哈囉,朋友 我最近持續沉浸在探索關於用戶體驗、學習體驗以及療癒體驗的過程。 直覺上我認為這三者有一個底層的共同結構,但我說不出來。 當閱讀到《關係的存有》中提到關於體驗的描述時,整件事情豁然開朗了起來。
作者肯尼斯.格根說:「記憶,是體驗的堆積。」 這句話太有道理了。
以此為核心延伸,體驗設計,就是關於記憶形成、提取與詮釋的設計。 這讓我想到,在用戶體驗發展的早期,強調的是易用性。 這世上有太多產品服務設計的過程,只考慮生產技術擁有者的效能、成本。 可以說是以生產技術擁有者為核心,在決定產品如何服務人們。 在這個情況下,沒有將用戶的痛苦與學習門檻,納入「價值」的考量範圍。
那麼一開始在沒得選擇的情況下,顧客只能勉強接受,去適應這個狀況。 適應糟糕的產品服務,就是一種記憶。 這會讓我們產生限制性的信念,認為這個世界只能這樣,無法改變了。 但市場持續在改變,我們停下腳步,不代表別人也跟著躺平。 我們適應糟糕的產品服務,獲得了一個沒那麼舒服的舒適圈。 但我們失去了發現這個世界變化的敏銳度,也失去了可能變得更好的可能性。 記憶影響了人,人的不作為影響了組織,組織緩緩的失去活力,人們失去過去一起努力維持的環境。
體驗設計在其中,就是改變的催化劑。 體驗設計師首先要作的事情,是觀察議題的模樣,洞察服務與環境中的阻力與遲滯因素。 在這裡體驗設計的價值,就是移除痛苦與麻煩,讓顧客覺得順心,遇到其他糟糕的服務時,會更了解你的好。
然而當商業競爭來到新的高度,大家的體驗設計都相當成熟穩定時,這個行業的痛苦與麻煩都被洞察的差不多了,還能怎麼創造競爭優勢呢?
答案依然在記憶。
近年開始流行的峰值體驗概念以及接觸點 MOT,就是在強調把資源投入在顧客有感覺的環節,創造美好記憶點。
根據顧客對需求的詮釋來設計鉤子,提取顧客心智模型中的關鍵字,達成引流的效果。
這是對記憶提取的應用。
根據顧客在服務過程感受到價值的關鍵時刻,加碼堆疊魅力型需求,將感受堆到高峰。
這是對記憶形成的創造。
觀察顧客在體驗過之後與其他人分享時的語言模式,以及服務感受的詮釋,成為持續改善與拓展新客群的契機。
這是對記憶詮釋的洞察。
思考至此,對於學習體驗設計、療癒體驗設計,我對這些概念有了更深層的連結。
學習需要運用已知的心智模型,認識新的心智模型。
所以學習體驗設計的過程,也包含將先備知識作為素材,透過學習活動建構新知識(記憶)的過程。
學習的過程,也可以說是一連串記憶形成、被不同方式連結、遇到錯誤被鬆動、重新凝固的過程。
療癒體驗設計,則同時包含幾個面相。
從現在,此時此刻開始,創造正向的記憶。
從過去的負面記憶中尋找新的詮釋,停止傷害自己,並化為內在力量的資源。
記憶是可以被創造、被重新詮釋的。
因此體驗也是可以被設計的。
這是我目前對於體驗設計的理解,分享給你。 也想知道你的想法。 by Soking |
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監,目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司,也從事 UX 教學,喜歡以工作坊形式,引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡:service@soking.cc
哈囉,朋友 最近我在閱讀哈拉瑞的《連結》,看到他討論「資訊的定義」,相當引人入勝。 身為歷史學者的哈拉瑞綜觀人類整個大歷史的關鍵事件,他提出資訊的用途是為了產生連結。 所謂的資訊這種東西,就是能夠將不同節點都連結成網路,創造出新的現實。 哈拉瑞說,資訊在歷史上所發揮的作用,本來就不是要去呈現既有的現實,反而是要去連結各種不同的人事物(可能是夫妻,也可能是帝國),以創造出全新的現實。 只要能將各個不同的點,連結成網路,就是資訊。 所以資訊不一定是要告訴我們一些什麼,而是要把人事物組織起來。 身為一個在資訊軟體業工作了一輩子的我來說,這些描述句句合理,又句句重新定義了我看事情的角度。 根據哈拉瑞的定義,我重新看待什麼是軟體。 過去我會說,軟體的本質就是將各種概念變成可運算的結構化資訊。 就像水是沒有形狀的,所以無法運算,只要將水裝入容器之後,就成為了可運算的單位。 就像時間是一種抽象概念,人類最早對時間的感受來自於地球與太陽之間的運動關係(四季與日夜)。 當我們把時間這個抽象概念套上了刻度,用小時、分鐘、秒來定義時間之後,時間就成為可以運算的單位。...
哈囉,朋友 這個週末我去了解夢工作坊,兩天的時間沉浸在潛意識漂浮的場域中。 恰好我自己犯了蠢,身心科幫助降低焦慮與入睡的藥已經吃完,但沒有安排時間去拿。 因此我在渾渾噩噩睡眠不足的狀態中,經歷了兩天的解夢工作坊。 我在今年七月的 NLP 課程結業式中,與課堂夥伴們說。 我這輩子哭的次數不多,上一次是關於想要結束生命,這一次是關於重新找到活下去的路。 最近工作伙伴沛穎與我分享,關於男人的自殺率。 這件事情在台灣,男性是女性的兩倍。 男人似乎是個悶聲葫蘆,狀態表上只分「想得開」與「想不開」。 包括我自己也曾經陷入想不開的困境中。 那種困境不是源自於任何物理上的拘束,而是自己對自己的封閉。 認為自己沒有了選擇。 認為唯一選項已經從這個世界的選單上變成灰色了。 所以只剩下登出一途。 有趣的事情是。 潛意識居然會在這個過程,沒有放棄自己,產生創造性的行為。 那是我們的夢。 我們在清醒的世界中萬念俱灰時,潛意識依然活躍。 他在為我們產生跳躍性的連結,看見不同的抽象層意義。 新的意義。 我發現這是透過解夢這項活動,看見的有趣事情。 這世上最有趣的話題之一就是夢境了。...
哈囉,朋友 或許你有聽過一句話:沒了名片,你還剩下什麼? 大人學的 Joe 跟 Bryan 合寫的一本書,就叫做《沒了名片,你還剩下什麼》。 我在思考自己的 ABZ 計畫時,也是用這個角度來看待我所累積的事物。 尤其是關於「能力」。 我對能力的定義是:親手實踐打造事物的技能。 能力是一種創造性的行為,並且可以客觀檢視產出成果。 以下我想與你分享三個我對於認識自己能力的思考: 知識不會產生能力,但能力會產生知識 如何評價能力,將影響我們的獨立性 將能力樂高化,豐富自己的百寶箱 ▋知識不會產生能力,但能力會產生知識 ▋ 不要誤會,我不是說知識不重要,我自己就是個知識的囤積狂。 我要說的是,看別人游泳的影片一百次,我們並不會誕生游泳的能力。 在岸上是學不會游泳的,得下水才行。 我們最常見的思考誤區,就是錯把知識當能力。 如果你為了增加人生選項而進行閱讀,這很好,可以添加思考的材料。 但如果僅僅是看書、買線上課來看,這不是能力,僅僅是囤積了一堆沒用的知識而已。 不是知識本人沒用,是你本人沒有在運用知識。 運用知識來從事一些創造性的活動,才會誕生能力。...