千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 你如何評估一件事情做得好呢? 直接聽聽顧客的聲音如何? ▋聽取顧客聲音,就要照單全收嗎? ▋我曾經在自己舉辦活動的時候,收到參加者的回饋,希望多聽一些實際案例。 太棒了,我下次就加碼加料,多講三十分鐘客戶案例的經驗談。 但是別的參加者抱怨了,他們說:只聽經驗談不知道該如何落地。 又有參加者問,這些東西該怎麼樣才能變成作品集? 如果我每聽見一種類型的聲音,就在活動裡面多添加一個元素,很快就會發現,原來的規劃變成了四不像。 更糟糕的是,明明是聽取顧客回饋作的調整,結果還讓大家都不滿意了。 難道聽取顧客意見不對嗎?該怎麼辦呢? 我們的確需要聽取顧客的聲音,但是不能只憑感覺。 一來,人都會有偏見,很容易只看見自己想看見的事情。 二來,所有的意見都照單全收,只會迷失自己。 那些顧客的聲音沒辦法讓我們知道怎麼樣才是對的。 我們需要的是相對客觀的蒐集顧客聲音的方式,並且能攤開來檢視證據,跟夥伴一起合理評估。 如果你已經有實際在運作的產品服務,但平常都是盯著廣告觸及以及訂單數量在檢討。 我想與你分享運用「滿意度問卷」來聆聽顧客聲音的方式。 ▋辨別客群的常用題型:人口特徵 ▋ 通常我們會在問卷中設計一些題目,用來分辨顧客的類型。 最常見的是性別、年齡或職業,又或者你的居住地區等等。 這就是所謂的人口特徵。 但人口特徵不是萬靈丹,我們要辨別出對我們的產品服務有影響的項目。 例如我談一樣的用戶體驗主題,遇到不同「產業年齡」的人來聽: - 未入行的小白 - 入行 1~3年的工作者 - 入行 10 年以上的資深工作者 他們接觸這件事情的時間長度,與經驗閱歷正相關。 因此一樣的內容,小白跟 10 年資歷的工作者,吸收程度會不同。 但如果今天談論的主題是「火星經濟學」這種大家都沒概念的東西,產業經驗就毫無意義了。 又例如說人口特徵常見的居住地區。 我曾經做過一個跟旅行有關的消費者研究,發現一個奇妙的現象。 關於在國內出門旅遊這件事情,基本上只分為兩種人。 一種是天龍國長大的人。 一種是其他縣市長大的人。 天龍國人對於跨縣市的交通,基本上是智障。 腦袋只有裝高鐵跟捷運。 如果目的地的交通方式再複雜一點,天龍人就會腦袋當機沒想法。 但例如你是一個在台南出生、高雄念書、台中工作,然後搬到台北住的人。 台鐵、客運、公車什麼的都難不倒你,即使沒去過的地方也能想像可以怎麼安排。 你不需要調查所有你想得到的人口特徵,資料越多只會讓你越亂。 你需要知道的是哪些人口特徵可以幫助你更容易辨認目標客群的行為差異。 ▋辨別客群就是辨別有意義的行為 ▋另外一種經常用來辨別顧客類型的問題,就是針對行為下手。 例如這樣提問: 你曾經透過哪些行為來學習? 1. 找網路教學文 2. 在 Youtube 找教學影片 3. 買書 4. 買線上課程 5. 參加讀書會 6. 參加實體課程 7. 找家教 8. 請教專家 這些問題表面上看起來只是一般的複選題,但排序有經過簡單的分類。 例如, 選擇 1~2 的是免費仔。 選擇 3~4 的是資訊焦慮的人。 選擇 5~6 的是積極採取行動的人。 選擇 7~8 是付出更多代價想解決問題的人。 將這類辨別顧客類型的問題進行分析,你可能會發現一些有趣的分佈。 例如未入行的小白可能分佈在免費仔以及買書、買線上課。 即使出現在實體活動,他們也不知道該如何提問,或者只能提出一些大哉問。 但直接請教專家的人,可能已經卡關一陣子了。 他們實際上已經採取行動,但書跟課程都沒辦法解決他的困境。 讀書會跟實體課程可能也是菜雞互啄,沒辦法針對性的處理。 比起聽別人嘴上怎麼說,實際的行為可以更真實的反應狀況。 所以聆聽顧客聲音的第一前提,是辨認目標客群。 看清楚是什麼類型的人在跟我們說話,你可以運用人口特徵或經驗相關的問題。 辨別跟我們說話的人是會採取什麼行動的人,你可以詢問對方的行為。 如果你對於設計滿意度問卷的眉眉角角有興趣,4/25(四)的晚上,我的朋友小金魚有私揪了一堂線上講座,邀請我來分享。 