哈囉，朋友

在競爭激烈的市場中，求新求變的不斷推陳出新，這是常見的產品決策。

但「推出新產品」一定是好的決策嗎？

我想與你分享推出新產品服務的過程，經常遇見的三種陷阱：

• 搞混遠大目標與產品
• 什麼好料都想要加進去
• 流程永遠靠隨機應變

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▋搞混遠大目標與產品

許多時候想做一件事情，是因為腦中有一個清晰的畫面。

有人稱為願景，也有人說這是夢想。

人的腦袋天生受到遠大目標所吸引。

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站出來高呼遠大目標的人，往往受到人們的關注。

但遠大目標不是產品。

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例如遠大目標是乾淨、節能、高效率的城市運輸，無人電動車是實現遠大目標的產品。

例如遠大目標是人人都擁有冒險的勇氣，創業貸款是實現遠大目標的產品。

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但「我希望一百萬人都用我的服務」不是遠大目標，聽不出來這對目標客群有什麼價值。

還有一個常見的曖昧說法是「平台」，我們想成為 OO 領域的平台，這也不是遠大目標。

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「平台」其實是抽象概念，是我們的產品服務（甚至是多個產品服務互相銜接）持續產生價值之後，吸引了多方角色透過我們的場域交換價值，才成為平台。

所以「平台」不是遠大目標的好說法，因為這等於什麼都沒說。

因此「我想做一個平台」也不是產品的好說法，因為太廣泛了，不知道該先做什麼才好。

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產品就是根據特定情境目的提供解決方案。

如果我們想服務的同一群人，在特定情境中還無法被滿足，就可以考慮延伸產品組合。

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就像你吃漢堡想要搭配可樂一樣，這是增加產品組合的廣度。

就像你希望餐廳可以事前預約，或者提供外送服務，這是增加產品組合的深度。

但要小心下一個陷阱。

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▋什麼好料都想要加進去

有時候顧客會給我們一些意見，希望我們再多提供一點服務，幫他解決問題。

但你滿足了 A 顧客的新需求，對於 B 顧客可能是沒有意義的東西。

而且添加新東西，原本產品服務的流程很難不受影響。

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對於 A 顧客來說是錦上添花的需求，卻造成 B 顧客的不滿。

這樣的產品決策真的划算嗎？

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還有一些時候，我們想要求新求變來創造機會，因此不斷推陳出新。

對於原本的熟客而言，偶爾有些新東西的確能刺激消費話題。

但熟客之所以是熟客，就是因為他會在特定情境下想到使用我們的產品服務來解決問題。

因為他相信我們的品質與結果，讓他不用重新評估該怎麼解決這類問題。

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有相關的研究計算過，一個成人每天需要做三萬五千個決定。

光是在食物這件事情上，每天就需要做超過兩百個決定（但這是美國，我認為台灣選擇更多元，更難做決定）。

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再強調一次，熟客選擇我們，是因為他可以不用煩惱怎麼做決定。

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但還記得我們總是想要推陳出新嗎？

那些不斷推出來的東西，如果賣不動就算了，還有可能放棄。

最可怕的是不上不下，討好了某一群顧客，因此捨不得放掉。

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琳琅滿目的選擇，看起來服務了很多客人，其實是阻礙了新客戶變成熟客。

新認識我們的陌生客會不知所措，需要花費很多力氣才能了解我們，然後花更多力氣選擇。

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每個人都有自己的人生階段，因此熟客會因為各種理由而流失。

但新客戶面臨了選擇障礙，很難真正認識我們。

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這些豐富的選擇反而成為困境，而且衍生出下一個問題。

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▋流程永遠靠隨機應變

如果要手把手教會另外一個人我們正在做的事情，需要多少時間呢？

如果要執行一個長達數小時或數天的工作流程，但中間被其他工作插單打斷，我們會延遲多久才能完成原本預計的工作呢？

如果一個新產品服務開始提供，需要多久的時間校正服務品質，才能變成穩定的狀態呢？

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當我們的產品組合既深且廣，還不斷推陳出新時，上述三個情境將一起發生。

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如果是新的產品服務，品質可能不穩定，需要花費心力不斷觀察以及改善。

但身上的任務種類繁多，有些是無腦持續維護，有些是緊急應變，有些是未知答案的難題。

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當任務種類越多，我們不斷被打斷與切換，思考的品質就持續下降。

這些事情交織在一起來到眼前，每件事都火燒眉毛。

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即使想要增加人手來幫忙，但新人一開始只能處理狀態穩定的流程工作。

而舊的流程往往沒有妥善處理，就疊床架屋蓋了新的流程，衍生新問題。

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因此舊的流程也不穩定，新人會不斷停下手上工作來提問。

而我們的腦袋都在處理火燒眉毛的問題，更沒有耐心去梳理問題的脈絡，幫助新人進入狀況。

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舊的流程沒搞好、添加新流程、新舊問題搞到每個人都心力憔悴、找新人進來、新人卡關拖慢其他人進度、繼續推陳出新。

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這樣的負面循環折磨每一個參與服務流程的人。

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因此產品服務的品質不穩定，因為支撐這些事情的人來來去去。

因此生意越好反而會垮掉，因為不堪負荷。

因此生意陷入僵局也缺乏主動積極的人改善，因為都在隨機應變，沒有心力關注整體困境。

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▋結論

產品就是根據特定情境目的提供解決方案，當我們搞混遠大目標與產品時，會不知道該如何前進。

為了爭取市場新機會，我們提供越來越豐富的產品組合，這同時增加新客戶認識我們的障礙。

持續推陳出新常常遺留許多歷史問題，導致沒有心力關注最有價值的事情。

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這些狀況我也親身經歷多次，一旦陷入之後就難以脫身。

看懂問題是解決問題的第一步，希望能幫助你看懂這些困境的成因。

by Soking