千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
Soking 來信：目標客群的黃金公式 LTV>CAC
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哈囉，朋友 我想從用戶體驗的角度，與你分享新創事業領域的一條黃金公式。 LTV > CAC 這條黃金公式是用來評估一個殘酷的事實：產品到底能不能在市場上活下去？ 人不是理性的。 我們會愛上自己親手打造的事物。 所以當我們費盡心血打造了夢幻產品，推向市場之後，我們會成為一個極度樂觀主義者。 所以我們需要一個簡單又直接的指標，來幫助我們客觀評估。 LTV > CAC，意思是顧客終生價值大於獲客成本。 例如我們有一群客人，在一年之間，他們會來店消費 10 次，他們所產生的商業價值就是 LTV。 CAC 就是我們為了讓這些客人來店消費 10 次，我們付出了什麼樣的代價？ 以下我想從用戶體驗的觀點，與你分享我對這條黃金公式的看法：
▋LTV 的基本前提就是辨認賽道 ▋討論顧客終生價值（Customer Lifetime Value）之前，我們要釐清一件事。 在這邊原文中的 Lifetime，其實不是真實顧客人生的一輩子。 主角其實是「顧客的需求」，我們想知道需求到底會存在多長的時間。 例如我現在是一個上班族，每天上下班通勤時，會順便在便利商店外帶一杯咖啡。 這樣的生活持續了十年。 對於外帶咖啡市場來說，這十年間我這位顧客持續存在「外帶咖啡需求」。 有人買，有人賣，持續產生交易，才會形成市場。 拿了就走的外帶咖啡，跟坐下來與朋友有品質的度過一段時光的精品咖啡店。 雖然一樣是賣咖啡，但兩者滿足的需求完全不同，他們是完全不同的賽道。 ▋顧客在旅程中與我們相處的時刻 ▋當顧客在他的人生中產生了需求，希望自己可以過得更好，因此踏上旅程，尋求改變。 我們會透過用戶旅程，來描繪這一段起心動念、行為改變、夢想實現的過程。 起心動念的時刻，是顧客收到招喚，意識到自己的生活不如預期，踏上尋找選擇的起點。 行為改變的時刻，是顧客持續的嘗試不同選擇，遭遇困難與挫敗，認知逐漸進步的過程。 夢想實現的時刻，是顧客逐漸意識到自己適合什麼、不適合什麼，理想與期待合一，生活重歸穩定的結局。 有些產品服務提供的是基礎建設，讓旅程中有穩定可靠的環境。 有些產品服務提供的是多巴胺刺激，讓這段旅程豐富多彩。 有些產品服務提供的是身心鍛鍊，壓力使人們在旅程中茁壯。 有些產品服務提供的是未知挑戰，冒險的刺激帶給人們蛻變。 身為產品服務的提供者，我們不一定能全程陪伴顧客的旅程。 有些產品服務出現在起心動念，提供豐富的多巴胺刺激，給人們想像的動力。 有些產品服務出現在行為改變，提供身心鍛鍊，幫助人們能夠面對更大的困難。 有些產品服務出現在夢想實現，提供未知挑戰，一起見證人們生命中的高光時刻。 ▋用戶搬遷成本的心理摩擦力 ▋如同前面提到，身為一個上班族，每天上下班通勤時，會順便在便利商店外帶一杯咖啡。 表面上看起來這是「外帶咖啡的需求」，但其實從用途理論來說，其實我要的不是咖啡，而是工作前的儀式感。 就像那句有名的話：顧客要的不是鑽孔機，而是牆上的洞。 所以外帶咖啡不是真正的需求，而是「工作前的儀式感」這個心理慰藉。 因此外帶咖啡或許不是獲得工作前儀式感的唯一解決方案。 可能有人透過早起運動來創造工作前的儀式感。 有人透過照顧桌上的盆栽來創造工作前的儀式感。 問題在於，人們為了滿足「工作前的儀式感」這個心理慰藉需求。 願意付出的代價是什麼？ 人們眼前的選項有哪些？ 如果我們的產品服務進入這個市場競爭「工作前的儀式感」這個心理慰藉需求。 我們要花多大的代價把顧客從本來的選項，搬家到我們的產品服務來？ 在這個搬家的過程，就會面對與舊有習慣的對抗。 這就是用戶搬遷成本，我們要想辦法消除心理摩擦力。 ▋結語我們的產品服務在進入市場，服務目標客群時，LTV > CAC 這個黃金公式，可以幫助我們客觀的評估到底能不能活下去。 快速的再幫助你摘要一次重點：
