千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：目標客群的黃金公式 LTV>CAC
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哈囉，朋友 我想從用戶體驗的角度，與你分享新創事業領域的一條黃金公式。 LTV > CAC 這條黃金公式是用來評估一個殘酷的事實：產品到底能不能在市場上活下去？ 人不是理性的。 我們會愛上自己親手打造的事物。 所以當我們費盡心血打造了夢幻產品，推向市場之後，我們會成為一個極度樂觀主義者。 所以我們需要一個簡單又直接的指標，來幫助我們客觀評估。 LTV > CAC，意思是顧客終生價值大於獲客成本。 例如我們有一群客人，在一年之間，他們會來店消費 10 次，他們所產生的商業價值就是 LTV。 CAC 就是我們為了讓這些客人來店消費 10 次，我們付出了什麼樣的代價？ 以下我想從用戶體驗的觀點，與你分享我對這條黃金公式的看法：
▋LTV 的基本前提就是辨認賽道 ▋討論顧客終生價值（Customer Lifetime Value）之前，我們要釐清一件事。 在這邊原文中的 Lifetime，其實不是真實顧客人生的一輩子。 主角其實是「顧客的需求」，我們想知道需求到底會存在多長的時間。 例如我現在是一個上班族，每天上下班通勤時，會順便在便利商店外帶一杯咖啡。 這樣的生活持續了十年。 對於外帶咖啡市場來說，這十年間我這位顧客持續存在「外帶咖啡需求」。 有人買，有人賣，持續產生交易，才會形成市場。 拿了就走的外帶咖啡，跟坐下來與朋友有品質的度過一段時光的精品咖啡店。 雖然一樣是賣咖啡，但兩者滿足的需求完全不同，他們是完全不同的賽道。 ▋顧客在旅程中與我們相處的時刻 ▋當顧客在他的人生中產生了需求，希望自己可以過得更好，因此踏上旅程，尋求改變。 我們會透過用戶旅程，來描繪這一段起心動念、行為改變、夢想實現的過程。 起心動念的時刻，是顧客收到招喚，意識到自己的生活不如預期，踏上尋找選擇的起點。 行為改變的時刻，是顧客持續的嘗試不同選擇，遭遇困難與挫敗，認知逐漸進步的過程。 夢想實現的時刻，是顧客逐漸意識到自己適合什麼、不適合什麼，理想與期待合一，生活重歸穩定的結局。 有些產品服務提供的是基礎建設，讓旅程中有穩定可靠的環境。 有些產品服務提供的是多巴胺刺激，讓這段旅程豐富多彩。 有些產品服務提供的是身心鍛鍊，壓力使人們在旅程中茁壯。 有些產品服務提供的是未知挑戰，冒險的刺激帶給人們蛻變。 身為產品服務的提供者，我們不一定能全程陪伴顧客的旅程。 有些產品服務出現在起心動念，提供豐富的多巴胺刺激，給人們想像的動力。 有些產品服務出現在行為改變，提供身心鍛鍊，幫助人們能夠面對更大的困難。 有些產品服務出現在夢想實現，提供未知挑戰，一起見證人們生命中的高光時刻。 ▋用戶搬遷成本的心理摩擦力 ▋如同前面提到，身為一個上班族，每天上下班通勤時，會順便在便利商店外帶一杯咖啡。 表面上看起來這是「外帶咖啡的需求」，但其實從用途理論來說，其實我要的不是咖啡，而是工作前的儀式感。 就像那句有名的話：顧客要的不是鑽孔機，而是牆上的洞。 所以外帶咖啡不是真正的需求，而是「工作前的儀式感」這個心理慰藉。 因此外帶咖啡或許不是獲得工作前儀式感的唯一解決方案。 可能有人透過早起運動來創造工作前的儀式感。 有人透過照顧桌上的盆栽來創造工作前的儀式感。 問題在於，人們為了滿足「工作前的儀式感」這個心理慰藉需求。 願意付出的代價是什麼？ 人們眼前的選項有哪些？ 如果我們的產品服務進入這個市場競爭「工作前的儀式感」這個心理慰藉需求。 我們要花多大的代價把顧客從本來的選項，搬家到我們的產品服務來？ 在這個搬家的過程，就會面對與舊有習慣的對抗。 這就是用戶搬遷成本，我們要想辦法消除心理摩擦力。 ▋結語我們的產品服務在進入市場，服務目標客群時，LTV > CAC 這個黃金公式，可以幫助我們客觀的評估到底能不能活下去。 快速的再幫助你摘要一次重點：
以上是我對於如何產品服務如何評估目標客群的看法，分享給你。 如果你對於如何認識目標客群有興趣，歡迎一起聊聊。 by Soking |
Soking
千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因： 用途不明確 無法理解 挫折太多 說明太複雜 動線曲折離奇 分類層級曖昧 ▋用途不明確 如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。...
哈囉，朋友 我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。 但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。 有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。 然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。 這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。 但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。 我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單： 需求情境 服務流程 有效訊息 ▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？ 人們會使用特定產品服務的理由是有限的。 放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。 但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。 例如已經上班的人，花錢去上課的理由有： 職業發展上需要進修（升職、轉職、求職） 他人的期望（主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議） 發展社交關係（認識新朋友、結交人脈、改善社交關係） 社會服務與公民意識（改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題） 提昇認知（滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求）...
哈囉，朋友 我們在專業工作上最容易遇到的問題，是人與人之間的溝通問題。 產生溝通問題的原因，是認知落差。 ▋沒有兩個人是一樣的 在對方腦袋中的理所當然，不見得相容於我們腦袋中的作業系統。 在我們覺得重要的規範或標準，可能對方一無所知，但又理直氣壯自己的無知。 這些都是隱藏在溝通當中的前提假設。 腦袋中的認知落差，加上語言表達的曖昧模糊，造就了溝通的困難。 而溝通困難讓溝通場景中的情緒壓力提昇，參與者的不耐煩以及立場對撞，讓溝通進入負向循環。 但有沒有一種可能，你是對的，我也是對的？ 又或者有沒有一種可能，我們不需要百分之百的互相認同，只需要確認彼此之間的認知，有哪些共識？ 我想與你介紹，我在產品設計顧問這份工作上，是如何運用「概念模型」，在複雜又龐大的專案溝通當中生存下去的撇步。 ▋取得共識的第一步：將概念視覺化 千萬不要小看人的大腦。 我們大腦中的工作記憶區，簡直是小的看不到。 承認吧，在大多數的情況下，我們的工作記憶表現，跟金魚差不多。 開會的時候，許多人可能還會一邊想著其他事情。...