千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：將完形心理學應用於訪談技術
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哈囉，朋友 在 UX 研究了解消費者的歷程中，我們經常透過訪談來了解需求。 雖然我們的生命經驗有限，但透過採集其他人的經驗，可以擴展我們對於問題本質的了解深度。 在訪談之中，經常會遇到受訪者講一件事情的脈絡時，他所使用的概念與詞彙，與我們所知有落差。 譬如我們腦袋中只認識「壽司」這個概念，但受訪者提到這類事情時，用的詞彙有「Sashimi」或「Nigiri」。 提問者覺得自己在討論壽司店的用餐情境，受訪者也覺得自己在討論同一件事。 如果「壽司」等於「Sashimi」或「Nigiri」，為什麼受訪者要用不同的詞彙呢？ 語言的精細程度，往往能反映出我們認知的顆粒度。 認知程度深的內行人，他們對於同一件事情的「變化型」、「局部分解」、「階段性」、「常見狀況」等等，可能都有特殊的字彙用來描述。 譬如居住在北極圈的因紐特人，據說他們的語言中有超過 60 個單詞用來描述冰雪。 在特定領域被命名的事物，背後通常會帶起一連串關於這件事情的脈絡。 這是我們在進行陌生領域的 UX 研究時，相當好的契機，幫助我們用細膩的字詞與觀點，認知整個領域的訊息。 那麼，具體在訪談之中，可以怎麼做呢？ 接下來我將與你介紹將完形心理學運用於訪談技術中的三個層次，這分別是：
▋基礎：概念主體與指向性當我們說一件事情「抽象」的時候，通常是在說「我聽不太懂這是什麼意思」。 譬如說畢卡索的抽象畫，看著似曾相似的線條，像是一頭牛，因為沒有更具體的部位，所以不太確定。 但其實抽象這個字彙，是在討論不同事物背後相同的本質。 例如《咒術迴戰》跟《我推的孩子》，都是漫畫改編的熱門動畫。 所以在語境中，可能會這樣講：「你有看過《我推》的原作對吧？」 在這邊，「原作」這個詞彙同時展開了兩個概念。 一個是起點的主體概念，一個是語言中的指向性。 當下受訪者講「《我推》的原作」，代表他當下講的《我推》不是原來的漫畫，而是從《我推的孩子》動畫版作為起點，與我們進行討論。 因此我們要在語言之中識別受訪者所使用的抽象詞彙（或代名詞），當下所指的主體概念是什麼？ 才會理解受訪者意有所指的方向在哪邊。 ▋應用：抽象完形當我們能抓住「主體概念」的尾巴時，就有機會對其領域展開。 一樣回到上述例句「你有看過《我推》的原作對吧？」 我們可以在訪談當中探索其中的具體案例（現象）以及抽象層級（意義）。 例如我們透過開放性問題、具體化事件提問，來請受訪者舉例，從「原作」這個詞彙整理出以下記錄： 具體案例：《我推的孩子》、《超時空要塞》、《星際大戰》 抽象層級：原作是漫畫、原作是動畫、原作是電影 然後又發現，動畫還有分為「影視版」與「劇場版」。 抓住主體概念的尾巴，然後探索具體案例，並且回推抽象層級有哪些類型。 這樣一來，一個陌生領域的具體現象與抽象概念，就可以快速整理出對照的資訊，幫助我們快速搞懂狀況。 ▋進階：上堆下切熟悉抽象概念的訪談應用之後，我們可以將這個技術用在一些很難訪談的對象身上。 譬如：邏輯概念混亂的受訪者、對我們有防備心的受訪者、沒什麼開口意願的受訪者、過度專業不知道該如何與我們分享的受訪者。 這個進階技術的口訣是這樣： 上堆：真、真、假 跟對方討論抽象概念的類型，故意說錯 下切：真、缺、真、真 跟對方討論具體事例，故意缺漏 人總是善於發現別人的問題。 如果受訪者具備我們想了解的領域知識，當他聽到自己擅長的事物被錯誤詮釋，通常會忍不住指正。 一來我們可以吸引對方主動開口解釋更多我們想了解的事情。 二來我們可以在多個受訪者之間交叉比對同一個概念的詮釋。 這能幫助我們用更立體的角度觀察研究主題的相關脈絡。 ▋結論訪談這門技術是我在 UX 教學領域的起家厝。 今年學習 NLP 之後，有了很好的框架，幫助我自己將過去的專家直覺，透過有系統的框架整理成為可複製的技術。 也分享給你，希望能帶給你一些啟發。 最後工商一下，八月底我受到朋友的邀約，特別在高雄開一場用戶旅程工作坊。 這場工作坊的內容特別適合一人公司、個人品牌經營者。 