千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：系統化洞察顧客服務體驗的三個檢查清單
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哈囉，朋友 我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。 但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。 有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。 然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。 這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。 但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。 我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單：
▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？人們會使用特定產品服務的理由是有限的。 放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。 但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。 例如已經上班的人，花錢去上課的理由有：
這些需求情境，就會是我們在決定顧客體驗時的配方。 當我們看懂了顧客的需求情境，不論是要改善顧客體驗，或者是提昇產品服務的價值，才會有針對性的施力點。 ▋檢查清單二：服務流程的哪一段出現阻力？搞懂了需求情境，我們很容易就可以區別，顧客在哪一條流程上遭遇了困難。 例如，我之前一個人去夜市小吃攤吃晚餐。 那個小吃攤只有一條點餐流程，不論內用外帶都排同樣的隊伍。 想要內用的人在排隊時就會有些焦慮，輪到我點餐的時候，還會有位置嗎？ 等到點完餐坐下來，才發現自己忘記點小菜。 但內場人員以及負責切小菜的人，都不接受加點，必須要重新去排隊才行。 重新排隊的麻煩讓我放棄加點小菜（看起來很好吃的滷味）。 像這樣子服務流程上的阻力，讓顧客放棄消費，也讓店家少了收入。 ▋檢查清單三：有效訊息真的有傳遞成功嗎？懶惰的產品服務提供者，為了節省自己的心力，總是把所有能想到的資訊塞好塞滿。 如果顧客沒看清楚、沒搞懂，再來理直氣壯的指稱對方不是。 明明就寫在菜單上了，你沒看到嗎？ 顧客沒有做出我們期待的行為，有三個主因。 有時候像是沒有意願，但其實是我們沒有提供他看得懂的訊息。 有時候像是不理解，但其實是我們提供的訊息複雜又難懂。 有時候像是忽略，但其實是我們提供的訊息曖昧不明確。 試著想想，當你走進一家陌生的商店。 看不懂這家店在賣什麼。 不理解商品到底可以幹嘛。 如何挑選、如何結帳的指示曖昧不明。 這需要多大的勇氣與智慧，才能成功買下東西呀？ ▋結語搞懂需求的情境，是我們洞察顧客體驗的指北針。 有了方向，才知道該如何洞察。 看懂服務流程中的阻力，就是看懂問題的樣貌。 理解問題的長相，才能針對性的改善問題。 明明都把事情寫出來了，為什麼顧客還是沒看見呢？ 有可能我們只是在展示自己的專業，而沒有寫到顧客真正困擾的地方。 也有可能我們傳遞的訊息複雜又難懂。 還有可能是，我們沒有在對的時機、對的地方，提供清楚的引導。 這些就是顧客體驗專家，在洞察服務體驗時的系統化檢查清單。 分享給你，如果你有任何關於顧客體驗的困擾，歡迎來找我聊聊。 by Soking |
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我在成為數位領域的產品設計者之後，最大的發現就是自己經常處於無知與茫然的狀態。 我們要理解手上開發產品的商業邏輯，這樣才能提出符合策略的產品設計提案。 我們要洞察產品服務的使用者情境，搞懂現場的用途以及願意產生行為的動機。 我們還要設計產品服務流程，在商業目的、使用者需求與技術可行性之間取得平衡。 最後我們還要持續的評估是否還有改善的可能性。 產品真的有滿足使用者需求嗎？ 產品有滿足商業目標上的期待嗎？ 這些林林總總的議題，就沒有一個是簡單的，也別期待標準答案。 那麼，我們該如何在這一片混沌之中找到立足點，建立自己認知的地圖呢？ 我想分享以下幾個方向，提供你作為參考： 理解利害關係人的商業目標與需求 洞察使用者情境與動機 設計產品服務流程 評估持續改善的可能性 ▋理解利害關係人的商業目標與需求 我們曾經在訪談一位 UX 主管時，聽到一段很有意思的感嘆，他說：「我們遇到的設計師大多數在學習期間，都有被訓練，或者很有意識的知道要關心使用者，去同理用戶的需求。然而，大多數的設計師卻很難去意識到，要去同理利害關係人的需求。」...
哈囉，朋友 這個週末兩天，我沉浸在與一群有趣的人，深度討論與思考，如何為自己創造有意義的工作。 在工作坊中的導師 Terence 與 Rebecca （以及助教們），溫柔又細膩的創造出具備安全感的開放性場域。 這讓來自各行各業，具備不同專業背景的夥伴，能用開放、不批評的態度，放心的深度交流。 品味 Terence 與 Rebecca 精湛的引導技術本身已經是巨大滿足。 在聆聽不同夥伴的人生際遇與「純粹意願」時，又開拓了一次眼界。 復盤了過去的點點滴滴以及對照到自己的英雄之旅，更是沉浸有趣的體驗。 學習到「探索意義感」的認知框架，讓我的人生探索百寶箱多了一個超級無敵實用工具。 與夥伴們約定之後繼續共同探索，一起做一些有趣的事情，更是意外收穫。 簡直是賺爛了。 在工作坊當中，我特別喜歡一個 Rebecca 介紹的比喻：以內在與外在的無限循環，來觀照我們自身。 有意義的工作可以從兩個重要的面向來觀看。 外在層面，有哪些行為對這個社會來說是有價值的？ 內在層面，有哪些價值對我來說是有意義的？ 我們最常注意的是「這個世界需要的價值」。...
哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因： 用途不明確 無法理解 挫折太多 說明太複雜 動線曲折離奇 分類層級曖昧 ▋用途不明確 如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。...