Soking 來信:系統化洞察顧客服務體驗的三個檢查清單


哈囉,朋友

我們常常會聽到,人們在使用產品服務時,抱怨體驗不佳。

但同樣的產品,其他人又會覺得還好,沒什麼感覺。

有些人因此放棄理解顧客的聲音,認為人就是有千百種樣貌。

然而,有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型,並且尋找出最有可能的原因。

這些看起來最懂顧客心聲的高手,平常看似在漫無目的的蒐集線索。

但其實他們的腦袋中有一個地圖,正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。

我想與你分享的,就是洞察顧客體驗的專家,腦袋中的三個檢查清單:

  • 需求情境
  • 服務流程
  • 有效訊息

▋檢查清單一:需求情境有哪幾類?

人們會使用特定產品服務的理由是有限的。

放棄理解顧客的人,會覺得顧客來來去去,是因為各種隨機的理由而來消費。

但每一個產品服務,背後對應到的需求類型,其實是可以被歸納出來的。

例如已經上班的人,花錢去上課的理由有:

  • 職業發展上需要進修(升職、轉職、求職)
  • 他人的期望(主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議)
  • 發展社交關係(認識新朋友、結交人脈、改善社交關係)
  • 社會服務與公民意識(改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題)
  • 提昇認知(滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求)
  • 改變生活型態(追求新的刺激、紓解煩悶壓力)

這些需求情境,就會是我們在決定顧客體驗時的配方。

當我們看懂了顧客的需求情境,不論是要改善顧客體驗,或者是提昇產品服務的價值,才會有針對性的施力點。

▋檢查清單二:服務流程的哪一段出現阻力?

搞懂了需求情境,我們很容易就可以區別,顧客在哪一條流程上遭遇了困難。

例如,我之前一個人去夜市小吃攤吃晚餐。

那個小吃攤只有一條點餐流程,不論內用外帶都排同樣的隊伍。

想要內用的人在排隊時就會有些焦慮,輪到我點餐的時候,還會有位置嗎?

等到點完餐坐下來,才發現自己忘記點小菜。

但內場人員以及負責切小菜的人,都不接受加點,必須要重新去排隊才行。

重新排隊的麻煩讓我放棄加點小菜(看起來很好吃的滷味)。

像這樣子服務流程上的阻力,讓顧客放棄消費,也讓店家少了收入。

▋檢查清單三:有效訊息真的有傳遞成功嗎?

懶惰的產品服務提供者,為了節省自己的心力,總是把所有能想到的資訊塞好塞滿。

如果顧客沒看清楚、沒搞懂,再來理直氣壯的指稱對方不是。

明明就寫在菜單上了,你沒看到嗎?

顧客沒有做出我們期待的行為,有三個主因。

有時候像是沒有意願,但其實是我們沒有提供他看得懂的訊息。

有時候像是不理解,但其實是我們提供的訊息複雜又難懂。

有時候像是忽略,但其實是我們提供的訊息曖昧不明確。

試著想想,當你走進一家陌生的商店。

看不懂這家店在賣什麼。

不理解商品到底可以幹嘛。

如何挑選、如何結帳的指示曖昧不明。

這需要多大的勇氣與智慧,才能成功買下東西呀?

▋結語

搞懂需求的情境,是我們洞察顧客體驗的指北針。

有了方向,才知道該如何洞察。

看懂服務流程中的阻力,就是看懂問題的樣貌。

理解問題的長相,才能針對性的改善問題。

明明都把事情寫出來了,為什麼顧客還是沒看見呢?

有可能我們只是在展示自己的專業,而沒有寫到顧客真正困擾的地方。

也有可能我們傳遞的訊息複雜又難懂。

還有可能是,我們沒有在對的時機、對的地方,提供清楚的引導。

這些就是顧客體驗專家,在洞察服務體驗時的系統化檢查清單。

分享給你,如果你有任何關於顧客體驗的困擾,歡迎來找我聊聊。

by Soking

Soking

千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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