profile

Soking

Soking 來信:訪談是一場回溯記憶的旅程

Published about 1 year ago • 1 min read

哈囉,朋友

最近我受到好友小金魚的邀約,針對一群渴望發展自己產品的內容創作者們舉辦了用戶訪談工作坊,特別為他們的需求重新量身打造一次工作坊。

因為這個工作坊是開給完全沒聽說過 UX 的朋友們,引導他們認識為什麼在打造產品的過程中應該了解用戶的生活與工作的情境,從中尋找產品的接觸點與使用情境,我對於訪談技巧這件事情有了更細膩的思考。

我想要先來聊一下人類記憶的一些有趣特徵。

大腦最直覺的運作方式,是回想過去的經驗,並試圖運用過去經驗來解決眼前的問題,我們會不斷複製成功讓我們活下去的事情,所以你也可以理解成「大腦會記住對生存有利的經驗」。

在這其中,當你為了完成某個目的而提取相關記憶的時候,大腦會重複的加深印象,並開始辨認出其中的抽象模式,讓你把某一段有用的記憶,用於另外一個情境中。

例如你曾經成功的運用某個溝通方式在工作場所中與同事應對,成功解決立場相左的溝通問題,後來在家裡與另一半意見不和的時候,你回想起那次成功的經驗,於是磕磕絆絆的嘗試一下,居然有效化解了家裡不和的溝通狀況。

這個刻意提取記憶的過程,強化了你對於某段記憶的動機性,讓你對某段有用的記憶貼上一個標籤,去除掉細節,但是保留整個脈絡的要旨,送入長期記憶區儲存,以供未來重複的情境發生時,可以提取使用。

這就是為什麼你可能會記得「去泰國要帶腸胃藥」、「去泰國的時候路邊的攤販不要隨便亂買」,但是不一定記得具體來說為什麼你知道這件事情。

因為我們每天會經歷許多瑣碎的事情,但與你的長期目標無關緊要的記憶幾乎都會忘掉。

因此你很難記得「我到底有沒有鎖門」,但是你會記得「我為了控制體重,早餐我就只喝一杯豆漿」。

像這類與受訪者的自我認同與長期目標有關的動機,就是我們希望透過訪談來挖掘的事情。

再強調一次,人們會形成重複習慣的行為標籤,通常與他想成為什麼樣的人(自我認同)以及他對於自己的生活有什麼追尋的目標有關,而只要你在研究的目標族群依然抱著期望在持續改善他的生活,需求就存在於這些脈絡之中。

因為人類是依靠記憶來實現理想中的自我,所以在訪談的過程中,解析我們的目標族群形成這類記憶的脈絡相當重要。

我們是從受訪者一次又一次做出相似的事情的生活故事中,抽絲剝繭的探索在這些生命故事的背後,重複出現的動機與價值觀,因此你就有機會找到你的產品服務進入目標族群生活模式中的最佳姿態。

所以我們在訪談中聽到「我會在開會前提早幫自己準備咖啡」會比「我每天都會喝咖啡」來得重要,因為透過訪談技巧,你會去跟受訪者梳理「開會前提早幫自己準備咖啡」這件事情為什麼對他來說是有意義的行為?還有哪些情況他會做出這類事情?

從這些記憶的細縫中,觀察產生相似行為的人們「當下的目標」與「想呈現的自我形象」。

就像上面與你談到的,我們在記憶提取的時候會帶有動機,因此好的訪談技巧是幫助你先讓受訪者進入記憶的情境中,讓受訪者自己提取故事的前因後果,並且與你分享這些行為對他來說有什麼意義。

