Soking 來信:訪談入門的日常練習


哈囉,朋友

在剛接觸訪談的時候,我們常常會觀察到幾個現象,例如:

  • 只有按照事前擬定的訪綱僵硬的按照順序提問。
  • 每次提問都被受訪者句點,很快就問無可問、訪無可訪。

▋僵硬死板的提問 ▋

僵硬的按照訪綱提問,我們會生怕訪綱沒有窮盡一切,也害怕受訪者脫稿演出。

但訪談本來就不是念台詞。

訪談更像是開放世界的遊戲,有一個開放探索的主題範圍,我們透過訪談來觀察受訪者到底怎麼玩這場遊戲。

▋一提問就句點 ▋

每次提問都備受訪者句點的情況有二:你遇到句點王,或者你一直丟是非題給對方。

換句話說,就是一直在訪談中狂用「封閉性問題」。

例如:

  • 你是不是會在出門時使用悠遊卡?
  • 你有沒有在餐廳點餐時排隊很久過?
  • 你會不會跟朋友一起團購買手搖飲?

一直狂問這些封閉性問題,受訪者除了句點,還能回答什麼呢?

訪談不是在做一連串的邏輯判斷,套公式就能得到計算結果。

訪談是探索一個網狀的脈絡,了解某個人與某些事情的關係。

比起邏輯判斷,我們在做的事情更像是拓印。

如果這件事情在受訪者的心智中留下的記憶軌跡夠深,我們就能取得脈絡的拓本。

如果你覺得這些概念聽起來不錯,那實際上該如何應用呢?

我想與你分享兩個在日常生活中,鍛鍊訪談能力的小技巧。

▋好奇心練習:蓋住答案不要看 ▋

人是確定性的動物,我們遇到陌生事物時,容易腦袋走認知偏誤的捷徑,提取自己記憶中可能相似的事情。

這意思是說,我其實不知道我聽到什麼,但我會囫圇吞棗,以為自己知道了。

例如我們聽到一句話:我會帶小朋友去遊樂園玩。

相信你對這句話會有自己腦袋中的詮釋。

例如你會浮現出快樂的記憶,搭乘旋轉木馬或摩天輪等畫面。

但這是自己的記憶與詮釋,不是受訪者的詮釋。

如果你蓋住自己的答案,追問受訪者:為什麼是選擇去遊樂園呢?

搞不好你會聽到:這樣排隊的時候就可以滑手機,不用一直顧孩子。

嗯,很抱歉污染了你的記憶。

但這是一個很好的日常練習,你聽到一段別人的行為,蓋住自己的答案,試著探尋別人有沒有不一樣的答案。

你會發現許多事情與自己想的不太一樣。

▋追問開放性問題:一收斂就發散 ▋

「你是使用 chatgpt 來分析問卷嗎?」

「 chatgpt 有沒有對你寫報告產生幫助?」

「你會將 chatgpt 用在工作上嗎?」

上面這三個提問的回答分別是:是、有、會。

像這樣的提問方式,被句點一點都不奇怪。

當我們意識到自己問了封閉性問題,可以立刻追問開放性問題。

開放性問題是為了讓受訪者說出更多想法與經驗,引導對方不斷說話的策略。

開放性問題是我們沒有預設答案,請對方伸出手幫忙一把,把他記憶裡相關的事情提取出來看看。

所以我們可以試著這樣追問:

「那可以舉例 chatgpt 在你分析問卷時,會怎麼用呢?」(具體案例)

「你是會在寫報告的哪些部分運用 chatgpt ?」(分類情況)

「為什麼會想要將 chatgpt 用在工作上呢?」(動機與價值)

下次意識到自己在提封閉性問題時,嘗試看看追問開放性問題吧。

▋結論

以上兩個日常小練習:

  • 好奇心練習:蓋住自己的答案別看,問問別人的版本。
  • 追問開放性問題:意識到自己問封閉性問題的當下,就補一句開放性問題。

分享給你嘗試看看,如果有任何練習過程的疑問,也歡迎告訴我。

by Soking

Soking

千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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