千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：體驗設計是關於記憶的設計
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哈囉，朋友 我最近持續沉浸在探索關於用戶體驗、學習體驗以及療癒體驗的過程。 直覺上我認為這三者有一個底層的共同結構，但我說不出來。 當閱讀到《關係的存有》中提到關於體驗的描述時，整件事情豁然開朗了起來。
作者肯尼斯.格根說：「記憶，是體驗的堆積。」 這句話太有道理了。
以此為核心延伸，體驗設計，就是關於記憶形成、提取與詮釋的設計。 這讓我想到，在用戶體驗發展的早期，強調的是易用性。 這世上有太多產品服務設計的過程，只考慮生產技術擁有者的效能、成本。 可以說是以生產技術擁有者為核心，在決定產品如何服務人們。 在這個情況下，沒有將用戶的痛苦與學習門檻，納入「價值」的考量範圍。
那麼一開始在沒得選擇的情況下，顧客只能勉強接受，去適應這個狀況。 適應糟糕的產品服務，就是一種記憶。 這會讓我們產生限制性的信念，認為這個世界只能這樣，無法改變了。 但市場持續在改變，我們停下腳步，不代表別人也跟著躺平。 我們適應糟糕的產品服務，獲得了一個沒那麼舒服的舒適圈。 但我們失去了發現這個世界變化的敏銳度，也失去了可能變得更好的可能性。 記憶影響了人，人的不作為影響了組織，組織緩緩的失去活力，人們失去過去一起努力維持的環境。
體驗設計在其中，就是改變的催化劑。 體驗設計師首先要作的事情，是觀察議題的模樣，洞察服務與環境中的阻力與遲滯因素。 在這裡體驗設計的價值，就是移除痛苦與麻煩，讓顧客覺得順心，遇到其他糟糕的服務時，會更了解你的好。
然而當商業競爭來到新的高度，大家的體驗設計都相當成熟穩定時，這個行業的痛苦與麻煩都被洞察的差不多了，還能怎麼創造競爭優勢呢？
答案依然在記憶。
近年開始流行的峰值體驗概念以及接觸點 MOT，就是在強調把資源投入在顧客有感覺的環節，創造美好記憶點。
根據顧客對需求的詮釋來設計鉤子，提取顧客心智模型中的關鍵字，達成引流的效果。
這是對記憶提取的應用。
根據顧客在服務過程感受到價值的關鍵時刻，加碼堆疊魅力型需求，將感受堆到高峰。
這是對記憶形成的創造。
觀察顧客在體驗過之後與其他人分享時的語言模式，以及服務感受的詮釋，成為持續改善與拓展新客群的契機。
這是對記憶詮釋的洞察。
思考至此，對於學習體驗設計、療癒體驗設計，我對這些概念有了更深層的連結。
學習需要運用已知的心智模型，認識新的心智模型。
所以學習體驗設計的過程，也包含將先備知識作為素材，透過學習活動建構新知識（記憶）的過程。
學習的過程，也可以說是一連串記憶形成、被不同方式連結、遇到錯誤被鬆動、重新凝固的過程。
療癒體驗設計，則同時包含幾個面相。
從現在，此時此刻開始，創造正向的記憶。
從過去的負面記憶中尋找新的詮釋，停止傷害自己，並化為內在力量的資源。
記憶是可以被創造、被重新詮釋的。
因此體驗也是可以被設計的。
這是我目前對於體驗設計的理解，分享給你。 也想知道你的想法。 by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我想從用戶體驗的角度，與你分享新創事業領域的一條黃金公式。 LTV > CAC 這條黃金公式是用來評估一個殘酷的事實：產品到底能不能在市場上活下去？ 人不是理性的。 我們會愛上自己親手打造的事物。 所以當我們費盡心血打造了夢幻產品，推向市場之後，我們會成為一個極度樂觀主義者。 所以我們需要一個簡單又直接的指標，來幫助我們客觀評估。 LTV > CAC，意思是顧客終生價值大於獲客成本。 例如我們有一群客人，在一年之間，他們會來店消費 10 次，他們所產生的商業價值就是 LTV。 CAC 就是我們為了讓這些客人來店消費 10 次，我們付出了什麼樣的代價？ 以下我想從用戶體驗的觀點，與你分享我對這條黃金公式的看法： LTV 的基本前提就是辨認賽道 顧客在旅程中與我們相處的時刻 用戶搬遷成本的心理摩擦力 ▋LTV 的基本前提就是辨認賽道 ▋ 討論顧客終生價值（Customer Lifetime Value）之前，我們要釐清一件事。 在這邊原文中的 Lifetime，其實不是真實顧客人生的一輩子。 主角其實是「顧客的需求」，我們想知道需求到底會存在多長的時間。...
哈囉，朋友 先前與你分享如何執行自己的人生 side project，建立 Z 計畫的時候，有討論到五種有意義的累積。 我們可以將這五種累積，簡單分為三類來看：財務資本、人力資本、社會資本。 財務資本是我們可以動用的資產，例如錢、物質設備等物質資源。 人力資本是我們的知識與技能，例如掌握專業領域的門路、語言能力、專案管理能力等。 社會資本是我們的人際關係網路，可以分為名聲與人脈。 名聲是他人如何看待我。 用最近 Netflix 上的生存競賽節目《激贊網紅》的說法，就是「你的身上有哪些標籤？」 人脈則是與他人有意義的連結。 我想與你分享的是，我在執行 Z 計畫的過程，對於人脈的看法。 這個話題我想分為以下幾點來討論： 人脈不是存摺，而是連結彼此的水道 因為共同行動，所以產生關係 有意義的成就，是社群能夠辨識出你的行為 ▋人脈不是存摺，而是連結彼此的水道 或許你曾聽說過人脈存摺這個說法，把人脈一條一條的存起來，累積複利。 但存摺的形象，讓我們會有一個誤解，像是蒐集到名片放進去人脈存摺，就可以輕鬆產生效果。 這真的會有效果嗎？ 比起存摺，我更喜歡水道的形象。...
哈囉，朋友 在剛接觸訪談的時候，我們常常會觀察到幾個現象，例如： 只有按照事前擬定的訪綱僵硬的按照順序提問。 每次提問都被受訪者句點，很快就問無可問、訪無可訪。 ▋僵硬死板的提問 ▋ 僵硬的按照訪綱提問，我們會生怕訪綱沒有窮盡一切，也害怕受訪者脫稿演出。 但訪談本來就不是念台詞。 訪談更像是開放世界的遊戲，有一個開放探索的主題範圍，我們透過訪談來觀察受訪者到底怎麼玩這場遊戲。 ▋一提問就句點 ▋ 每次提問都備受訪者句點的情況有二：你遇到句點王，或者你一直丟是非題給對方。 換句話說，就是一直在訪談中狂用「封閉性問題」。 例如： 你是不是會在出門時使用悠遊卡？ 你有沒有在餐廳點餐時排隊很久過？ 你會不會跟朋友一起團購買手搖飲？ 一直狂問這些封閉性問題，受訪者除了句點，還能回答什麼呢？ 訪談不是在做一連串的邏輯判斷，套公式就能得到計算結果。 訪談是探索一個網狀的脈絡，了解某個人與某些事情的關係。 比起邏輯判斷，我們在做的事情更像是拓印。 如果這件事情在受訪者的心智中留下的記憶軌跡夠深，我們就能取得脈絡的拓本。 如果你覺得這些概念聽起來不錯，那實際上該如何應用呢？...