哈囉，朋友

我想從用戶體驗的角度，與你分享新創事業領域的一條黃金公式。

這條黃金公式是用來評估一個殘酷的事實：產品到底能不能在市場上活下去？

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人不是理性的。

我們會愛上自己親手打造的事物。

所以當我們費盡心血打造了夢幻產品，推向市場之後，我們會成為一個極度樂觀主義者。

所以我們需要一個簡單又直接的指標，來幫助我們客觀評估。

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LTV > CAC，意思是顧客終生價值大於獲客成本。

例如我們有一群客人，在一年之間，他們會來店消費 10 次，他們所產生的商業價值就是 LTV。

CAC 就是我們為了讓這些客人來店消費 10 次，我們付出了什麼樣的代價？

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以下我想從用戶體驗的觀點，與你分享我對這條黃金公式的看法：

• LTV 的基本前提就是辨認賽道
• 顧客在旅程中與我們相處的時刻
• 用戶搬遷成本的心理摩擦力

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▋LTV 的基本前提就是辨認賽道 ▋

討論顧客終生價值（Customer Lifetime Value）之前，我們要釐清一件事。

在這邊原文中的 Lifetime，其實不是真實顧客人生的一輩子。

主角其實是「顧客的需求」，我們想知道需求到底會存在多長的時間。

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例如我現在是一個上班族，每天上下班通勤時，會順便在便利商店外帶一杯咖啡。

這樣的生活持續了十年。

對於外帶咖啡市場來說，這十年間我這位顧客持續存在「外帶咖啡需求」。

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有人買，有人賣，持續產生交易，才會形成市場。

拿了就走的外帶咖啡，跟坐下來與朋友有品質的度過一段時光的精品咖啡店。

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雖然一樣是賣咖啡，但兩者滿足的需求完全不同，他們是完全不同的賽道。

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▋顧客在旅程中與我們相處的時刻 ▋

當顧客在他的人生中產生了需求，希望自己可以過得更好，因此踏上旅程，尋求改變。

我們會透過用戶旅程，來描繪這一段起心動念、行為改變、夢想實現的過程。

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起心動念的時刻，是顧客收到招喚，意識到自己的生活不如預期，踏上尋找選擇的起點。

行為改變的時刻，是顧客持續的嘗試不同選擇，遭遇困難與挫敗，認知逐漸進步的過程。

夢想實現的時刻，是顧客逐漸意識到自己適合什麼、不適合什麼，理想與期待合一，生活重歸穩定的結局。

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有些產品服務提供的是基礎建設，讓旅程中有穩定可靠的環境。

有些產品服務提供的是多巴胺刺激，讓這段旅程豐富多彩。

有些產品服務提供的是身心鍛鍊，壓力使人們在旅程中茁壯。

有些產品服務提供的是未知挑戰，冒險的刺激帶給人們蛻變。

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身為產品服務的提供者，我們不一定能全程陪伴顧客的旅程。

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有些產品服務出現在起心動念，提供豐富的多巴胺刺激，給人們想像的動力。

有些產品服務出現在行為改變，提供身心鍛鍊，幫助人們能夠面對更大的困難。

有些產品服務出現在夢想實現，提供未知挑戰，一起見證人們生命中的高光時刻。

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▋用戶搬遷成本的心理摩擦力 ▋

如同前面提到，身為一個上班族，每天上下班通勤時，會順便在便利商店外帶一杯咖啡。

表面上看起來這是「外帶咖啡的需求」，但其實從用途理論來說，其實我要的不是咖啡，而是工作前的儀式感。

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就像那句有名的話：顧客要的不是鑽孔機，而是牆上的洞。

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所以外帶咖啡不是真正的需求，而是「工作前的儀式感」這個心理慰藉。

因此外帶咖啡或許不是獲得工作前儀式感的唯一解決方案。

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可能有人透過早起運動來創造工作前的儀式感。

有人透過照顧桌上的盆栽來創造工作前的儀式感。

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問題在於，人們為了滿足「工作前的儀式感」這個心理慰藉需求。

願意付出的代價是什麼？

人們眼前的選項有哪些？

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如果我們的產品服務進入這個市場競爭「工作前的儀式感」這個心理慰藉需求。

我們要花多大的代價把顧客從本來的選項，搬家到我們的產品服務來？

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在這個搬家的過程，就會面對與舊有習慣的對抗。

這就是用戶搬遷成本，我們要想辦法消除心理摩擦力。

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▋結語

我們的產品服務在進入市場，服務目標客群時，LTV > CAC 這個黃金公式，可以幫助我們客觀的評估到底能不能活下去。

快速的再幫助你摘要一次重點：

• LTV 真正要辨認的是，顧客需求到底會存在多長的時間
• 顧客在旅程中存在起心動念、行為改變、夢想實現的時刻，我們在其中扮演什麼角色呢？
• 為了將顧客從原本的選項中搬家，我們要想辦法消除心理摩擦力。

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以上是我對於如何產品服務如何評估目標客群的看法，分享給你。

如果你對於如何認識目標客群有興趣，歡迎一起聊聊。

by Soking