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Soking 來信:為什麼需求訪談時對方總是說不出自己想要的東西?16 種需求訪談的狀況清單

Published 3 months ago • 1 min read

哈囉,朋友

在專業工作者的日常中,我們會經歷數不清的工作討論會議,大多數的時候,我們都在試圖釐清需求,除了討厭改來改去之外,最重要的是,如果沒談清楚的話,還真不知道該怎麼開始動手。

在工作討論會議上,常常遇見兩種相反的情況,一是需求方完全沒有想法,二更糟糕,需求方跟你講了許多想法,但我們搞不懂為什麼要這樣做。

那麼,針對這兩種類型的狀況,我們可以如何展開需求訪談呢?

首先是,無論哪一類需求方跑來找我們,都可以從這個起手式開始釐清狀況:

  • 為什麼知道要來找我們?
  • 發生了什麼事?如何意識到要採取行動?
  • 事情沒有處理的話,會發生什麼後果?影響到誰?

接著你會開始發現一個棘手的常見情況:他們以為有菜單可選。

你可能發現,對方連想要達成什麼目的都說不太清楚,就要你給出時程,畫押日期。

就像走進店裡沒看菜單,隨口要了一碗麵,期待 3、5分鐘就能有東西上桌。

等到端上一碗酸辣粉之後,再抱怨今天肚子不舒服希望吃清淡一點的東西。

對方會怪說,你不是專業的嗎?為什麼不能自己判斷,給我想要的東西?

當你的專業知識與需求方的領域差距越大時,你越是百口難辨,因為需求方自己也經常搞不懂自己想要的東西。

以下我想與你分析這個棘手情況的產生原因以及辨認方式。

想像你走進便利商店,從生鮮區挑選早餐想吃的飯糰,走到櫃檯點了一杯美式咖啡,這是我們習以為常的簡單選擇。

當你籌備一場婚禮時,從選擇地點、試吃菜單、宴客名單、座次安排、婚禮流程、工作分配等等,每個階段都有大量的選項以及彈性範圍,提供你煩惱半天之後根據喜好以及預算做出決定,這是繁雜的選擇。

如果你沉迷於創造不一樣的事物,例如開一間體驗獨特的甜點店。

雖然市面上已經有五花八門的各色甜點店,而你可能看過純正日式血統、英式茶飲、法式優雅、美式時尚、泰式的歡樂、韓式風潮,這麼多不一樣的元素都有你欣賞的地方,但如何搭配出獨特的選擇,從市場上脫穎而出,這完全是個未知數。

可能有一好沒兩好,或是兩個有趣的元素之間彼此矛盾,這是一個因果關係不明確的複雜問題。

最令人陌生的選擇就是「什麼都可以」。

例如對一個從來沒有寫作過的人來說,其實寫什麼都可以,橫豎既沒經驗也沒有包袱,當然也不會有讀者。

最麻煩的是寫好寫壞都沒有任何回饋,茫茫然不知道該如何找出方向,唯一確定的事情是,時間會不斷的過去。

對於既沒經驗、又很難從環境中得到回饋的新手來說,這是一個大恐怖的混沌問題。

以上四種選擇情境,分別是:

  • 簡單問題:只需要少量選擇,很明確可達成目的。
  • 繁雜問題:有大量的選項要判斷,從選擇能明確判斷結果。
  • 複雜問題:有大量選項可供參考,但成功失敗的因素難以預期。
  • 混沌問題:缺乏選項,也沒有任何可參考標準。

講了四種選擇情境,我們回到與需求方溝通的現場來看這個情形,可以分為「需求方的認知」、「我們的經驗」,各自套入上述四種情境之後,形成下圖的 16 種我們在需求訪談現場會遇到的情形。

舉最理想的路徑來看,就是需求方的認知與我們(執行者、滿足需求者)的經驗一致,例如雙方都認知到這是簡單問題的選擇情境,這就像我是路邊攤,只賣你單一尺寸的蔥油餅,可以選擇要不要加蛋,只收現金,而需求方也只是要簡單解決,拿了就走,快速拍板就能定案。

最糟糕的是需求方認知與執行者經驗有巨大落差,例如需求方覺得這是一個簡單議題,沒什麼要考慮的,但執行者的經驗卻顯示這是複雜問題,有許多狀況要評估,並且難以預期該怎麼樣執行才會得到正確的結果。

這就像典型的外行人領導內行人,覺得什麼事情都像打遊戲一樣,點擊一個指令就會出現結果,除了上面一張嘴,下面跑斷腿之外,成功也覺得是理所當然,失敗當然就是執行者辦事不力。

你在工作上也遇過這類需求方的認知與你的經驗落差極大的狀況嗎?

或許你可以嘗試看看將你的經驗帶入這 16 種情況之中檢視看看,或許能夠看得更清楚,為什麼在需求方談時總是遭遇到不順利的因素。

提供給你做參考,也歡迎與我分享你的情形,或許我可以給你一些行動上的建議。

by Soking

Soking

千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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