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哈囉，朋友

跟需求方、利害關係人進行需求訪談，對許多人來說都是一個不舒適的過程。

這個不舒適的原因，來自於「不確定性」。

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▋需求訪談是一份充滿不舒適的任務

有可能你被要求去處理完全不熟悉的問題，因此不知該如何著手。

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即使你是專家，來找你的人所提的需求，也往往跟他們真正需要的東西有所落差。

所以專家也不能只聽需求方表面的描述，還要像個偵探去挖掘問題背後的問題。

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即使你搞懂真正需要解決的問題，但這件事情影響許多不同的人。

那些被影響的人們，不一定想要改變。

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除了面對人性的矛盾，你還要想辦法安排一切計畫。

讓這些充滿不確定性的炸彈，被放在一籃子計畫裡面，隨時等著爆炸。

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這麼多不確定性的東西，要跳下去處理，會舒適才奇怪吧？

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▋所有的問題都是認知的問題

那麼，我們該如何適應這些讓我們不舒適的挑戰呢？

看懂問題是解決問題的第一步。

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我想從「認知負荷」的角度，來與你分享。

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認知負荷，就是你大腦裡面高速公路的「車流量」。

當我們大腦中的主控台要執行某個意圖時，需要原物料（記憶、情報）。

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而當某些任務過於複雜，主控台一口氣下單超多原物料卡車。

這些運載記憶情報的卡車，就通通擠在交流道上，造成大塞車。

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具體表現在外的行為，就是我們明明知道現在該作點什麼，然而腦袋中一片空白。

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▋需求訪談中的三大認知負荷要素

那麼，在需求訪談這項任務中，主控台最常呼叫哪些類型的情報卡車呢？

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可以分為以下三種類型：內容負荷、溝通負荷、流程負荷。

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內容負荷就像是作料理時需要的食材。

溝通負荷就像是主廚要跟內外場其他工作人員溝通。

流程負荷就像是主廚要安排整個廚房如何按部就班的動起來。

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▋內容負荷的難題：領域知識

想像一個從來沒有進過廚房作料理的人。

被帶去市場挑選琳琅滿目的果菜、肉類、海鮮、香料。

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而這個人對於食材只講得出「豬肉」。

辨認不出里肌肉、腰內肉、五花、松阪肉、梅花肉等等的區別。

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語言的顆粒度，可以顯現出一個人所掌握的領域知識。

就像生活在北極圈的因紐特人，他們的語言之中對於雪有超過五十種描述。

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在需求訪談的情境中有兩大內容負荷的來源：解決方案、需求來源。

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我們既要搞懂「解決方案」的領域知識。

就像廚師要懂作料理的食材。

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也要搞懂「需求來源」的領域知識。

就像廚師要理解消費者是誰、他們為何上門的情境與動機。

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▋溝通負荷的難題：認知落差

需求訪談的過程，不只是要跟提出需求的人溝通。

甚至要跟許多會被這件事情影響的人溝通。

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我們要先認識對方身處的客觀條件，包括：

（環境）他們遇到這件事情時的場所？

（行為）他們在這個情境下會做什麼？

（能力）他們對於事情的結果評價如何？

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然後還要搞懂他們對於此事的立場（信念價值觀）。

譬如：

• 在這件事情當中，什麼因素是重要的？
• 是非對錯要根據什麼邏輯來評判？

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緊接著，還要察覺自己與對方在價值觀上是否有落差或衝突。

要持續合作下去，必須尋找到抽象概念上，雙方能夠對齊的一致性方向。

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更麻煩的是，整件事情可能有多方利害關係人。

在這之中會充斥矛盾的觀點，以及互相衝突的原則。

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▋流程負荷的難題：處理不確定性

問題解決的流程，就像我們在玩一場遊戲。

即使知道規則，知道增加勝率的策略，依然會有不可控的因素造成風險。

流程負荷的核心議題是：該如何達成目標？

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這件事情分為三個層級的難度。

Level 1「按部就班」，有明確目標、有具體的材料、對規則標準有共識。

Level 2「主題創作」，主題明確、材料未知、規則與標準曖昧。

Level 3「無中生有」，主題、材料、規則都空空如也，處於三無狀態。

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你會發現，至少需要建構三套演算法。

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當目的與願景不明確時，要一套能凝聚共識的流程。

當問題解決的步驟與資源未知時，需要設計出過去沒有的方案。

當交付標準以及合作規則曖昧模糊時，需要協商出具備可行性的規範。

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▋結語

需求訪談的過程之所以困難，就在於這是一個高度認知負荷的任務。

即使是長年執行這個任務的專家，每次開局都面臨不同的變數。

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擅長需求訪談的專家，掌握的並不是執行這件事情的 SOP。

而是如何快速適應每一次不同局面的策略。

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快速搞懂領域知識，讓我們能辨認出問題解決情境中的陌生用語。

運用溝通的能力，讓我們能對齊利害關係人的認知。

掌握處理不確定性的引導技術，讓我們能隨機應變的設計解決方案。

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這是我思考多年，對於需求訪談這個困難的任務的觀察。

分享給你，希望能對你有所啟發。

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by Soking

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