哈囉，朋友 我們常常在講某個東西不好用，或者某些服務體驗不好。 有些情況是，我們走進一個陌生的店家，但卻看不懂他們在賣什麼。 有些情況是，我們去逛新開的百貨商圈，被樓層空間的複雜動線搞到迷路。 又或者我們舉辦了一個活動，參與者無法理解當下該如何進行。 又或者我們規劃了一個流程，使用者一直卡關，抱怨複雜看不懂。 相信這類情況，也經常出現在你的工作與生活當中，造成許多困擾。 如果你希望可以早早就避免踩到這些地雷陷阱，不要重複犯錯。 那麼先看懂陷阱的長相，絕對會有很大的幫助。 因此，我想與你分享六個造成體驗不佳最常見的主要原因： 用途不明確 無法理解 挫折太多 說明太複雜 動線曲折離奇 分類層級曖昧 ▋用途不明確 如果使用者無法聯想眼前的服務有哪些用途，那就是個沒用的東西。 例如去異國的農夫市集逛街時，看見各種不同的香草植物或是香料。 這對於有烹飪興趣或是芳療有認識的人來說，可能會興致盎然。 但換成只對電子器材、3C 設備感興趣的人來說，會完全不理解要在這裡逛什麼。 我們對於「用途」的預判，取決於過往的經驗。...

哈囉，朋友 我們常常會聽到，人們在使用產品服務時，抱怨體驗不佳。 但同樣的產品，其他人又會覺得還好，沒什麼感覺。 有些人因此放棄理解顧客的聲音，認為人就是有千百種樣貌。 然而，有些人會開始蒐集顧客抱怨的類型，並且尋找出最有可能的原因。 這些看起來最懂顧客心聲的高手，平常看似在漫無目的的蒐集線索。 但其實他們的腦袋中有一個地圖，正在按圖索驥的系統化洞察顧客體驗。 我想與你分享的，就是洞察顧客體驗的專家，腦袋中的三個檢查清單： 需求情境 服務流程 有效訊息 ▋檢查清單一：需求情境有哪幾類？ 人們會使用特定產品服務的理由是有限的。 放棄理解顧客的人，會覺得顧客來來去去，是因為各種隨機的理由而來消費。 但每一個產品服務，背後對應到的需求類型，其實是可以被歸納出來的。 例如已經上班的人，花錢去上課的理由有： 職業發展上需要進修（升職、轉職、求職） 他人的期望（主管要求、看到身邊的人上課被影響、家人朋友的建議） 發展社交關係（認識新朋友、結交人脈、改善社交關係） 社會服務與公民意識（改善社會問題、參與地方社區、回應社會議題） 提昇認知（滿足求知慾、避免落伍、滿足心靈渴求）...

哈囉，朋友 我們在專業工作上最容易遇到的問題，是人與人之間的溝通問題。 產生溝通問題的原因，是認知落差。 ▋沒有兩個人是一樣的 在對方腦袋中的理所當然，不見得相容於我們腦袋中的作業系統。 在我們覺得重要的規範或標準，可能對方一無所知，但又理直氣壯自己的無知。 這些都是隱藏在溝通當中的前提假設。 腦袋中的認知落差，加上語言表達的曖昧模糊，造就了溝通的困難。 而溝通困難讓溝通場景中的情緒壓力提昇，參與者的不耐煩以及立場對撞，讓溝通進入負向循環。 但有沒有一種可能，你是對的，我也是對的？ 又或者有沒有一種可能，我們不需要百分之百的互相認同，只需要確認彼此之間的認知，有哪些共識？ 我想與你介紹，我在產品設計顧問這份工作上，是如何運用「概念模型」，在複雜又龐大的專案溝通當中生存下去的撇步。 ▋取得共識的第一步：將概念視覺化 千萬不要小看人的大腦。 我們大腦中的工作記憶區，簡直是小的看不到。 承認吧，在大多數的情況下，我們的工作記憶表現，跟金魚差不多。 開會的時候，許多人可能還會一邊想著其他事情。...