哈囉,朋友 自從 AI 浪潮風起雲湧之後,許多人意識到,打造自己的產品服務不再遙不可及。 過去想在網路上打造一套自動化的服務,需要雇用一票工程師。 現在任何一個人有了有趣的構想,可以雇用 AI 工具。 歡迎來到人人都可以成為產品開發者的年代! 然而,飯要一口一口的吃。 許多偉大的產品都是從一個個小功能、小流程或者解決小問題開始。 因此,我想與你分享如何將腦袋裡面紛亂的創意構想,整理成為產品服務時,這一路上有哪些需要思考的脈絡。 ▋服務設計要從哪邊開始?比方說,有一個每天通勤上班的人,習慣在上班途中順便購買早餐以及咖啡,到辦公室邊吃早餐一邊查看 Email,慢慢暖身開始一天的工作。 這是使用者的輪廓(Persona)以及用戶旅程(User Journey)。 「上班途中購買早餐以及咖啡」,就是用戶旅程當中的接觸點,代表使用者在此觸發了尋找相關解決方案的意圖(User Goal)。 此時使用者懷抱著意圖踏入便利商店,第一眼會開始尋找符合他腦袋中認知的線索,這稱為關鍵時刻(Moments of Truth,MOT)。 當店內的陳列以及動線符合使用者的心智模型,使用者看懂如何完成他的意圖時,他就會按照店內服務的流程,找到他想要買的早餐、排隊結帳點咖啡、等待他的早餐咖啡。 這就是用戶體驗(User Experience,UX)與服務流程(User Flow)。 而「找到他想要買的早餐、排隊結帳點咖啡、等待他的早餐咖啡」,就是使用者任務(Task)。 服務體驗的設計師們,就是根據使用者的意圖,規劃好服務環境裡面的一切,促使用戶能夠產生符合商業目標的行為。 ▋缺乏服務流程設計會怎麼樣?沒有服務流程概念的人,對於服務流程的敘述通常會雜亂無章,想到什麼說什麼,邏輯跳脫混亂,甚至自相矛盾。 因為缺乏清晰的脈絡,每次介紹的服務流程都會長得不一樣。 說好聽一點叫做每個客人需求不一樣,不同情境有不同作法。 說難聽一點就是沒有品牌自己的原則與價值主張,永遠在見招拆招。 從商業模式營運的角度來看,就是永遠依賴少數幾個有戰力的角色,靠他們的豐富經驗與危機處理能力,撐起整個大局。 但人是有極限的,人一垮掉,整個產品服務也就跟著垮了。 所有服務流程設計沒有好好被拆解過、沒有被設計過、沒有考慮如何規模化的組織,都會踩到這個人治的陷阱。 ▋穩定的服務流程有什麼好處?經過設計、被驗證過的服務流程,代表可預期的品質。 可預期的品質,代表今天不管是誰來提供服務,顧客都能獲得相同的感受。 顧客能獲得相同的感受,代表有機會成為習慣。 當我們的品牌以及產品服務,成為顧客某個行為的習慣,代表行銷成本的降低、顧客終生價值提昇。 ▋新的情境要滿足怎麼辦?等一下,那有些客人比較機車,需求跟原來的服務流程不一樣怎麼辦? 第一個要確認的是,這個情境是我們要滿足的嗎? 這要回歸品牌的價值主張來討論。 所有的情境都滿足,就等於所有的情境都沒辦法好好的滿足。 讓人們記得你的好,需要的是專注的加深一兩個精心挑選的標籤。 第二個要確認的是,這個機車的需求,會影響的使用者任務有哪些? 辨別受到影響的任務,才能評估改變的代價。 許多產品服務經常本末倒置,為了低價值、低頻率的需求,而將整個服務搞得烏煙瘴氣。 第三個要確認的是,新情境的提示訊息如何融入原有服務的環境當中。 就像你在麵店告訴老闆不要加香菜一樣,有些菜單會把辣不辣、要不要香菜、加不加蔥、鹹度要不要調整都放進菜單裡面。 ▋爛服務就像一段壞掉的關係當每一個決定背後都有一大堆選項要挑選比較時,使用者就會認知崩潰。 把所有的選項都攤開來給使用者決定,這不是功能強大也不是貼心,這是懶惰的設計。 懶惰的產品設計者,把所有的責任推托給使用者,讓使用者去犯錯、去煩惱該怎麼辦才好。 如果使用者在一個產品服務中總是擔心害怕犯錯、總是煩惱該怎麼辦才好。 但使用者又被各種因素綁架離不開這個產品。 那不就是 PUA 嗎? 成熟的產品服務仗著自己過去的累積、使用者懶得改變,而開始關係走鐘時。 新的產品服務永遠有機會的地方就在這裡。 精準的掌握使用者在舊有情境的痛點,幫助使用者離開過去有毒的環境,更輕鬆、更省心的方式滿足需求,不用害怕犯錯。 ▋結語打造一個好服務,就像經營一段關係。 好服務需要有自己的原則,而不是當個濫好人。 好服務會觀察使用者,在適當的時機(用戶旅程與接觸點),提供當下符合使用者認知的訊息,來滿足使用者的意圖(User Goal)。 這個過程是需要被設計的,穩定的服務流程,就像是關係中情緒穩定的人,帶給人們可靠、可預期的印象。 這是我對於產品服務為什麼需要被設計的看法,提供給你參考。 如果你有任何打造產品服務上的困擾或疑問,我也很樂意與你分享我的觀點。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 在台灣從事軟體產品開發的人,以比例來看,有許多人的工作所開發的軟體產品服務,是用於服務特定情境中的工作者,而不是開放給一般大眾使用。 譬如商店裡面使用的 POS 機系統,是處理銷售過程的資訊流,主要的使用者可能是店員、店長,或者如果背後有連鎖集團,那就還會有總公司的會計、管理部門等等。 又譬如,我們曾經有過基因檢測公司的客戶,會基於「基因檢測」這個服務流程,來打造一個營運系統,同時服務出外勤的業務、收檢體的單位、基因檢測的顧客、實驗室、需要看報告的醫生等等。 又或者,我們也曾經有過一個客戶,他們專門協助五金加工相關的製造業生產線,搭建數據分析的AI模型,用來預測產線的機器設備設定與產能、良率之間的關係。 甚至還有,我們曾經協助工研院以及台灣電力公司,評估民營化轉型過程,整個台電相關部門之間對於會員數據 CRM 的需求是什麼? 這些數位軟體都不是一般我們日常生活可見的服務,因此沒有入行之前,相當難以想像。 ▋數位轉型不只是數位化,而是創造連結 或許你有聽過一句話,那就是「軟體正在吃掉全世界」。 而所謂的數位轉型,不僅僅是將工作上的表單變成 Excel 報表。...
哈囉,朋友 你是否也曾經這樣煩惱:我想要做點什麼,但預算不多、團隊人手有限,也還沒什麼客戶能問。 市場好像有機會,但又看起來一片模糊,該怎麼起手呢? 我常常在陪伴創業者或新產品團隊的過程中,遇到這樣的問題。 因此我想與你推薦一個我非常喜歡、實際也帶過很多人嚐試過的方法:E.P.I.C 市場探索框架。 這是一套低成本、重行動、很接地氣的市場探索方式。 特別適合創業早期或資源有限的你,可以像偵探一樣,用最簡單的工具,逐步驗證你理想客群的樣貌。 ▋什麼是 E.P.I.C 市場探索框架? 簡單來說,E.P.I.C 是四個階段的縮寫: Exploration(現象觀察):走進目標場域做游擊訪談,看看人們到底怎麼活著。 Profiling(描繪目標場景):用問卷確認用戶痛點、分群特性。 Influence(議題引流):產出能引起共鳴的內容,吸引潛在客群主動靠近。 Conversion(信任建立):提供低門檻的體驗型產品服務,建立信任並促成轉換。 這是一套結合產品思維與 UX 洞察的行動策略,經過實戰中踩過、摔過、走過的路,所淬煉出來的低成本探索市場方案。 ▋越專業越容易踏入的陷阱...
哈囉,朋友 我的日常工作是體驗設計顧問,這個工作經常要處理的事情,就是分析人們的行為。 譬如要規劃一個健身房的營運流程,那就要梳理出什麼樣的角色、在哪些場域、做了什麼行為、有哪些眉角。 如果要打造一個大型企業需要的內部應用系統,那更是要了解每一個部門、每一個職稱角色之間是如何互動,以及他們完成職責範圍內的任務時,所需要的資訊需求。 如果要探索創新產品服務的商業機會,那就要去挖掘社會上存在的現象議題,透過訪談或數據,找出形形色色、不同圈層的人們行為背後,重複出現的行為模式。 這就像常常在 Netflix 上看到的廚藝大賽,廚師要根據料理的主題,先對可能需要的食材進行研究,然後才能充分的發揮想法烹飪出美味料理。 大廚們進行烹飪,需要的是食材。 而體驗設計師進行服務體驗的設計,需要的材料則是人類行為。 我就像一個模式獵人(Pattern Hunter),深入認知的曠野中,狩獵神出鬼沒的心智模型。 我想要透過這篇文章,記錄自己在日常工作中經常使用的重要概念: 提取心智模型:理解層次 以物件導向重構概念模型 歸納法與演繹法 知識性結構與歷程性結構 ▋提取心智模型:理解層次...