以上是我對於如何產品服務如何評估目標客群的看法，分享給你。 如果你對於如何認識目標客群有興趣，歡迎一起聊聊。 by Soking |
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千綺創意設計 Co-Founder / 產品設計總監，目前經營軟體領域的體驗設計顧問公司，也從事 UX 教學，喜歡以工作坊形式，引導你體驗 UX 領域的專業知識。 工作聯絡：service@soking.cc
哈囉，朋友 先前與你分享如何執行自己的人生 side project，建立 Z 計畫的時候，有討論到五種有意義的累積。 我們可以將這五種累積，簡單分為三類來看：財務資本、人力資本、社會資本。 財務資本是我們可以動用的資產，例如錢、物質設備等物質資源。 人力資本是我們的知識與技能，例如掌握專業領域的門路、語言能力、專案管理能力等。 社會資本是我們的人際關係網路，可以分為名聲與人脈。 名聲是他人如何看待我。 用最近 Netflix 上的生存競賽節目《激贊網紅》的說法，就是「你的身上有哪些標籤？」 人脈則是與他人有意義的連結。 我想與你分享的是，我在執行 Z 計畫的過程，對於人脈的看法。 這個話題我想分為以下幾點來討論： 人脈不是存摺，而是連結彼此的水道 因為共同行動，所以產生關係 有意義的成就，是社群能夠辨識出你的行為 ▋人脈不是存摺，而是連結彼此的水道 或許你曾聽說過人脈存摺這個說法，把人脈一條一條的存起來，累積複利。 但存摺的形象，讓我們會有一個誤解，像是蒐集到名片放進去人脈存摺，就可以輕鬆產生效果。 這真的會有效果嗎？ 比起存摺，我更喜歡水道的形象。...
哈囉，朋友 在剛接觸訪談的時候，我們常常會觀察到幾個現象，例如： 只有按照事前擬定的訪綱僵硬的按照順序提問。 每次提問都被受訪者句點，很快就問無可問、訪無可訪。 ▋僵硬死板的提問 ▋ 僵硬的按照訪綱提問，我們會生怕訪綱沒有窮盡一切，也害怕受訪者脫稿演出。 但訪談本來就不是念台詞。 訪談更像是開放世界的遊戲，有一個開放探索的主題範圍，我們透過訪談來觀察受訪者到底怎麼玩這場遊戲。 ▋一提問就句點 ▋ 每次提問都備受訪者句點的情況有二：你遇到句點王，或者你一直丟是非題給對方。 換句話說，就是一直在訪談中狂用「封閉性問題」。 例如： 你是不是會在出門時使用悠遊卡？ 你有沒有在餐廳點餐時排隊很久過？ 你會不會跟朋友一起團購買手搖飲？ 一直狂問這些封閉性問題，受訪者除了句點，還能回答什麼呢？ 訪談不是在做一連串的邏輯判斷，套公式就能得到計算結果。 訪談是探索一個網狀的脈絡，了解某個人與某些事情的關係。 比起邏輯判斷，我們在做的事情更像是拓印。 如果這件事情在受訪者的心智中留下的記憶軌跡夠深，我們就能取得脈絡的拓本。 如果你覺得這些概念聽起來不錯，那實際上該如何應用呢？...
哈囉，朋友 你參與過工作坊活動嗎？ 對有些人來說，參加工作坊比聽講座、看書等形式還要更有趣，更能投入其中。 因為工作坊的本質，是一種創造性的活動。 人們對於親手創造的成果，總是偏愛的。 我在擔任體驗設計顧問以及講師的過程中，經常有機會舉辦工作坊，引導參與者進行一些創造性的活動。 比起講師在台上口沫橫飛，學員更喜歡自己動手來。 比起悶頭準備提案，工作者更喜歡先有共識的討論一致性願景。 比起一次一次說明自己想要什麼，利害關係人也希望能參與規劃的過程。 我想與你分享我在實務工作經驗中，常見的工作坊用途，或許可以帶給你一些有趣的啟發。 以下三種是我常舉辦工作坊的目的： 教學工作坊 共識工作坊 共創工作坊 ▋教學工作坊：低風險體驗陌生的概念 ▋ 學習的過程，就是在接觸一連串陌生的概念。 新概念與舊概念混和，形成穩固記憶後，讓我們在未來需要的時候能提取出來運用。 因此透過工作坊形式來進行教學，能夠在短時間內跑完上述流程。 例如我在教用戶訪談的時候，會先分享我自己的故事。 幫助學員低風險接觸一個陌生經驗。 然後再與學員討論他們工作當中，訪談可以產生的用途。 藉此將新概念與舊概念產生混和與連結。...