這也是為什麼我們在尋找受訪者的過程中,需要設定篩選條件,尋找有故事的人,而不是尋找任意的對象來討論產品情境。

因為有故事的人可以非常鮮明的告訴你,在他心中那個閃閃發亮的自我認同,而你的產品服務之所以有價值,就是幫助有相似動機的人,也有機會成為閃閃發亮的自己。

透過訪談,你找到探路的先行者所留下的記憶線索,而你的產品得以成為指引其他人更容易穿越困境的地圖,圓滿他們人生體驗的旅程。

這就是以人們的所思所想為出發點,透過人類行為觀察來進行產品服務設計的理念。

by Soking

Soking

千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

Read more from Soking

哈囉,朋友 透過語言交談,是我們認識別人很重要的一種方式。 身為創業者,我們經常要親自了解顧客,才能做出重要的商業決策。 身為專業工作者,我們要了解需求方的期待,才能交付有價值的工作成果。 ▋語言是我們人類物種的超能力 《人類大歷史》的作者哈拉瑞說:人與人之間,透過虛構神話,成就了合作能力與想像力,成為地球上獨一無二的物種。 語言開啟我們與他人合作的能力。 語言也超越時間地域的限制,讓想像力承載我們的文明。 但語言之中也隱藏許多陷阱。 《快思慢想》的作者康納曼,以心理學家的身分獲得了諾貝爾經濟學獎,讓行為經濟學這門領域在世人面前廣為人知。 康納曼說:人不是理性的,充滿各種偏誤。 我們隨口說出來的話,往往省略了許多前提。 又或者,我們將自行腦補的情節當做真確事實,再度傳播出去。 更容易踩到的陷阱是,我們過度誇大某一次負面的經驗,將單一案例視為全世界都這樣。 ▋訪談,需要刻意練習的技術 語言既是我們人類物種的超能力,文明進化之鑰。 語言又是我們的巴別塔詛咒,一萬個人可能會認知到一萬種不同的現實。 因此「訪談」是一門需要刻意練習的關鍵能力。 訪談是採摘語言的技術。...

2 days ago • 1 min read

哈囉,朋友 當我們迫切想要提昇商業競爭力,會怎麼做呢? 最常見的就是大打廣告,雖然我不知道誰會成為顧客,但更多人看見總是好的。 另外一個作法就是不斷改善自己的產品服務,深信東西好就能賣。 這兩個作法有時候看起來有效,有時候在浪費錢,為什麼呢? ▋矇著眼睛投廣告等於閉上眼睛燒錢 在久遠的年代前,行銷廣告的媒介只有「大眾傳媒」。 當時流傳的一段話是這樣說:「我知道打廣告有一半的錢會浪費掉,但我不知道是哪一半。」 不知道要對誰行銷,因此廣而告之。 就像派工讀生將廣告傳單塞進每戶人家的信箱一樣。 但我可以塞,我的競爭對手也可以塞,其他不同產業的商家也能塞。 最後大家都拼命塞廣告進入信箱,廣告就成為視而不見的一疊垃圾廢紙。 ▋在解決問題的路上佔據一席之地 不要誤會,我不是反對廣告。 我有意見的是「盲目」灑廣告燒錢。 那什麼是有效的廣告呢? 我們要把有用的資訊,放在顧客解決問題的必經之路上。 例如我們去逛百貨公司的時候,想要順便在這邊解決用餐的需求。 因此在百貨公司的重要走道或電梯等必經之路上,很輕易就能發現各個樓層有哪些餐廳訊息。 這就是順著顧客的期望,在他解決問題的路上,提供有用的資訊。...

9 days ago • 1 min read

哈囉,朋友 從事 UX 領域的工作者,多半都對於心理學相當熟悉以及感興趣。 甚至有不少朋友過去所念的科系就是心理學相關。 創造這個領域的唐諾曼老爺子,就是認知心理學領域的科學家,專長是研究人類為什麼會犯錯。 但認知心理學研究感官如何輸入外界資訊,以及觀察行為如何發生。 所以將心理活動視為黑盒子,主要討論可以客觀觀察的現象。 因此也會看到一個說法,就是「體驗」是無法設計的。 因為體驗是描述心理活動的用語。 明明是叫做「用戶體驗設計」的專業領域,卻說體驗是無法設計的。 是不是覺得很彆扭矛盾呢? ▋知道自己的不知道 在職涯過程中,我是先成為了產品設計者,前期一路憑直覺以及參考前人作法來解決問題。 直到創業時期的大卡關,才意識到自己的認知不足。 在到處尋找解方的過程中,認識了「UX」以及「設計思考」這些設計領域的方法論。 發明「設計思考」這個方法論的知名設計顧問公司 IDEO,也是近代產品設計理念中,將人類學、社會學的質性研究方法帶入產品設計領域的先驅者。 在《我們的行為是怎樣被設計的》一書中,談到 IDEO...

16 days ago • 1 min read
Share this post