跟需求方、利害關係人進行需求訪談,對許多人來說都是一個不舒適的過程。 這個不舒適的原因,來自於「不確定性」。 ▋需求訪談是一份充滿不舒適的任務有可能你被要求去處理完全不熟悉的問題,因此不知該如何著手。 即使你是專家,來找你的人所提的需求,也往往跟他們真正需要的東西有所落差。 所以專家也不能只聽需求方表面的描述,還要像個偵探去挖掘問題背後的問題。 即使你搞懂真正需要解決的問題,但這件事情影響許多不同的人。 那些被影響的人們,不一定想要改變。 除了面對人性的矛盾,你還要想辦法安排一切計畫。 讓這些充滿不確定性的炸彈,被放在一籃子計畫裡面,隨時等著爆炸。 這麼多不確定性的東西,要跳下去處理,會舒適才奇怪吧? ▋所有的問題都是認知的問題那麼,我們該如何適應這些讓我們不舒適的挑戰呢? 看懂問題是解決問題的第一步。 我想從「認知負荷」的角度,來與你分享。 認知負荷,就是你大腦裡面高速公路的「車流量」。 當我們大腦中的主控台要執行某個意圖時,需要原物料(記憶、情報)。 而當某些任務過於複雜,主控台一口氣下單超多原物料卡車。 這些運載記憶情報的卡車,就通通擠在交流道上,造成大塞車。 具體表現在外的行為,就是我們明明知道現在該作點什麼,然而腦袋中一片空白。 ▋需求訪談中的三大認知負荷要素那麼,在需求訪談這項任務中,主控台最常呼叫哪些類型的情報卡車呢? 可以分為以下三種類型:內容負荷、溝通負荷、流程負荷。 內容負荷就像是作料理時需要的食材。 溝通負荷就像是主廚要跟內外場其他工作人員溝通。 流程負荷就像是主廚要安排整個廚房如何按部就班的動起來。 ▋內容負荷的難題:領域知識想像一個從來沒有進過廚房作料理的人。 被帶去市場挑選琳琅滿目的果菜、肉類、海鮮、香料。 而這個人對於食材只講得出「豬肉」。 辨認不出里肌肉、腰內肉、五花、松阪肉、梅花肉等等的區別。 語言的顆粒度,可以顯現出一個人所掌握的領域知識。 就像生活在北極圈的因紐特人,他們的語言之中對於雪有超過五十種描述。 在需求訪談的情境中有兩大內容負荷的來源:解決方案、需求來源。 我們既要搞懂「解決方案」的領域知識。 就像廚師要懂作料理的食材。 也要搞懂「需求來源」的領域知識。 就像廚師要理解消費者是誰、他們為何上門的情境與動機。 ▋溝通負荷的難題:認知落差需求訪談的過程,不只是要跟提出需求的人溝通。 甚至要跟許多會被這件事情影響的人溝通。 我們要先認識對方身處的客觀條件,包括: (環境)他們遇到這件事情時的場所? (行為)他們在這個情境下會做什麼? (能力)他們對於事情的結果評價如何? 然後還要搞懂他們對於此事的立場(信念價值觀)。 譬如:
緊接著,還要察覺自己與對方在價值觀上是否有落差或衝突。 要持續合作下去,必須尋找到抽象概念上,雙方能夠對齊的一致性方向。 更麻煩的是,整件事情可能有多方利害關係人。 在這之中會充斥矛盾的觀點,以及互相衝突的原則。 ▋流程負荷的難題:處理不確定性問題解決的流程,就像我們在玩一場遊戲。 即使知道規則,知道增加勝率的策略,依然會有不可控的因素造成風險。 流程負荷的核心議題是:該如何達成目標? 這件事情分為三個層級的難度。 Level 1「按部就班」,有明確目標、有具體的材料、對規則標準有共識。 Level 2「主題創作」,主題明確、材料未知、規則與標準曖昧。 Level 3「無中生有」,主題、材料、規則都空空如也,處於三無狀態。 你會發現,至少需要建構三套演算法。 當目的與願景不明確時,要一套能凝聚共識的流程。 當問題解決的步驟與資源未知時,需要設計出過去沒有的方案。 當交付標準以及合作規則曖昧模糊時,需要協商出具備可行性的規範。 ▋結語需求訪談的過程之所以困難,就在於這是一個高度認知負荷的任務。 即使是長年執行這個任務的專家,每次開局都面臨不同的變數。 擅長需求訪談的專家,掌握的並不是執行這件事情的 SOP。 而是如何快速適應每一次不同局面的策略。 快速搞懂領域知識,讓我們能辨認出問題解決情境中的陌生用語。 運用溝通的能力,讓我們能對齊利害關係人的認知。 掌握處理不確定性的引導技術,讓我們能隨機應變的設計解決方案。 這是我思考多年,對於需求訪談這個困難的任務的觀察。 分享給你,希望能對你有所啟發。 by Soking === 第五屆 UXD 產品設計學習營,即將額滿 ===|第五屆|上課日期 2025/2/5 至 2025/4/12 https://soking.oen.tw/good/2qhcGN94e5CKf9NzCaqmWkHKR3z (1)費用: 28,500 元。 (2)支付方式:
