Soking 來信:將完形心理學應用於訪談技術


哈囉,朋友

在 UX 研究了解消費者的歷程中,我們經常透過訪談來了解需求。

雖然我們的生命經驗有限,但透過採集其他人的經驗,可以擴展我們對於問題本質的了解深度。

在訪談之中,經常會遇到受訪者講一件事情的脈絡時,他所使用的概念與詞彙,與我們所知有落差。

譬如我們腦袋中只認識「壽司」這個概念,但受訪者提到這類事情時,用的詞彙有「Sashimi」或「Nigiri」。

提問者覺得自己在討論壽司店的用餐情境,受訪者也覺得自己在討論同一件事。

如果「壽司」等於「Sashimi」或「Nigiri」,為什麼受訪者要用不同的詞彙呢?

語言的精細程度,往往能反映出我們認知的顆粒度。

認知程度深的內行人,他們對於同一件事情的「變化型」、「局部分解」、「階段性」、「常見狀況」等等,可能都有特殊的字彙用來描述。

譬如居住在北極圈的因紐特人,據說他們的語言中有超過 60 個單詞用來描述冰雪。

在特定領域被命名的事物,背後通常會帶起一連串關於這件事情的脈絡。

這是我們在進行陌生領域的 UX 研究時,相當好的契機,幫助我們用細膩的字詞與觀點,認知整個領域的訊息。

那麼,具體在訪談之中,可以怎麼做呢?

接下來我將與你介紹將完形心理學運用於訪談技術中的三個層次,這分別是:

  1. 概念主體與指向性
  2. 抽象完形
  3. 上堆下切

▋基礎:概念主體與指向性

當我們說一件事情「抽象」的時候,通常是在說「我聽不太懂這是什麼意思」。

譬如說畢卡索的抽象畫,看著似曾相似的線條,像是一頭牛,因為沒有更具體的部位,所以不太確定。

但其實抽象這個字彙,是在討論不同事物背後相同的本質。

例如《咒術迴戰》跟《我推的孩子》,都是漫畫改編的熱門動畫。

所以在語境中,可能會這樣講:「你有看過《我推》的原作對吧?」

在這邊,「原作」這個詞彙同時展開了兩個概念。

一個是起點的主體概念,一個是語言中的指向性。

當下受訪者講「《我推》的原作」,代表他當下講的《我推》不是原來的漫畫,而是從《我推的孩子》動畫版作為起點,與我們進行討論。

因此我們要在語言之中識別受訪者所使用的抽象詞彙(或代名詞),當下所指的主體概念是什麼?

才會理解受訪者意有所指的方向在哪邊。

▋應用:抽象完形

當我們能抓住「主體概念」的尾巴時,就有機會對其領域展開。

一樣回到上述例句「你有看過《我推》的原作對吧?」

我們可以在訪談當中探索其中的具體案例(現象)以及抽象層級(意義)。

例如我們透過開放性問題、具體化事件提問,來請受訪者舉例,從「原作」這個詞彙整理出以下記錄:

具體案例:《我推的孩子》、《超時空要塞》、《星際大戰》

抽象層級:原作是漫畫、原作是動畫、原作是電影

然後又發現,動畫還有分為「影視版」與「劇場版」。

抓住主體概念的尾巴,然後探索具體案例,並且回推抽象層級有哪些類型。

這樣一來,一個陌生領域的具體現象與抽象概念,就可以快速整理出對照的資訊,幫助我們快速搞懂狀況。

▋進階:上堆下切

熟悉抽象概念的訪談應用之後,我們可以將這個技術用在一些很難訪談的對象身上。

譬如:邏輯概念混亂的受訪者、對我們有防備心的受訪者、沒什麼開口意願的受訪者、過度專業不知道該如何與我們分享的受訪者。

這個進階技術的口訣是這樣:

上堆:真、真、假 跟對方討論抽象概念的類型,故意說錯

下切:真、缺、真、真 跟對方討論具體事例,故意缺漏

人總是善於發現別人的問題。

如果受訪者具備我們想了解的領域知識,當他聽到自己擅長的事物被錯誤詮釋,通常會忍不住指正。

一來我們可以吸引對方主動開口解釋更多我們想了解的事情。

二來我們可以在多個受訪者之間交叉比對同一個概念的詮釋。

這能幫助我們用更立體的角度觀察研究主題的相關脈絡。

▋結論

訪談這門技術是我在 UX 教學領域的起家厝。

今年學習 NLP 之後,有了很好的框架,幫助我自己將過去的專家直覺,透過有系統的框架整理成為可複製的技術。

也分享給你,希望能帶給你一些啟發。

最後工商一下,八月底我受到朋友的邀約,特別在高雄開一場用戶旅程工作坊。

這場工作坊的內容特別適合一人公司、個人品牌經營者。

另外這也是一場「火烤」為主的工作坊,我會用顧問討論的手法

帶參加的朋友痛苦的分析自己的產品服務在用戶旅程上的缺口。

剩下名額不多,有興趣的朋友月底見!

時間:8/30(五)10:00 - 15:00 [ 午餐休息時間1小時 ]

費用:2990元(附午餐&點心)

地點:高雄市前金區七賢二路189號10樓之3

報名連結:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdTU_FD1hYdIMAZLsk51CbfFufzA8ng2YimKgTF3QUYM2bSLg/viewform

by Soking

Soking

千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc

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