活動報名:https://goldfish.kaik.io/courses/questionnaire 我會分享: 1. 如何透過問卷辨別目標客群 2. 區分好客群以及不良客群的問卷分析法 3. 分析哪些才是影響客戶滿意度的關鍵亮點 並且只有當天參加線上講座的人,才有機會獲得我的一對一線上免費諮詢名額。 有興趣的朋友當天見啦~ by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 你目前從事的工作,會持續到什麼時候呢? ▋網路業前輩老查的探索故事 最近聽查叔上了大人學的 Podcast 節目《大人的 Small Talk》。 大聊他的人生進入下半場之後的第二曲線發展,相當有共鳴感。 台灣開始有網路相關行業的歷史不長。 至少在我眼裡,查叔就是第一代走在前面的那群人。 在節目中,查叔聊到他一開始只是打算暫時離開工作休息一段時間。 因緣際會之下開展了副業 side project,一路至今。 他目前的工作與收入型態多元,有自己的工作坊,也有一週上班一兩天的兼職。 不依賴單一企業組織,同時也有屬於自己的產品服務,組成了多元身分的生活方式。 我聽著很有共鳴感的地方,正是因為目前的自己,也是像這樣的生活方式。 ▋不是餓死,就是累死的生活 現在我有自己的教學產品服務,也幫一些企業解決如何了解消費者市場的問題。 還有企業邀課進行員工培訓以及演講的邀約。 但這樣一人公司型態,建立多重收入來源,也是跌跌撞撞七八年才成型。 離開公司的前幾年,我主要依賴各式各樣的接案,諸如兼職帶團隊、投廣告、設計案、顧問諮詢等等。 有句名言是這樣說的:不是餓死,就是累死。...
哈囉,朋友 驅動你探索人生的動力源是什麼呢? 小時候的我,驅動力是不甘心。 例如我大量閱讀奇幻、科幻小說,沉迷在幻想世界中。 但我不滿足於只是體驗別人的世界,不甘心只是當讀者。 別人能夠創造一個精采的世界,我也想做到這樣的事情。 所以我寫小說、畫圖、自己寫遊戲世界觀來玩 TRPG、參與獨立遊戲開發,然後進了遊戲公司。 又例如我在新創公司擔任產品經理,經歷過產品上線剛驗證完市場需求,正要大展拳腳時。 卻因為股東撤資,老闆決定砍掉產品。 對於從零到一的心血結晶沒辦法繼續走下去,不甘心。 於是我跑出去創業。 ▋好奇心探索,開始尋覓自己的旅程 我們不會突然就知道自己想要做什麼事情。 因此需要一段沒有目的性的探索之旅。 如果沒有廣泛的閱讀以及累積興趣,我不會產生創作的慾望。 這樣也沒有寫小說、畫畫、做遊戲的自己。 如果沒有為了搞懂網路創業該怎麼活下去,我不會去鑽研用戶體驗以及商業世界。 這樣也沒有走上產品設計這條路的自己。 想要搞懂某件事情的好奇心,引領我踏上旅程,這是非常強大的驅動力。 ▋正向回饋的累積產生熱情 當我基於好奇心而探索,因為探索而熟悉,認識了一個嶄新的領域。...
哈囉,朋友 相信沒有人會反對越多顧客越好。 許多時候「閃電擴張」甚至被視為萬靈丹。 但很多時候不是擴張就可以解決一切商業問題。 如果我們把產品服務想像成開一台公車上路。 你可能會在沒有客群的地方開拓新路線,這是資源上的浪費。 你可能會在擴充車隊的時候發現沒有司機以及後勤保養不足,這是缺乏增長的條件。 你可能會想經營觀光路線,卻發現因為缺乏方便的外國人支付方式以及公車路線的 GPS 動態,外國客群沒辦法透過 Google Map 輕鬆方便的使用,導致願意嘗試的人很少。 若是要專門為觀光路線投資這些技術,其他一般路線又看不見效益。 這些「用戶增長」上會遇到的問題,都可以燒錢解決。 但我們的資源會在哪些事情上面燒掉呢? 以下我想列出幾個評估重點,用來與你一起思考用戶增長: 產品是否 PMF 現有目標客群的 LTV 獲客成本的結構 目標族群的增長環境 新羊群與第二隻羊 ▋產品服務是否 Product-Market Fit ▋ Product-Market Fit 是指,我們的產品是否有符合市場需求? 認真的說,有許多產品在沒有 PMF 的情況下,開始想著要放大。...