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 如果你已經有幾年的工作經驗,想必參與過無數次沒什麼結果的會議。 我的職業生涯大多數的時間是擔任產品經理,近年來則是從事 UX 顧問。 好死不死,這些工作的共同特色,就是開會、開會跟開會。 大多數的時間,我不是正在開會,就是在準備開會。 因此當我女兒小時候問我,爸爸你的工作到底是在做什麼的時候。 我是笑著回答:「我的工作就是跟別人說說話,一起開會。」 當時還沒上小學的女兒臉上充滿不可思議的表情,原來說說話就能賺錢? 為了讓女兒知道職業開會專家是怎麼謀生的,我還特地解釋了一番。 以下是擅長開會的專家都知道,但是開會菜鳥沒看懂容易吃虧的陷阱: 一開始就沒有討論空間 主持會議的刻板印象 對核心議題沒共識 缺乏思考與表達的引導 沒有篩選想法的遊戲規則 ▋ 一開始就沒有討論空間 許多開會菜鳥一開始是這樣誤解的:「開會是在正式場合的一種表演。」 於是就把過去在學校裏面上台報告的情境照搬。 準備了精美的簡報,把許多自己的幻想放進去,然後用演說技巧硬幹。 如果開會菜鳥是這場會議參與者裡面權力地位高的人,那就只是在「佈達」自己的想法。...
哈囉,朋友 以下是一段關於某個消費者的描述: 「王建國是一名土生土長的台南人,熱愛地方文化與傳統工藝,經常參與文化推廣活動。 他對品質穩定、耐用的商品有高度需求,尤其偏愛能體現工匠精神與文化深度的產品。 他重視地方的文化認同,希望購買的商品能傳遞故鄉的故事與價值觀。 同時,他希望商品能營造溫暖的歸屬感,讓他感受到與家鄉的連結。 建國對懷舊情懷有特別的偏好,喜歡帶有傳統元素或記憶符號的創意商品。 他希望購物的過程能帶來簡單的快樂,並能成為與家人分享的話題。」 通常這樣的描述背後,代表一群相似的真實人群。 透過這樣的描述,消費者的輪廓會從抽象的流量數據(這個月有1000人造訪我們品牌),轉變成容易理解的行為描述。 我們會很容易討論這類消費這的需求(他喜歡耐用的商品)。 能夠評估消費者在特定情境下的目標(他希望消費過程能夠感受到在地文化連結)。 能夠預測消費者的行為模式(有空的時候他會去參加文化推廣活動)。 像這樣的消費者輪廓資料,叫做人物誌 Persona。 人物誌描述真實人群的需求、目標、行為模式、痛點、價值觀,並不是憑空捏造或者依賴創意發想。...
大家好, 我是節目製作人沛穎,很高興剛開台的《推書俠來了!》 Podcast 節目,能邀請到重量級來賓,「飛鳥涼不涼的遊戲營運觀察小站」Sam 大大!!! 這集我們尬聊了產品如何在市場存活的營運思維,包含但不限於: 從如何去挖掘一開始不被看好的產品? 如何用數據驗證新品的競爭力? 如何運用早期用戶社群作為槓桿來放大廣告成效? Sam 大大的經驗累積自近 20 年遊戲產業經驗。在錄音前,我最感興趣的是:遊戲業對用戶體驗代表怎樣的意義?遊戲業的經驗能水平遷移到其他領域嗎? 曾浸泡在遊戲業的 Soking 告訴我,遊戲製作的複雜度非常高,而遊戲本身既是內容,也是付費鉤子設計的場域。自己過去在網路新創打滾,與打造數位產品的能力,都庇蔭於過去在遊戲業的累積。 Sam 大大也說,用戶(玩家)離開遊戲的門檻極低,玩法玩膩了,或需求被某款遊戲滿足了,就必須找到新的破口,洞察新的需求,時時要有新的打法面對國內外市場。 我在聽的過程,不禁覺得:天啊,遊戲產業彷彿棒球的大聯盟,不只競爭激烈,規則還在隨時變動。這樣來說,我們用戶體驗從業人員(?)研究遊戲業,向他們學習,真的再適合不過了! 訪談中,Sam...