哈囉，朋友

在專業工作者的日常中，我們會經歷數不清的工作討論會議，大多數的時候，我們都在試圖釐清需求，除了討厭改來改去之外，最重要的是，如果沒談清楚的話，還真不知道該怎麼開始動手。

在工作討論會議上，常常遇見兩種相反的情況，一是需求方完全沒有想法，二更糟糕，需求方跟你講了許多想法，但我們搞不懂為什麼要這樣做。

那麼，針對這兩種類型的狀況，我們可以如何展開需求訪談呢？

首先是，無論哪一類需求方跑來找我們，都可以從這個起手式開始釐清狀況：

• 為什麼知道要來找我們？
• 發生了什麼事？如何意識到要採取行動？
• 事情沒有處理的話，會發生什麼後果？影響到誰？

​

接著你會開始發現一個棘手的常見情況：他們以為有菜單可選。

你可能發現，對方連想要達成什麼目的都說不太清楚，就要你給出時程，畫押日期。

就像走進店裡沒看菜單，隨口要了一碗麵，期待 3、5分鐘就能有東西上桌。

等到端上一碗酸辣粉之後，再抱怨今天肚子不舒服希望吃清淡一點的東西。

​

對方會怪說，你不是專業的嗎？為什麼不能自己判斷，給我想要的東西？

​

當你的專業知識與需求方的領域差距越大時，你越是百口難辨，因為需求方自己也經常搞不懂自己想要的東西。

​

以下我想與你分析這個棘手情況的產生原因以及辨認方式。

​

想像你走進便利商店，從生鮮區挑選早餐想吃的飯糰，走到櫃檯點了一杯美式咖啡，這是我們習以為常的簡單選擇。

​

當你籌備一場婚禮時，從選擇地點、試吃菜單、宴客名單、座次安排、婚禮流程、工作分配等等，每個階段都有大量的選項以及彈性範圍，提供你煩惱半天之後根據喜好以及預算做出決定，這是繁雜的選擇。

​

如果你沉迷於創造不一樣的事物，例如開一間體驗獨特的甜點店。

​

雖然市面上已經有五花八門的各色甜點店，而你可能看過純正日式血統、英式茶飲、法式優雅、美式時尚、泰式的歡樂、韓式風潮，這麼多不一樣的元素都有你欣賞的地方，但如何搭配出獨特的選擇，從市場上脫穎而出，這完全是個未知數。

​

可能有一好沒兩好，或是兩個有趣的元素之間彼此矛盾，這是一個因果關係不明確的複雜問題。

​

最令人陌生的選擇就是「什麼都可以」。

​

例如對一個從來沒有寫作過的人來說，其實寫什麼都可以，橫豎既沒經驗也沒有包袱，當然也不會有讀者。

​

最麻煩的是寫好寫壞都沒有任何回饋，茫茫然不知道該如何找出方向，唯一確定的事情是，時間會不斷的過去。

​

對於既沒經驗、又很難從環境中得到回饋的新手來說，這是一個大恐怖的混沌問題。

​

以上四種選擇情境，分別是：

• 簡單問題：只需要少量選擇，很明確可達成目的。
• 繁雜問題：有大量的選項要判斷，從選擇能明確判斷結果。
• 複雜問題：有大量選項可供參考，但成功失敗的因素難以預期。
• 混沌問題：缺乏選項，也沒有任何可參考標準。

講了四種選擇情境，我們回到與需求方溝通的現場來看這個情形，可以分為「需求方的認知」、「我們的經驗」，各自套入上述四種情境之後，形成下圖的 16 種我們在需求訪談現場會遇到的情形。

舉最理想的路徑來看，就是需求方的認知與我們（執行者、滿足需求者）的經驗一致，例如雙方都認知到這是簡單問題的選擇情境，這就像我是路邊攤，只賣你單一尺寸的蔥油餅，可以選擇要不要加蛋，只收現金，而需求方也只是要簡單解決，拿了就走，快速拍板就能定案。

​

最糟糕的是需求方認知與執行者經驗有巨大落差，例如需求方覺得這是一個簡單議題，沒什麼要考慮的，但執行者的經驗卻顯示這是複雜問題，有許多狀況要評估，並且難以預期該怎麼樣執行才會得到正確的結果。

​

這就像典型的外行人領導內行人，覺得什麼事情都像打遊戲一樣，點擊一個指令就會出現結果，除了上面一張嘴，下面跑斷腿之外，成功也覺得是理所當然，失敗當然就是執行者辦事不力。

​

你在工作上也遇過這類需求方的認知與你的經驗落差極大的狀況嗎？

​

或許你可以嘗試看看將你的經驗帶入這 16 種情況之中檢視看看，或許能夠看得更清楚，為什麼在需求方談時總是遭遇到不順利的因素。

​

提供給你做參考，也歡迎與我分享你的情形，或許我可以給你一些行動上的建議。

​

by Soking