另外這也是一場「火烤」為主的工作坊，我會用顧問討論的手法 帶參加的朋友痛苦的分析自己的產品服務在用戶旅程上的缺口。 剩下名額不多，有興趣的朋友月底見！ 時間：8/30（五）10:00 - 15:00 ［ 午餐休息時間1小時 ］ 費用：2990元（附午餐＆點心） 地點：高雄市前金區七賢二路189號10樓之3 報名連結：https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdTU_FD1hYdIMAZLsk51CbfFufzA8ng2YimKgTF3QUYM2bSLg/viewform by Soking |
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 2023年的時候，我曾經想要登出人生。 我在很抽離的狀態下，顫抖的跟太太求助。 在那前一刻，我們正在狠狠的吵架。 導致我信念崩潰的吵架。 導致我對於自己的身分認同失去意義的吵架。 導致我懷疑我所努力的一切行為，是不是反而逼自己無路可走了。 於是我開始在身心科定期拿藥，斷斷續續的與幾位心理師晤談過一兩次。 我知道，這是自己在中年之路上，艱困的一關。 活在這個世上的體驗並不太好。 想要「做自己」的過程，很有趣的是，居然會傷害到與我們最親近的人。 探索自我的體驗並不太好。 在找到一個柔軟、有韌性、可持續發展自己的路上，還有許多不請自來的人想要當你的牧羊人。 想要活成自己的體驗並不太好。 因為有些無法活成自己想要的模樣的人，看著別人也過得不好，那就安心了。 ▋過得不太好 後來我才知道，在台灣，男人的自助式登出率，是女性的兩倍。 不是多10%、不是多30%、不是多50%。 而是多200%。 畢竟，我也差點加入這個糟糕的數據統計。 後來我才知道，在台灣，憂鬱症盛行率約為總人口的8.9%，約有200萬人符合醫師診斷的憂鬱症狀。...
哈囉，朋友 我們都知道做生意就是要賺錢。 但我們經常幻想。 認為所謂的生意就是，把產品服務標上價碼，開始打廣告（所謂的做行銷），然後再猛烈的打折促銷，生意就會來了。 這是所謂過度自信所產生的幻覺。 ▋信任 現實是，如果你不相信一個人（或品牌），你就不會成交。 除非，你賣的是標準規格品。 意思是一樣的礦泉水，擺在你這邊賣跟放在便利商店賣，本質（規格）上都是一樣的。 所以在這個時候，我們賣得不是水，而是賣場景。 如果我們的店在偏遠的景點賣水，那其實賣的是安全感，讓人們即使到了不方便的地方，也方便。 光是你把店開在偏遠景點的代價，就足以讓人信任你。 ▋夜市 vs 巷弄裡 同樣的道理，比如我賣的是「訪談工作坊」、「服務設計」這種冷門的課程。 如果說目前流行的各式各樣 AI 課程，就像是鬧區夜市，大神們各顯神通，吸引人流。 「服務設計」就像是巷弄裡的文青咖啡店，主打一個懂得就懂的孤芳自賞。 在鬧區夜市開店，最大的好處就是人流。 俗話說，風口站對了，豬也可以飛起來。 有了人流，還怕沒生意？ 但在鬧區夜市開店，是完全競爭市場。 意思是說，你做了什麼會賣錢，你知道，獨眼龍也知道。...
Hi，端午連假期間，社群上有人討論：「今年品牌連假的業績爛到最高點。」這背後映射的，是流量成本持續攀升、轉換門檻卻越來越高的共同困境： 廣告素材點擊雖然還算不錯，但流量進站後卻無法真正打出「銷售全壘打」。 消費選擇愈來愈多，可花費預算卻愈來愈少，品牌要如何在有限資源下突圍？ 當「行銷費用越花越多」卻「無法真正抓住目標客群」時，你就很可能陷入無止盡的試錯──即便不斷操作內容與廣告，始終打不到「關鍵痛點」。在這樣的情況下，最關鍵的其實是： 你是否擁有一套「清晰的客戶輪廓＋完整的用戶旅程藍圖」？ 如果你還沒搞清楚： 誰才是你的真正用戶？他們為什麼要為你買單？ 流量進到網站後，在哪一個節點失去耐心？該如何強化接觸點？ 資源有限的小團隊／一人創業，要怎麼深度挖掘客戶價值？ 那麼，即便投放大量行銷預算、產出再多內容，也可能只是在「累積流量數字」，卻無法促成「真正的成交」。 針對上述痛點，我們準備了兩堂相輔相成的課程，幫助你從「洞察目標用戶及需求」到「畫出顧客旅程地圖」，一步步拆解品牌與用戶之間的關鍵連結： 6/11 線上講座：顧客需求如何洞察（服務設計系列講座第一堂） ▌為什麼你需要這堂課？...