哈囉,朋友
最近我在幾個工作中的情境不約而同與人討論到怎麼觀測數據,趁著記憶猶新,我想記錄下來與你分享以下幾個小故事:
有一個新案子,目標是協助客戶進行資訊架構的改版,我帶著實習生先從「了解現況」開始著手。
實習生規劃了幾個希望客戶提供的網站數據,例如不同功能的點擊數字或是目前的網站使用人數等等,可以說是很貪心的想到什麼都希望來一點。
我忍不住詢問實習生:「你獲得這些數字之後,希望可以看到什麼結果呢?」
實習生困惑的問:「不是要了解現在的狀況嗎?」
我:「對,可是你少了一個觀察的維度,所以如果客戶的窗口真的按照你的要求,例如給你目前網站的使用者數量,那你很難看出到底 10 萬用戶是代表什麼意義。」
實習生:「Soking 說的觀察維度是指什麼呢?」
我:「所有的數據如果沒有給你時間的變化量,那這個數據都是在耍你的,你看看這個範例喔……」
我拿出兩個不同類型網站的用戶上站時間的數據圖。
我:「這兩張圖的數據非常單純,就是統計一個月內用戶在週一到週日不同時段的上站時間,因為顆粒度很細,可以到每個小時,所以光是看顏色的深淺,你彷彿就能看到不同的網站類型,使用者行為的差異。」
我:「例如動漫影音網站,白天的十點到下午五點都是流量的低谷,可是你看流量高峰出現在幾點呢?」
實習生:「大家半夜都不睡覺耶!」
我:「那你再看看新聞媒體那個網站的熱門上線時段?你會怎麼解讀使用者行為?」
實習生:「使用者上線時間居然跟上班時間重疊,而且週五的下午是流量高峰,果然週末大家都無心工作嗎?」
我:「所以你有沒有感受到,即使是很單一的上站時間這個數據,只要時間這個觀察維度提供的足夠細緻,也可以觀察出使用者行為?」
實習生:「有,我感受到了,所以如果客戶窗口只提供給我功能的點擊次數或是用戶人數,但沒有時間的話,我就只能停留在數據觀察的表層。」
▋比較數據來源的變化量 ▋
有一個顧問服務的客戶要進行新站上線之後的易用性測試,按照慣例我們也是先從了解現況開始,客戶很大方的開了 GA 的權限讓我們進去自己看。
觀察完一輪數據之後,我問客戶一些問題:「我想確認一下,你們家的行銷目前主要是用什麼方式幫網站獲取流量來源呢?」
客戶窗口:「有在經營 FB 跟 LINE,所以顧問你有看到什麼嗎?同事他們一直說看不到轉換數據很困擾。」
我花了一點時間幫客戶網站的 GA4 設定轉換事件的追蹤後,再次跟對方開會:「你想要聽好消息還是壞消息呢?」
客戶窗口:「最近新站上線訂單一直沒有起色,同事都在抱怨是使用者體驗不好,哪來的好消息啊?先聽聽看好消息?」
我:「好消息是,你們網站近 30 天的流量成長了 50%,主要的貢獻來源是行銷同事所經營的 FB 跟 LINE。」
客戶窗口:「真的假的?那我們訂單怎麼沒有起色啊?」
我:「壞消息是,你的行銷同事主要在經營的 FB 跟 LINE,這些流量來源的使用者入站之後都只停留不到 30 秒,並且從轉換事件中完全看不到,即使是去看 90 天內的初次造訪歸因,一樣沒有發生轉換。」
客戶窗口:「所以你的意思是......?」
我:「你們家網站流量成長的部分,通通都是虛榮指標,但是你們的 google 搜尋流量還有關鍵字廣告非常的穩定,有轉換的訂單都是從搜尋來的,這些都是本來就認識你們的老客戶,因為你們家的搜尋關鍵字非常單純,幾乎都是品牌關鍵字。」
客戶窗口:「那顧問你有什麼建議?」
我:「我的建議是先確認一下你們新舊站的會員資料庫,記得你有說過新站上線之後必須要重新註冊驗證會員,你們有算過舊站會員轉換到新站目前的比例嗎?」
客戶窗口:「這倒是沒有人算過!」
▋依據關鍵指標覆盤成果的變化量 ▋
有個企業客戶聯絡我,希望我去幫他們家的 PM 們上課,線上會議討論課綱的時候,我丟了幾個常見的想法給對方的窗口,沒想到不論是用戶訪談、易用性測試之類的他們都不感興趣。
結果反而是我在介紹平常顧問服務的用戶研究案流程時,提到我們會設計問卷進行資料蒐集,對方窗口眼睛一亮:「就是這個!老師你可以來教問卷設計嗎?」
我:「欸欸欸?問卷設計嗎???」
於是我就整理了游擊訪談問卷、NPS 滿意度調查問卷以及狩野分析需求問卷等幾個常見模版,再加上問卷設計基本功的一些討論點,作為這次課程的主要架構。
沒想到課程當天客戶那邊的 CEO 也來完整聽了全部的內容,還對於我將滿意度調查作為北極星指標,用來調整課程產品的故事覺得很有趣。
我遇過許多朋友不太理解為什麼要做產品使用後的滿意度調查,很容易覺得那就是你去餐廳吃飯完要填寫的問卷,像是餐廳為了得到你的個資或是送你小禮物的花招。
然而對我來說,用戶的滿意度調查一直是我衡量現場感受以外的重要參考數據。
許多上過我工作坊的朋友都聽說過,我是一個很愛持續改版課程的人,尤其是在研發一堂新課的過程中,最誇張的是會在兩三次的測試場中,幾乎將簡報 100% 全部刷新一次。
即使是已經成熟的課程,隨著動輒調整 15% 的內容量也是常有的事情。
曾經有學員上過我兩年前的用戶訪談工作坊,兩年後回來複習,驚覺課程內容完全大翻修了,連講義也變成厚厚一疊。
持續改版不是問題,問題在於我拿什麼來衡量改版,到底我成功了嗎?還是不如預期?
如果只看銷售數字根本無法當下就看出改版是否成功,畢竟同一堂課的前後版本,很少會有人在短時間之內體驗過。
因此我的作法是找出幾個主要的產品規格參數,例如課程版本、價格、人數等等,再去跟滿意度問卷調查的數字做比較。
除了我在課堂上的主觀教學感受以外,滿意度問卷調查是同學給我的回饋,告訴我他們的感受是如何?
例如同樣的課程內容,16 人來上課跟 24 人來上課,滿意度真的會起變化。
同樣的課程內容,把價錢往上調整 30%,滿意度就是會掉給你看。
如果我沒有滿意度調查的數據,我就只剩下直覺以及銷售數字。
但直覺可能會有認知偏誤,銷售數字是落後指標,只有加上使用者回饋的感受,我們評估產品的角度才足夠立體,讓我們有客觀指標作為驗證的手段,不用等到產品真的與市場需求脫軌賣不動了,才意識到需要調整產品路線。
以上三個最近發生在我工作中的關於數據的小故事,分享給你。
希望能對你有所幫助。
by Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
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