哈囉，朋友
我在帶工作坊的時候，經常會提及對我來說有四種訪談目的，分別是：用戶訪談、需求訪談、專家訪談以及游擊訪談。
我在用戶訪談工作坊的時候，會一起演練如何進行游擊訪談，而需求訪談也有一堂獨立的工作坊來引導參與者認識相關的技巧，偏偏就專家訪談沒有相關的工作坊提供給感興趣的朋友了解。
也不是我在賣關子，而是專家訪談的適用範圍較狹隘，執行難度也高，不容易透過短短的工作坊演練就掌握，因此通常我是作為補充教材放在企業內訓中。
今天想與你分享我對專家訪談使用情境的見解，通常有三種：
- 辨別常見困境：每一個主題領域，都有自己的月經文
- 了解基本率：哪些成功或失敗的狀況是合理的範圍？
- 知識萃取：具體完成某件事的要素是什麼？
▋辨別常見困境 ▋
每當我們接觸一個新的主題領域時，例如你從做旅遊的產業跑去做教育，基本上你就會需要踩過一輪新手都會踩到的坑，這是每個領域都會存在的有形或無形的門檻。
如果規則很明確，例如說如何成為一個在學校教書的老師，可能需要取得某些資格、經歷實習等等，那你至少心理會有個底，知道要花個幾年的時間一關一關的闖過去。
但如果你遇到的主題領域是很難定義清楚，規則又持續變動，並且缺乏因果關係明確回饋的領域，例如人生的職涯選擇、例如新創探索陌生的市場，你會發現公開資料蒐集到的二手情報，充滿各種矛盾以及片面見解。
如果你要根據這類缺乏根據的片段資訊來進行重要的抉擇，無疑是背負著巨大的風險。
我們在解決問題之前，需要先明確的了解「問題」這個怪獸的長相，你才能定義攻略的方式。
因此你需要知道的並不是「我努力的投了三十家履歷終於獲得工作」這樣的勵志雞湯心得，你需要掌握的是「在這些跨過門檻的案例中，有哪些問題重複出現？解決這些問題的線索通常長什麼樣子？」
因此，你如果去尋找一位經常在幫助工作者取得工作機會的人，請教他這一路上前人都會需要跨過哪些有形無形的門檻，他手上才有豐富的攻略路徑可以提供你參考。
有些領域變動很緩慢，可能三、五年過去，整體環境的規則沒什麼差異，你就很容易尋找到相關的人作為專家來請教。
有些領域才剛萌芽，每隔三五個月在檯面上的人就被洗掉一輪，搞不好你會發現，只要你研究夠久，突然之間你才是那個專家。
▋了解基本率 ▋
一個主題領域之中總有許多前人已經嘗試過的事情，有明確解答的會變成穩固的領域知識被流傳下來，但依然有許多事情存在機率性，並不是你努力就能百分之百達成，你能做的只有掌握確定性，以及承受不確定性的衝擊。
就像籃球運動裡面，球員素質對於勝率的影響較大，因此較容易預測強隊的勝算。但棒球與足球的不確定性很高，即使具備明星球員的強隊也很容易陰溝裡翻船，這是倚賴運氣成分高的賽局。
了解基本率就是讓我們有心理準備，知道什麼事情的範圍是屬於合理的。
例如你知道平日早上在公司附近的便利商店買咖啡，大概率需要等待較長的時間，那麼你要不就有心理準備該等就等，要不就是尋找替代選項，讓不確定性事件可以落在你的已知範圍內。
如果你已經知道在最近六個月投履歷的人，多半都投了超過三十家沒有回音，那你投了十家就獲得面試機會，這要不就是幸運，要不就是你做了某些對的事情。
見識過非常多案例的專家可以告訴你，如果你要做某件事情，發生哪些結果都是屬於合理的範圍，以及，如果你少做某些事情，情況可能會變得更糟糕。
▋知識萃取 ▋
就像上面提到的，當一個主題領域被許多前人探索之後，會流傳下來一些穩固的領域知識，這些前人智慧如果有足夠的價值，就會被更多人模仿、學習並且記錄成為知識。
假設公司裡面某些工作流程如果缺了特定的關鍵人物總是很容易失敗，但是當這個人參與了工作，大家就會感覺意外的順暢，雖然具體說不清楚發生了什麼事，你問這個人也問不出來，這就是隱性的專家知識被深深埋藏在某個人的腦海中，沒有被具體的提煉過。
在 B2B 軟體或者企業內應用的領域，經常需要去提取某個工作崗位的隱性專家知識，將這些人處理事情所需的資訊線索、業務邏輯、篩選資訊意圖等心智模型納入軟體規劃的考量，才能符合特定專業領域的職業專家們使用他們所需要的產品服務。
但經常出現相反的情況，是設計軟體的人沒有興趣去理解專家知識，因此要求專家自己規劃資訊系統的邏輯以及使用方式，但領域專家並不是資訊軟體的專家，也不是軟體互動設計的專家，因此在這種不合理情況下，這世界上誕生了為數眾多讓人痛苦的專業軟體。
▋ 總結 ▋
其實專家訪談是基於一個核心信念，那就是「未來已經發生，只是分佈得不平均」。
你想解決的問題這個世界上通常有人已經解決過，你不需要總是憑空去摸索，而是應該先去探索看看有沒有降低你的風險以及減少不確定性的專家領域知識。
值得提醒的是，我們人的大腦是一個很偷懶的，總是喜歡「迷信」專家所講的話，甚至希望專家幫助我們預測尚未發生的事情。
基本上，專家也只是訓練有素的….嗯咳….你請專家預測未來，還不如去廟裡擲杯，反正都是在臆測不確定性。
這是我對專家訪談用途的一些思考，分享給你。
有興趣想聽相關案例的朋友，請來信跟我說說，有機會的話我可以整理案例開個直播活動跟大家分享。
by Soking