千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：將完形心理學應用於訪談技術
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哈囉，朋友 在 UX 研究了解消費者的歷程中，我們經常透過訪談來了解需求。 雖然我們的生命經驗有限，但透過採集其他人的經驗，可以擴展我們對於問題本質的了解深度。 在訪談之中，經常會遇到受訪者講一件事情的脈絡時，他所使用的概念與詞彙，與我們所知有落差。 譬如我們腦袋中只認識「壽司」這個概念，但受訪者提到這類事情時，用的詞彙有「Sashimi」或「Nigiri」。 提問者覺得自己在討論壽司店的用餐情境，受訪者也覺得自己在討論同一件事。 如果「壽司」等於「Sashimi」或「Nigiri」，為什麼受訪者要用不同的詞彙呢？ 語言的精細程度，往往能反映出我們認知的顆粒度。 認知程度深的內行人，他們對於同一件事情的「變化型」、「局部分解」、「階段性」、「常見狀況」等等，可能都有特殊的字彙用來描述。 譬如居住在北極圈的因紐特人，據說他們的語言中有超過 60 個單詞用來描述冰雪。 在特定領域被命名的事物，背後通常會帶起一連串關於這件事情的脈絡。 這是我們在進行陌生領域的 UX 研究時，相當好的契機，幫助我們用細膩的字詞與觀點，認知整個領域的訊息。 那麼，具體在訪談之中，可以怎麼做呢？ 接下來我將與你介紹將完形心理學運用於訪談技術中的三個層次，這分別是：
▋基礎：概念主體與指向性當我們說一件事情「抽象」的時候，通常是在說「我聽不太懂這是什麼意思」。 譬如說畢卡索的抽象畫，看著似曾相似的線條，像是一頭牛，因為沒有更具體的部位，所以不太確定。 但其實抽象這個字彙，是在討論不同事物背後相同的本質。 例如《咒術迴戰》跟《我推的孩子》，都是漫畫改編的熱門動畫。 所以在語境中，可能會這樣講：「你有看過《我推》的原作對吧？」 在這邊，「原作」這個詞彙同時展開了兩個概念。 一個是起點的主體概念，一個是語言中的指向性。 當下受訪者講「《我推》的原作」，代表他當下講的《我推》不是原來的漫畫，而是從《我推的孩子》動畫版作為起點，與我們進行討論。 因此我們要在語言之中識別受訪者所使用的抽象詞彙（或代名詞），當下所指的主體概念是什麼？ 才會理解受訪者意有所指的方向在哪邊。 ▋應用：抽象完形當我們能抓住「主體概念」的尾巴時，就有機會對其領域展開。 一樣回到上述例句「你有看過《我推》的原作對吧？」 我們可以在訪談當中探索其中的具體案例（現象）以及抽象層級（意義）。 例如我們透過開放性問題、具體化事件提問，來請受訪者舉例，從「原作」這個詞彙整理出以下記錄： 具體案例：《我推的孩子》、《超時空要塞》、《星際大戰》 抽象層級：原作是漫畫、原作是動畫、原作是電影 然後又發現，動畫還有分為「影視版」與「劇場版」。 抓住主體概念的尾巴，然後探索具體案例，並且回推抽象層級有哪些類型。 這樣一來，一個陌生領域的具體現象與抽象概念，就可以快速整理出對照的資訊，幫助我們快速搞懂狀況。 ▋進階：上堆下切熟悉抽象概念的訪談應用之後，我們可以將這個技術用在一些很難訪談的對象身上。 譬如：邏輯概念混亂的受訪者、對我們有防備心的受訪者、沒什麼開口意願的受訪者、過度專業不知道該如何與我們分享的受訪者。 這個進階技術的口訣是這樣： 上堆：真、真、假 跟對方討論抽象概念的類型，故意說錯 下切：真、缺、真、真 跟對方討論具體事例，故意缺漏 人總是善於發現別人的問題。 如果受訪者具備我們想了解的領域知識，當他聽到自己擅長的事物被錯誤詮釋，通常會忍不住指正。 一來我們可以吸引對方主動開口解釋更多我們想了解的事情。 二來我們可以在多個受訪者之間交叉比對同一個概念的詮釋。 這能幫助我們用更立體的角度觀察研究主題的相關脈絡。 ▋結論訪談這門技術是我在 UX 教學領域的起家厝。 今年學習 NLP 之後，有了很好的框架，幫助我自己將過去的專家直覺，透過有系統的框架整理成為可複製的技術。 也分享給你，希望能帶給你一些啟發。 最後工商一下，八月底我受到朋友的邀約，特別在高雄開一場用戶旅程工作坊。 這場工作坊的內容特別適合一人公司、個人品牌經營者。 另外這也是一場「火烤」為主的工作坊，我會用顧問討論的手法 帶參加的朋友痛苦的分析自己的產品服務在用戶旅程上的缺口。 剩下名額不多，有興趣的朋友月底見！ 時間：8/30（五）10:00 - 15:00 ［ 午餐休息時間1小時 ］ 費用：2990元（附午餐＆點心） 地點：高雄市前金區七賢二路189號10樓之3 報名連結：https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdTU_FD1hYdIMAZLsk51CbfFufzA8ng2YimKgTF3QUYM2bSLg/viewform by Soking |
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因： 用途不明確 無法理解 挫折太多 說明太複雜 動線曲折離奇 分類層級曖昧 ▋用途不明確 如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。...
哈囉，朋友 我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。 但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。 有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。 然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。 這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。 但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。 我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單： 需求情境 服務流程 有效訊息 ▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？ 人們會使用特定產品服務的理由是有限的。 放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。 但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。 例如已經上班的人，花錢去上課的理由有： 職業發展上需要進修（升職、轉職、求職） 他人的期望（主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議） 發展社交關係（認識新朋友、結交人脈、改善社交關係） 社會服務與公民意識（改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題） 提昇認知（滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求）...
哈囉，朋友 我們在專業工作上最容易遇到的問題，是人與人之間的溝通問題。 產生溝通問題的原因，是認知落差。 ▋沒有兩個人是一樣的 在對方腦袋中的理所當然，不見得相容於我們腦袋中的作業系統。 在我們覺得重要的規範或標準，可能對方一無所知，但又理直氣壯自己的無知。 這些都是隱藏在溝通當中的前提假設。 腦袋中的認知落差，加上語言表達的曖昧模糊，造就了溝通的困難。 而溝通困難讓溝通場景中的情緒壓力提昇，參與者的不耐煩以及立場對撞，讓溝通進入負向循環。 但有沒有一種可能，你是對的，我也是對的？ 又或者有沒有一種可能，我們不需要百分之百的互相認同，只需要確認彼此之間的認知，有哪些共識？ 我想與你介紹，我在產品設計顧問這份工作上，是如何運用「概念模型」，在複雜又龐大的專案溝通當中生存下去的撇步。 ▋取得共識的第一步：將概念視覺化 千萬不要小看人的大腦。 我們大腦中的工作記憶區，簡直是小的看不到。 承認吧，在大多數的情況下，我們的工作記憶表現，跟金魚差不多。 開會的時候，許多人可能還會一邊想著其他事情。...