感覺客戶來了留不住？ 會不會有哪些關鍵環節，是我們一直忽略了呢？ by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我在成為數位領域的產品設計者之後，最大的發現就是自己經常處於無知與茫然的狀態。 我們要理解手上開發產品的商業邏輯，這樣才能提出符合策略的產品設計提案。 我們要洞察產品服務的使用者情境，搞懂現場的用途以及願意產生行為的動機。 我們還要設計產品服務流程，在商業目的、使用者需求與技術可行性之間取得平衡。 最後我們還要持續的評估是否還有改善的可能性。 產品真的有滿足使用者需求嗎？ 產品有滿足商業目標上的期待嗎？ 這些林林總總的議題，就沒有一個是簡單的，也別期待標準答案。 那麼，我們該如何在這一片混沌之中找到立足點，建立自己認知的地圖呢？ 我想分享以下幾個方向，提供你作為參考： 理解利害關係人的商業目標與需求 洞察使用者情境與動機 設計產品服務流程 評估持續改善的可能性 ▋理解利害關係人的商業目標與需求 我們曾經在訪談一位 UX 主管時，聽到一段很有意思的感嘆，他說：「我們遇到的設計師大多數在學習期間，都有被訓練，或者很有意識的知道要關心使用者，去同理用戶的需求。然而，大多數的設計師卻很難去意識到，要去同理利害關係人的需求。」...
哈囉，朋友 這個週末兩天，我沉浸在與一群有趣的人，深度討論與思考，如何為自己創造有意義的工作。 在工作坊中的導師 Terence 與 Rebecca （以及助教們），溫柔又細膩的創造出具備安全感的開放性場域。 這讓來自各行各業，具備不同專業背景的夥伴，能用開放、不批評的態度，放心的深度交流。 品味 Terence 與 Rebecca 精湛的引導技術本身已經是巨大滿足。 在聆聽不同夥伴的人生際遇與「純粹意願」時，又開拓了一次眼界。 復盤了過去的點點滴滴以及對照到自己的英雄之旅，更是沉浸有趣的體驗。 學習到「探索意義感」的認知框架，讓我的人生探索百寶箱多了一個超級無敵實用工具。 與夥伴們約定之後繼續共同探索，一起做一些有趣的事情，更是意外收穫。 簡直是賺爛了。 在工作坊當中，我特別喜歡一個 Rebecca 介紹的比喻：以內在與外在的無限循環，來觀照我們自身。 有意義的工作可以從兩個重要的面向來觀看。 外在層面，有哪些行為對這個社會來說是有價值的？ 內在層面，有哪些價值對我來說是有意義的？ 我們最常注意的是「這個世界需要的價值」。...
哈囉，朋友 我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。 但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。 有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。 然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。 這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。 但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。 我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單： 需求情境 服務流程 有效訊息 ▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？ 人們會使用特定產品服務的理由是有限的。 放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。 但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。 例如已經上班的人，花錢去上課的理由有： 職業發展上需要進修（升職、轉職、求職） 他人的期望（主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議） 發展社交關係（認識新朋友、結交人脈、改善社交關係） 社會服務與公民意識（改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題） 提昇認知（滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求）...